{"id":23048,"date":"2023-11-27T11:02:03","date_gmt":"2023-11-27T14:02:03","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosasa\/?p=21798"},"modified":"2024-01-19T17:15:33","modified_gmt":"2024-01-19T20:15:33","slug":"devolucoes-no-e-commerce-aprenda-a-mitigar-o-problema","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/devolucoes-no-e-commerce-aprenda-a-mitigar-o-problema\/","title":{"rendered":"Devolu\u00e7\u00f5es no e-commerce: aprenda a mitigar o problema"},"content":{"rendered":"\n

Por Jessica Fuhrmann Misiti<\/strong>
Executiva de Marketing para Am\u00e9rica Latina na Flywheel<\/em><\/p>\n\n\n\n

\u00c0 medida que a popularidade das compras online cresce, tamb\u00e9m aumenta a frequ\u00eancia de devolu\u00e7\u00f5es por parte dos clientes. Embora as devolu\u00e7\u00f5es sejam parte inerente do ecossistema do com\u00e9rcio digital, altas taxas de devolu\u00e7\u00e3o podem representar um custo significativo para marcas e varejistas, afetando as margens de lucro. Segundo dados da Ebit | Nielsen, 7% dos custos envolvidos no e-commerce s\u00e3o destinados \u00e0 log\u00edstica reversa.<\/p>\n\n\n\n

No Brasil, o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor prev\u00ea o direito de arrependimento de compra, essa lei beneficia principalmente os consumidores que, ao fazerem compras em lojas virtuais n\u00e3o t\u00eam a oportunidade de ver fisicamente o produto e, por isso, podem n\u00e3o ficar satisfeitos com a compra. A norma garante que o consumidor devolva qualquer produto recebido em at\u00e9 7 dias.<\/p>\n\n\n\n

Diante deste cen\u00e1rio, muitas empresas se viram obrigadas a criar departamentos espec\u00edficos para gerenciar a quest\u00e3o. A opera\u00e7\u00e3o de devolu\u00e7\u00e3o inclui alguns custos: coleta, transporte, armazenamento, inspe\u00e7\u00e3o (para determinar a condi\u00e7\u00e3o de um produto quando devolvido), reembalagem e administrativos (que incluem atendimento, registro e documenta\u00e7\u00e3o de devolu\u00e7\u00f5es). Sem falar no impacto ambiental, j\u00e1 que a devolu\u00e7\u00e3o de produtos frequentemente resulta em maior emiss\u00e3o de carbono devido ao transporte adicional envolvido nessa log\u00edstica.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a forma como as marcas lidam com todo o processo de devolu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 uma parte fundamental da experi\u00eancia do cliente e ainda pode ser um diferencial competitivo. Caso o cliente tenha uma experi\u00eancia ruim nessa etapa, pode optar por n\u00e3o realizar mais compras com a empresa futuramente.<\/p>\n\n\n\n

Os principais motivos que levam um cliente a devolver um produto<\/strong>
Segundo uma pesquisa da PowerReviews, dentre os motivos est\u00e3o: item danificado ou com defeito (81%), item que n\u00e3o serve\/cabe (75%), item que n\u00e3o corresponde \u00e0 descri\u00e7\u00e3o (56%), item que simplesmente n\u00e3o agrada o consumidor (33%), compra de v\u00e1rios tamanhos\/itens para que o consumidor possa ver pessoalmente e escolher o que mais lhe agrada (14%) e, por fim, produtos que n\u00e3o chegam no prazo estipulado (11%).<\/p>\n\n\n\n

Pensando nisso, educar os clientes sobre os produtos e ajud\u00e1-los a tomar decis\u00f5es informadas de compra pode reduzir drasticamente a probabilidade de devolu\u00e7\u00f5es motivadas por expectativas n\u00e3o atendidas. Veja a seguir algumas dicas que podem ajudar marcas e varejistas a mitigar esses desafios:<\/p>\n\n\n\n

Descri\u00e7\u00f5es detalhadas do produto, imagens e v\u00eddeos:<\/strong> Como o cliente n\u00e3o pode experimentar\/provar um produto quando compra pela internet, \u00e9 fundamental fornecer o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es poss\u00edveis para que n\u00e3o reste d\u00favidas ou inseguran\u00e7a na hora da compra. Para isso, forne\u00e7a descri\u00e7\u00f5es detalhadas, informa\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas, tamanhos, medidas e especifica\u00e7\u00f5es claras sobre os produtos. Al\u00e9m disso, use imagens de alta resolu\u00e7\u00e3o e \u00e2ngulos m\u00faltiplos para mostrar o produto em detalhes. As fotos devem mostrar as cores reais dos itens. Isso ajuda os clientes a ter uma no\u00e7\u00e3o mais precisa do que est\u00e3o comprando. Um recurso que tamb\u00e9m ganha destaque \u00e9 o v\u00eddeo (desde que n\u00e3o seja longo!), pois apresenta caracter\u00edsticas detalhadas. Com ele, \u00e9 poss\u00edvel mostrar tamb\u00e9m um produto em funcionamento.<\/p>\n\n\n\n

