{"id":26945,"date":"2024-09-01T11:34:44","date_gmt":"2024-09-01T14:34:44","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=26945"},"modified":"2024-08-23T09:37:38","modified_gmt":"2024-08-23T12:37:38","slug":"disney-mantem-o-encantamento-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/disney-mantem-o-encantamento-do-cliente\/","title":{"rendered":"Disney mant\u00e9m o encantamento do cliente"},"content":{"rendered":"

A experi\u00eancia do cliente na Disney vem sendo estudada h\u00e1 d\u00e9cadas e faz parte das li\u00e7\u00f5es do consultor<\/a> Bruce Jones. Depois de 32 anos na corpora\u00e7\u00e3o<\/a>, ele tornou-se um palestrante requisitado. Em 2018, em artigo para a Harvard Business Review, Jones resumiu a filosofia da companhia a partir do conselho do criador do empreendimento.<\/p>\n

A frase de Walt Disney citada por Jones \u00e9: \u201cseja l\u00e1 o que voc\u00ea fizer, fa\u00e7a bem. Fa\u00e7a t\u00e3o bem que, quando as pessoas virem voc\u00ea fazer, elas v\u00e3o querer voltar e ver voc\u00ea fazer de novo, e elas v\u00e3o querer trazer outros e mostrar a eles o qu\u00e3o bem voc\u00ea faz o que faz\u201d.<\/p>\n

A ideia de oferecer um servi\u00e7o excepcionalmente bom continua sendo a chave da companhia e envolve iniciativas importantes, inclusive uma forte cultura colaborativa e a capacita\u00e7\u00e3o diferenciada dos colaboradores.<\/p>\n

Disney preza pela experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/p>\n

Na pr\u00e1tica, a avalia\u00e7\u00e3o da Walt Disney Company mostra um Net Promoter Score (NPS) de 38. Essa m\u00e9trica de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes, no caso da corpora\u00e7\u00e3o, indica que 60% de quem analisou a marca est\u00e1 no grupo de promotores, ou seja, aqueles que consideram um \u00edndice de 9 a 10 (numa escala de 10) para recomendar a empresa.<\/p>\n

Os dados do site Comparably tamb\u00e9m revelam uma const\u00e2ncia nesse tipo de avalia\u00e7\u00e3o ao longo dos \u00fatimos meses, de setembro de 2023 a agosto de 2024.<\/p>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 relevante a avalia\u00e7\u00e3o mais detalhada da Walt Disney Company, com suas subsidi\u00e1rias e afiliadas: ela est\u00e1 em 13\u00ba lugar na lista das 100 maiores marcas globais e, quando comparada a outras organiza\u00e7\u00f5es na ind\u00fastria de m\u00eddia e entretenimento, sobe para 4\u00ba lugar.<\/p>\n

Segundo o site especializado, entre seus principais concorrentes, a Walt Disney Company est\u00e1 classificada em 1\u00ba lugar para NPS.<\/p>\n

Cinco raz\u00f5es para o sucesso<\/strong><\/p>\n

Blake Morgan, especialista em experi\u00eancia do cliente, resume o porqu\u00ea da marca aparecer bem na avalia\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios de parques e outros meios de entretenimento do grupo. Em artigo para a Forbes, ela elenca cinco raz\u00f5es para o sucesso.<\/p>\n

A primeira delas \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias imersivas, nas quais todos os detalhes s\u00e3o estrategicamente pensados, inclusive a coloca\u00e7\u00e3o de logotipos do Mickey Mouse nas tampas de bueiro. Outro exemplo \u00e9 o uso de mais de 15.000 alto-falantes e algoritmos complexos no Disney World para tocar m\u00fasica ambiente em um volume constante em todo o parque.<\/p>\n

Um segundo ponto \u00e9 a limpeza dos parques. Blake lembra que o \u201clugar mais feliz do mundo\u201d n\u00e3o deveria ser o mais sujo do mundo. Na maioria dos resorts, as latas de lixo s\u00e3o simples e indefinidas. Mas nos parques da Disney, elas s\u00e3o coloridas e abundantes. Detalhe: s\u00e3o instaladas, em m\u00e9dia, nove metros uma das outras. Essa medida seria o m\u00e1ximo que as pessoas andariam para descartar o lixo. E mais: uma rede subterr\u00e2nea de canos conecta muitas das latas de lixo para esvazi\u00e1-las a cada 20 minutos.<\/p>\n

