{"id":24735,"date":"2024-02-09T05:36:00","date_gmt":"2024-02-09T08:36:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=24735"},"modified":"2024-02-08T20:46:27","modified_gmt":"2024-02-08T23:46:27","slug":"92-dos-brasileiros-reconhecem-quando-sao-atendidos-por-ia-revela-pesquisa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/92-dos-brasileiros-reconhecem-quando-sao-atendidos-por-ia-revela-pesquisa\/","title":{"rendered":"92% dos brasileiros reconhecem quando s\u00e3o atendidos por IA, revela pesquisa"},"content":{"rendered":"\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>76% das pessoas querem ser informados quando est\u00e3o em atendimento automatizado durante o contato com uma marca;<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>39% da popula\u00e7\u00e3o faz quest\u00e3o do atendimento realizado por humanos.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p> A Intelig\u00eancia Artificial tem desencadeado uma verdadeira revolu\u00e7\u00e3o em diversos aspectos do nosso cotidiano. Sua influ\u00eancia tamb\u00e9m n\u00e3o passa despercebida no mundo corporativo, onde empresas buscam aprimorar o atendimento ao consumidor com ferramentas tecnol\u00f3gicas. A Hibou &#8212; empresa de pesquisa e an\u00e1lise de mercado &#8212; mergulhou fundo nesse universo, entrevistando mais de 1880 brasileiros para analisar o impacto do uso de IA no relacionamento entre consumidores e empresas do pa\u00eds.<\/p>\n\n\n\n<p>97% dos brasileiros j\u00e1 ouviram falar sobre Intelig\u00eancia Artificial. Mais do que uma mera tend\u00eancia, para 64%, a IA j\u00e1 come\u00e7ou a transformar significativamente suas vidas. No entanto, um quinto dos entrevistados, correspondente a 18%, ainda n\u00e3o identificou mudan\u00e7as vis\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;O futuro do atendimento ao cliente est\u00e1 sendo moldado por ferramentas que promovem efici\u00eancia e agilidade. Nesse cen\u00e1rio din\u00e2mico, a influ\u00eancia da tecnologia nas rela\u00e7\u00f5es \u00e9 ineg\u00e1vel, exigindo das empresas uma boa sintonia com a receptividade dos consumidores.\u201d explica Ligia Mello, coordenadora da pesquisa e s\u00f3cia da Hibou, \u201cEstar em constante evolu\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para preservar uma jornada de compra fluida e impec\u00e1vel.&#8221; completa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Resist\u00eancia entre os consumidores?<\/strong><br>Enquanto as marcas buscam aprimorar suas intera\u00e7\u00f5es com clientes por meio da intelig\u00eancia artificial, uma parcela significativa deles ainda mostra resist\u00eancia. Cerca de 39% dos consumidores preferem o atendimento humano e relutam em engajar-se com sistemas automatizados. No entanto, 26% s\u00e3o mais flex\u00edveis: embora n\u00e3o apreciem intera\u00e7\u00f5es com rob\u00f4s, aceitam a situa\u00e7\u00e3o se isso resultar na resolu\u00e7\u00e3o eficaz de seus problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>31% dos entrevistados est\u00e3o mais preocupados com a solu\u00e7\u00e3o de suas quest\u00f5es do que com o tipo de atendimento que recebem. Dentro deste grupo, 2% expressam prefer\u00eancia pela praticidade e rapidez oferecidas pela intera\u00e7\u00e3o com m\u00e1quinas. Outros 2% consideram os rob\u00f4s mais \u00fateis do que a maioria dos atendentes humanos, optando por essa forma de contato.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;A exist\u00eancia dessas ressalvas levanta um sinal de alerta para as empresas. Isso indica a necessidade de uma observa\u00e7\u00e3o criteriosa e adapta\u00e7\u00e3o cont\u00ednua das ferramentas robotizadas \u00e0s demandas dos consumidores e clientes. O atendimento permanece como um pilar fundamental, e \u00e9 crucial considerar de que forma as m\u00e1quinas, enquanto representantes das empresas e marcas, se comportam e impactam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente&#8221;, enfatiza a coordenadora da pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Chatbots: a intera\u00e7\u00e3o conquista, mas nem sempre convence<\/strong><br>Os chatbots se tornaram uma presen\u00e7a quase onipresente nos cen\u00e1rios de comunica\u00e7\u00e3o digital. 85% dos entrevistados, j\u00e1 teve o contato com esses assistentes virtuais, e mais do que isso: 92% conseguem facilmente identificar quando est\u00e3o interagindo com um rob\u00f4.<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, a familiaridade nem sempre se traduz em total satisfa\u00e7\u00e3o na resolu\u00e7\u00e3o de quest\u00f5es. Cerca de 56% dos consumidores relatam que o atendimento com chatbots, por vezes, \u00e9 eficaz, mas em outras ocasi\u00f5es, precisam de suporte extra com um atendente humano ou por meio de outro canal.<\/p>\n\n\n\n<p>Para 36%, a experi\u00eancia \u00e9 ainda mais desafiadora, j\u00e1 que quase nunca suas demandas s\u00e3o resolvidas pelo chatbot, sendo redirecionados para assist\u00eancia humana ou outros canais de suporte. Apenas 8% reconhece que os chatbots t\u00eam um desempenho consistente, quase sempre resolvendo satisfatoriamente os problemas apresentados.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O uso de Intelig\u00eancia Artificial \u00e9 capaz de aprimorar o atendimento ao cliente?<\/strong><br>30% dos brasileiros est\u00e3o otimistas em rela\u00e7\u00e3o aos pr\u00f3ximos passos dessa evolu\u00e7\u00e3o. No entanto, para 23%, h\u00e1 uma expectativa de que o atendimento possa piorar antes de encontrar sua m\u00e1xima efici\u00eancia, possivelmente devido \u00e0 fase de adapta\u00e7\u00e3o que essa transi\u00e7\u00e3o exige.