\u00c9 fato que as novas gera\u00e7\u00f5es de consumidores se relacionam cada vez mais com empresas, produtos e servi\u00e7os via smartphones. Mas n\u00e3o \u00e9 por meio de uma liga\u00e7\u00e3o. A rela\u00e7\u00e3o desse p\u00fabico com marcas se d\u00e1 por outros canais e plataformas.<\/p>\n\n\n\n
De acordo com dados da Anatel (Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es), o Brasil possui mais de 228 milh\u00f5es de celulares ativos, um n\u00famero maior se comparado com a popula\u00e7\u00e3o atual do pa\u00eds, aproximadamente 204 milh\u00f5es, conforme o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estat\u00edstica).<\/p>\n\n\n\n
Nesse cen\u00e1rio, para muitos l\u00edderes em Customer Experience, \u00e9 mandat\u00f3rio que as empresas passem a olhar para os canais de mensagens instant\u00e2neas como a melhor forma de atender \u2013 e de se relacionar \u2013 com as novas gera\u00e7\u00f5es de consumidores.<\/p>\n\n\n\n
Segundo um estudo realizado pelo Sercom, em parceria com o instituto de pesquisas QualiBest, 51% dos entrevistados preferem os canais de chat quando precisam entrar em contato com alguma organiza\u00e7\u00e3o, em seu SAC (servi\u00e7o de atendimento ao consumidor). Logo em seguida est\u00e1 o WhatsApp, com 49% de aprova\u00e7\u00e3o. Ent\u00e3o, o e-mail com 47% e, por \u00faltimo, em 4\u00ba lugar, a liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica com 43% de prefer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
O mesmo relat\u00f3rio aponta que entre os aspectos mais intoler\u00e1veis quando se busca o SAC est\u00e1 a longa espera na linha, com 25% de reclama\u00e7\u00f5es. Para a satisfa\u00e7\u00e3o, 40% dos pesquisados ressaltaram a import\u00e2ncia da velocidade por parte do suporte para a solu\u00e7\u00e3o de suas pend\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n
Segundo Tiago Sanches, um dos principais motivos pelos quais os clientes preferem o WhatsApp, por exemplo, \u00e9 a chance de fazer v\u00e1rias coisas ao mesmo tempo. \u201cVoc\u00ea pode enviar uma mensagem para a institui\u00e7\u00e3o onde tem um problema e aguardar sua resposta enquanto faz outra coisa. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel encaminhar mais de um recado para diferentes destinat\u00e1rios em poucos cliques. Em contrapartida, o telefonema te limita, \u00e9 apenas um por vez, deixando o procedimento mais demorado e, por isso, menos procurado por esse p\u00fablico t\u00e3o multitarefa\u201d, avalia Sanches.<\/p>\n\n\n\n
Para conseguir se comunicar com os novos compradores, \u00e9 preciso se adaptar. Na vis\u00e3o da de Tiago Sanchez, algumas solu\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis no mercado caminham lado a lado com a evolu\u00e7\u00e3o da sociedade e das tecnologias e \u00e9 importante que as empresas busquem a ferramenta ideal para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
\u201cAPI WhatsApp Business, ou seja, um chat do WhatsApp, \u00e9 um exemplo poderoso nessa jogada, podendo ser integrado a plataformas j\u00e1 existentes, o recurso \u00e9 muito utilizado por centenas de grandes corpora\u00e7\u00f5es preocupadas com a experi\u00eancia do consumidor\u201d, frisa.<\/p>\n\n\n\n
Entre suas diversas funcionalidades Sanchez destaca a possibilidade de programar respostas autom\u00e1ticas e realizar uma triagem da necessidade do usu\u00e1rio antes mesmo de passar para um atendente. \u201cTudo isso por interm\u00e9dio de rob\u00f4s din\u00e2micos, oferecendo ainda mais flexibilidade para seus colaboradores e aumentando o rendimento dos mesmos, sendo a melhor estrat\u00e9gia de investimento nessa virada de ano\u201d, pontua o executivo. Al\u00e9m disso, por meio das mensagens instant\u00e2neas, a comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 simplificada e entrega ao consumidor a liberdade sempre sonhada: de responder quando quiser.<\/p>\n\n\n\n