O envolvimento dos colaboradores \u00e9 pe\u00e7a-fundamental da experi\u00eancia do cliente. Na avalia\u00e7\u00e3o da consultora, cada um dos mais de 130.000 funcion\u00e1rios dos resorts Disney est\u00e1 focado nos clientes. De acordo com Blake, no primeiro dia de treinamento, os novos funcion\u00e1rios aprendem que seu objetivo principal, n\u00e3o importa sua posi\u00e7\u00e3o, \u00e9 criar felicidade.<\/p>\n

A const\u00e2ncia do treinamento acontece para que eles tenham as ferramentas para melhor atender aos clientes. Os funcion\u00e1rios n\u00e3o t\u00eam permiss\u00e3o para dizer \u201cn\u00e3o sei\u201d e, em vez disso, devem trabalhar para encontrar uma solu\u00e7\u00e3o para evitar frustrar os h\u00f3spedes. Uma forte experi\u00eancia do cliente come\u00e7a com lideran\u00e7a e \u00e9 entregue quando cada funcion\u00e1rio conhece seu papel e impacto.<\/p>\n

A personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 outro fator de sucesso do modelo e a Disney trata cada visitante como um VIP, n\u00e3o importa se \u00e9 a primeira vez dele nos parques da marca. Importante: a empresa coleta enormes quantidades de dados para entender os visitantes como um todo e como indiv\u00edduos.<\/p>\n

Blake lembra que a Disney at\u00e9 solicitou uma patente para coletar dados de clientes por meio do escaneamento dos sapatos. Ou seja, ela pode ter uma ideia detalhada dos caminhos mais comuns entre os passeios, onde os visitantes passam mais tempo e outras informa\u00e7\u00f5es log\u00edsticas. A meta? Criar uma experi\u00eancia mais personalizada.<\/p>\n

O uso discreto de tecnologia completa a metodologia e inclui desde aplicativos e experi\u00eancias m\u00f3veis, incluindo Wi-Fi gratuito em todos os parques e hot\u00e9is. O aplicativo My Disney Experience inclui informa\u00e7\u00f5es em tempo real sobre tempos de espera das atra\u00e7\u00f5es, eventos e hor\u00e1rios do parque e at\u00e9 mesmo apresenta servi\u00e7os como pedidos de comida pelo celular.<\/p>\n

Tecnologia para melhorar a experi\u00eancia<\/strong><\/p>\n

Blake avalia ainda que, em qualquer lugar onde a tecnologia pode contribuir para a experi\u00eancia do h\u00f3spede, ela est\u00e1. Os clientes usam MagicBands inteligentes que cont\u00eam seus ingressos, Fast Passes e informa\u00e7\u00f5es de pagamento em uma pulseira simples e desliz\u00e1vel. E mais: muitos restaurantes usam a tecnologia RFID para localizar facilmente os h\u00f3spedes e levar a refei\u00e7\u00e3o diretamente para a mesa.<\/p>\n

A especialista brasileira C\u00edntia Carvalho tamb\u00e9m tem uma vis\u00e3o particular do sucesso da marca com os clientes e resume o segredo da cultura Disney em cinco pontos: valoriza\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios; metas e objetivos claros; defini\u00e7\u00e3o correta das expectativas dos clientes; uso adequado de tecnologia e feedback como parte da estrat\u00e9gia.<\/p>\n

Em seu balan\u00e7o financeiro mais recente, a companhia destacou ajustes em sua rede de parques e experi\u00eancias, caso do fechamento do hotel Star Wars: Galactic Starcruiser. Ao mesmo tempo, foi registrado um crescimento de gastos per capita na linha de cruzeiros e dos parques tem\u00e1ticos. J\u00e1 a rede internacional \u2013 inclusive a Disney francesa \u2013 tamb\u00e9m indicou aumento de ocupa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Nos nove meses do ano fiscal de 2024, encerrados em junho, a companhia reportou lucros. As receitas do terceiro trimestre foram de US$ 23,2 bilh\u00f5es, incluindo todas as opera\u00e7\u00f5es de m\u00eddia e de entretenimento.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Excel\u00eancia no atendimento ao cliente tem m\u00e9todo na companhia, cujo objetivo \u00e9 proporcionar a melhor experi\u00eancia aos visitantes<\/p>\n","protected":false},"author":21,"featured_media":25148,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1370],"tags":[1441,1052,5187],"class_list":["post-26945","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-seja-relevante","tag-atendimento","tag-cliente","tag-disney"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26945","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/21"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=26945"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26945\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/25148"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=26945"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=26945"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=26945"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}