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 19% acreditam que a situa\u00e7\u00e3o tende a se deteriorar, enquanto 17% mant\u00eam um ceticismo quanto a quaisquer mudan\u00e7as reais. Al\u00e9m disso, 12% acreditam que poder\u00e1 haver melhorias moment\u00e2neas, mas que eventualmente o sistema retornar\u00e1 ao status inicial.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;\u00c0 medida que a tecnologia continua a moldar nosso cotidiano, \u00e9 crucial reconhecer que a evolu\u00e7\u00e3o digital \u00e9 uma jornada sem volta&#8221;, enfatiza Ligia. &#8220;Para as empresas, a utiliza\u00e7\u00e3o desses recursos pode representar um diferencial para impulsionar as vendas, cultivar a fidelidade dos clientes e estabelecer relacionamentos duradouros.&#8221; conclui.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>IA pode influenciar no momento da compra<\/strong><br>Capaz de reunir e cruzar dados, a intelig\u00eancia artificial possibilita estrat\u00e9gias mais personalizadas para os consumidores. Essas recomenda\u00e7\u00f5es s\u00e3o bem aceitas? 49% n\u00e3o sabem se produtos ou servi\u00e7os melhores poderiam ser indicados pelas empresas a partir do uso da IA; 21% acreditam que a tecnologia pode ser capaz de fazer boas indica\u00e7\u00f5es; por outro lado, 29% n\u00e3o veem essa possibilidade.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>E se os Chatbots se comportassem como humanos?<\/strong><br>A busca por um atendimento humano persiste como prioridade ineg\u00e1vel. Mesmo se os chatbots fossem mais aprimorados para simular intera\u00e7\u00f5es humanas, compreendendo melhor quest\u00f5es e resolvendo problemas de maneira mais natural, apenas 31% dos usu\u00e1rios se sentiriam mais inclinados a utiliz\u00e1-los. A maioria (56%) manteria sua inten\u00e7\u00e3o de uso inalterada, enquanto 12% sentiriam menos vontade de us\u00e1-los em compara\u00e7\u00e3o com a situa\u00e7\u00e3o atual.<\/p>\n\n\n\n<p>Para a grande maioria composta por 76%, a transpar\u00eancia no uso de chatbots \u00e9 crucial. Esses consumidores desejam ser informados claramente quando est\u00e3o interagindo com uma m\u00e1quina. Por outro lado, 18% acreditam que essa revela\u00e7\u00e3o depende do contexto e da qualidade do atendimento oferecido. E para 6%, n\u00e3o h\u00e1 necessidade do comunicado, pois o que importa \u00e9 serem prontamente atendidos, independentemente do meio utilizado.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>E o ChatGPT no atendimento ao consumidor?<\/strong><br>Na vanguarda da Intelig\u00eancia Artificial, o ChatGPT emerge como uma ferramenta adotada por diversas marcas. Para os brasileiros, essa inova\u00e7\u00e3o promove uma s\u00e9rie de vantagens no atendimento ao cliente:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Clareza nas respostas<\/strong> (48%): os consumidores anseiam por respostas mais precisas e compreens\u00edveis.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Melhor compreens\u00e3o das demandas<\/strong> (47%): uma ferramenta para capturar e entender melhor as necessidades do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Escuta das reclama\u00e7\u00f5es<\/strong> (34%): capacidade de ouvir e processar feedbacks cr\u00edticos dos consumidores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Acesso \u00e1gil ao hist\u00f3rico do consumidor<\/strong> (33%): facilitando o acesso \u00e0s intera\u00e7\u00f5es passadas.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, segundo a pesquisa, o ChatGPT tamb\u00e9m proporciona melhorias nos produtos e servi\u00e7os:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Orienta\u00e7\u00e3o de uso<\/strong> (42%): fornecendo orienta\u00e7\u00f5es claras sobre a utiliza\u00e7\u00e3o dos produtos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sugest\u00e3o personalizada de produtos e servi\u00e7os<\/strong> (33%): recomendando itens de acordo com o perfil do consumidor.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Notifica\u00e7\u00f5es de novidades e promo\u00e7\u00f5es personalizadas<\/strong> (30%): mantendo os consumidores informados sobre ofertas alinhadas aos seus interesses.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Manual de produtos e servi\u00e7os<\/strong> (24%): servindo como um guia pr\u00e1tico para os consumidores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Inspira\u00e7\u00e3o para desenvolvimento de novos produtos<\/strong> (20%): estimulando a cria\u00e7\u00e3o de novos produtos alinhados aos interesses do consumidor.<\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Enquanto as marcas buscam aprimorar suas intera\u00e7\u00f5es com clientes por meio da intelig\u00eancia artificial, uma parcela significativa deles ainda mostra resist\u00eancia<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":24736,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[1441,1582,1607,247,341,317,933,249,250],"class_list":["post-24735","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao","tag-atendimento","tag-atendimento-ao-cliente","tag-chatbot","tag-comercio","tag-economia","tag-empreendedorismo","tag-ia","tag-varejo","tag-vendas"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24735","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=24735"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24735\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/24736"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=24735"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=24735"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=24735"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}