{"id":26612,"date":"2024-08-08T12:33:17","date_gmt":"2024-08-08T15:33:17","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=26612"},"modified":"2026-01-29T10:06:50","modified_gmt":"2026-01-29T13:06:50","slug":"5-formas-para-alavancar-a-experiencia-do-consumidor-usando-dados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/5-formas-para-alavancar-a-experiencia-do-consumidor-usando-dados\/","title":{"rendered":"5 formas para alavancar a experi\u00eancia do consumidor usando dados"},"content":{"rendered":"<p>Uma das <a href=\"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ferramentas<\/a> mais eficientes para conhecer os clientes a fundo, s\u00e3o os dados. Com a tecnologia como base para entender\u00a0 e conhecer a melhor forma de proporcionar uma boa experi\u00eancia do consumidor. Uma das grandes apostas desse segmento \u00e9 o uso de Intelig\u00eancia Artificial generativa: aproximadamente 70% dos l\u00edderes de CX acreditam que ela tem tornado cada intera\u00e7\u00e3o digital com o cliente mais eficiente, desde fun\u00e7\u00f5es de pesquisa at\u00e9 assistentes de voz, como mostra o <a href=\"https:\/\/site.cndl.org.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">relat\u00f3rio<\/a> &#8220;CX Trends 2024&#8221; da Zendesk.<\/p>\n<p>Fabiano Cruz, CEO da Alot, acredita que as empresas que se valem dessa tend\u00eancia e utilizam mais comandos de IA para otimizar, agilizar e atender melhor os consumidores, elevam o n\u00edvel de atendimento. Para apoiar a jornada digital das empresas, promover um mapeamento de informa\u00e7\u00f5es com impacto dos canais de intera\u00e7\u00e3o que elas fazem uso, potencializar processos e melhorar a performance em reten\u00e7\u00e3o de novos leads, o executivo elencou cinco principais dicas, confira:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Defina objetivos claros da jornada CX:<\/strong> antes de mergulhar nos dados, \u00e9 fundamental saber o que se quer alcan\u00e7ar com eles. Primeiro \u00e9 necess\u00e1rio definir o ponto de partida e o de conclus\u00e3o para tra\u00e7ar uma jornada de experi\u00eancia com o consumidor. Por exemplo, o momento em que o cliente acessa o site pela primeira vez representa o in\u00edcio. O t\u00e9rmino ocorre quando o cliente completa a compra do produto e a empresa mant\u00e9m contato com ele durante o p\u00f3s-venda, utilizando meios como e-mail, WhatsApp, formul\u00e1rios online, redes sociais ou servi\u00e7o de chat, como chatbots. Claro, este \u00e9 apenas um exemplo, por\u00e9m, pode-se pensar em medir como aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, reduzir o tempo de resposta ou melhorar as taxas de reten\u00e7\u00e3o. Isso ajudar\u00e1 a orientar quais dados s\u00e3o relevantes e como eles devem ser analisados.<\/li>\n<li><strong>Integre e centralize os dados:<\/strong> ter dados dispersos em diferentes plataformas pode criar uma vis\u00e3o fragmentada do cliente. Investir em uma plataforma que integre dados de diversas fontes como CRM, m\u00eddias sociais, feedback direto e an\u00e1lises de comportamento online, permite uma vis\u00e3o completa para o usu\u00e1rio. Isso garante an\u00e1lises mais precisas e a\u00e7\u00f5es mais eficazes. Imagine uma hip\u00f3tese onde um operador de um servi\u00e7o de atendimento ao cliente que usa diferentes canais, como e-mail, telefone e chat ao vivo. Integrar dados de todos esses canais em uma \u00fanica plataforma de an\u00e1lise de CX permitir\u00e1 que ele veja padr\u00f5es como os hor\u00e1rios de pico de contato, os tipos de problemas mais comuns por canal e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente por tipo de intera\u00e7\u00e3o. Isso pode ajudar a alocar recursos de maneira mais eficiente e a treinar a equipe sobre quest\u00f5es espec\u00edficas que surgem em cada canal.