Avalia\u00e7\u00f5es e opini\u00f5es de clientes:<\/strong> Incentive os clientes a deixarem avalia\u00e7\u00f5es e coment\u00e1rios sobre os produtos. Isso pode ajudar outros compradores a tomar decis\u00f5es mais informadas. Uma marca que faz isso muito bem \u00e9 a SHEIN. \u00c9 poss\u00edvel que o cliente filtre as avalia\u00e7\u00f5es pelo seu tamanho de roupa. Com isso, consegue ver pessoas que tem um biotipo pr\u00f3ximo ao seu, facilitando muito o entendimento de como a roupa pode vestir.<\/p>\n\n\n\n

Guia de tamanhos\/medidas:<\/strong> Se voc\u00ea vende roupas, sapatos ou outros produtos com tamanhos variados, forne\u00e7a um guia de tamanhos preciso para ajudar os clientes a escolher o tamanho certo com base nas medidas do seu corpo.<\/p>\n\n\n\n

Entrega eficiente durante per\u00edodos sazonais:<\/strong> durante per\u00edodos como Natal e Dia das M\u00e3es, por exemplo, muitos clientes compram para presentear. Com isso, caso n\u00e3o receba o produto a tempo de presentear algu\u00e9m na data, existem grandes chances do produto ser devolvido. Por isso, durante essas \u00e9pocas, atente-se ao prazo.<\/p>\n\n\n\n

Pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o transparente:<\/strong> Tenha uma pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o clara e acess\u00edvel em seu site. Quanto mais f\u00e1cil for para os clientes entenderem o processo de devolu\u00e7\u00e3o e quanto mais f\u00e1cil for esse processo, mais confian\u00e7a eles ter\u00e3o ao fazer uma compra sabendo que, caso tenham algum problema, poder\u00e3o facilmente devolver.<\/p>\n\n\n\n

Atendimento ao cliente eficaz: Disponibilize um servi\u00e7o de atendimento ao cliente acess\u00edvel e eficiente para responder \u00e0s perguntas dos clientes antes da compra, ajudando-os a fazer a escolha certa.<\/p>\n\n\n\n

Como lidar com as devolu\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Permita que os clientes devolvam os produtos na loja f\u00edsica:<\/strong> al\u00e9m de um f\u00e1cil gerenciamento da devolu\u00e7\u00e3o, elas tamb\u00e9m podem ser muito convenientes pensando que, quando o cliente vai \u00e0 loja, h\u00e1 chance de gostar de algum produto que viu na hora. Al\u00e9m disso, para o cliente que teve problema com tamanho, \u00e9 poss\u00edvel provar outras numera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Coletar feedback ap\u00f3s devolu\u00e7\u00e3o: <\/strong>Para lidar com as devolu\u00e7\u00f5es de forma eficaz, \u00e9 necess\u00e1rio enviar pesquisas ou solicitar feedback ap\u00f3s o processo de devolu\u00e7\u00e3o, a fim de compreender os motivos que levaram o cliente a devolver o produto.<\/p>\n\n\n\n

Tenha um processo simples de devolu\u00e7\u00e3o e troca:<\/strong> Segundo uma pesquisa da Statista, cerca de 92% dos consumidores entrevistados disseram que comprariam novamente se um processo de devolu\u00e7\u00e3o de produtos for f\u00e1cil. Muitas marcas disponibilizam uma p\u00e1gina do site para devolu\u00e7\u00e3o, de forma muito simples e objetiva. O cliente seleciona o produto que quer devolver (com base na sua \u00faltima compra) e como quer devolver, se por transportadora ou Correios. Ap\u00f3s o preenchimento do formul\u00e1rio, a solicita\u00e7\u00e3o \u00e9 feita em poucos minutos e um e-mail \u00e9 recebido com os pr\u00f3ximos passos. Algumas marcas tamb\u00e9m j\u00e1 encaminham junto com o pedido um folder com instru\u00e7\u00f5es para caso o cliente queira fazer devolu\u00e7\u00e3o e, \u00e0s vezes, at\u00e9 embalagem para isso.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se de que \u00e9 quase imposs\u00edvel eliminar completamente as devolu\u00e7\u00f5es em um e-commerce, mas essas estrat\u00e9gias podem ajudar a reduzi-las e a melhorar a experi\u00eancia do cliente em sua loja online. Reduzir as devolu\u00e7\u00f5es em um e-commerce \u00e9 essencial para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e minimizar os custos associados.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Educar os clientes sobre os produtos e ajud\u00e1-los a tomar decis\u00f5es informadas de compra pode reduzir drasticamente a probabilidade de devolu\u00e7\u00f5es motivadas por expectativas n\u00e3o atendidas.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":23800,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[247,2199,251,1362,2200,249],"class_list":["post-23048","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-comercio","tag-devolucao","tag-e-commerce","tag-loja-fisica","tag-troca-de-produtos","tag-varejo"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23048","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=23048"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23048\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/23800"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=23048"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=23048"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=23048"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}