<\/li>\n<li><strong>Utilize an\u00e1lises preditivas:<\/strong> com esse tipo de an\u00e1lise \u00e9 poss\u00edvel antever problemas ou oportunidades na jornada do cliente antes que eles se tornem cr\u00edticos. Isso envolve modelagem estat\u00edstica e machine learning para prever comportamentos futuros com base em padr\u00f5es de dados passados, permitindo interven\u00e7\u00f5es proativas. Um exemplo de an\u00e1lise preditiva \u00e9 uma empresa de telecomunica\u00e7\u00f5es que utiliza dados hist\u00f3ricos sobre o comportamento de uso dos clientes para prever quem pode estar propenso a cancelar seus servi\u00e7os. Ela pode aplicar algoritmos de machine learning para identificar sinais de risco de churn (taxa de cancelamento, em ingl\u00eas), como a diminui\u00e7\u00e3o da utiliza\u00e7\u00e3o de dados m\u00f3veis ou chamadas de servi\u00e7o frequentes por problemas t\u00e9cnicos. Com essas informa\u00e7\u00f5es, a companhia pode iniciar a\u00e7\u00f5es para reter esses clientes, oferecendo upgrades de plano ou suporte t\u00e9cnico personalizado.<\/li>\n<li><strong>Capacite sua equipe para usar dados:<\/strong> as ferramentas de an\u00e1lise de dados s\u00e3o apenas t\u00e3o boas quanto as pessoas que as utilizam. \u00c9 importante certificar que a equipe tenha o treinamento adequado para entender e aplicar os dados de maneira eficiente. Isto n\u00e3o apenas melhora a utiliza\u00e7\u00e3o dos dados, mas tamb\u00e9m ajuda a fomentar uma cultura centrada no cliente. Al\u00e9m deste ponto t\u00e9cnico do uso nas solu\u00e7\u00f5es digitais, \u00e9 fundamental que se entenda sobre a legisla\u00e7\u00e3o relacionada aos dados. Adotar essas pol\u00edticas desde o in\u00edcio previne complica\u00e7\u00f5es futuras e custos adicionais de adapta\u00e7\u00e3o. Integrar essas pr\u00e1ticas \u00e0 cultura organizacional \u00e9 crucial para todos que participam do desenvolvimento e manuseio dos dados.<\/li>\n<li><strong>Aten\u00e7\u00e3o aos feedbacks de clientes para ajustar rotas:<\/strong> o cen\u00e1rio de neg\u00f3cios e as expectativas dos clientes est\u00e3o sempre mudando, ent\u00e3o \u00e9 essencial que sua abordagem de dados em CX seja revisada regularmente. Use feedbacks de clientes e an\u00e1lises de desempenho para ajustar suas estrat\u00e9gias e m\u00e9todos de an\u00e1lise. Isto inclui reavaliar os indicadores-chave de performance (KPIs) e adaptar as ferramentas de an\u00e1lise conforme necess\u00e1rio. Quanto mais se captura dados de forma autom\u00e1tica, sem fric\u00e7\u00e3o, e tamb\u00e9m, de forma relevante com os objetivos tra\u00e7ados, maior clareza para captura de anomalias de padr\u00f5es e mais possibilidades de massa cr\u00edtica para an\u00e1lises. Ao analisar regularmente os feedbacks e dados capturados em geral, a companhia pode identificar se novas funcionalidades est\u00e3o atendendo \u00e0s expectativas dos clientes ou causando novos problemas, por exemplo. Assim, a empresa pode decidir priorizar certas corre\u00e7\u00f5es ou ajustes no desenvolvimento do produto, ou mesmo rever o roadmap do produto para alinhar melhor com as necessidades dos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Definir objetivos claros, integrar e centralizar as informa\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de utilizar an\u00e1lises preditivas, s\u00e3o algumas das principais estrat\u00e9gias, indica especialista <\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":26632,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[1052,1032,4498,574],"class_list":["post-26612","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao","tag-cliente","tag-dados","tag-experiencia","tag-tecnologia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26612","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=26612"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26612\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/26632"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=26612"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=26612"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=26612"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}