{"id":27046,"date":"2024-08-29T07:57:33","date_gmt":"2024-08-29T10:57:33","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=27046"},"modified":"2026-01-29T10:16:18","modified_gmt":"2026-01-29T13:16:18","slug":"como-pmes-podem-utilizar-dados-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/como-pmes-podem-utilizar-dados-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como PMEs podem utilizar dados para melhorar a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

O uso de dados contextuais e ferramentas de intelig\u00eancia artificial (IA) j\u00e1 n\u00e3o s\u00e3o exclusividade de grandes corpora\u00e7\u00f5es<\/a>. Pequenas e m\u00e9dias empresas (PMEs) tamb\u00e9m podem se beneficiar dessas tecnologias para oferecer uma experi\u00eancia personalizada aos seus clientes. A personaliza\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de melhorar o relacionamento, pode aumentar a competitividade no mercado.<\/p>\n

Segundo pesquisa da McKinsey, empresas que utilizam personaliza\u00e7\u00e3o na jornada do cliente t\u00eam a chance de aumentar em at\u00e9 10% suas receitas. Isso acontece porque a t\u00e1tica melhora a experi\u00eancia do cliente, oferecendo produtos e servi\u00e7os que realmente atendem \u00e0s suas necessidades. Al\u00e9m de atrair, ela ainda permite fidelizar o consumidor com a marca.\u00a0Para Vivian Jones, vice-presidente LATAM da Twilio<\/a>, o primeiro passo para que as PMEs possam utilizar dados contextuais em suas estrat\u00e9gias \u00e9 a coleta de dados prim\u00e1rios. \u201cEsses dados, fornecidos voluntariamente pelos consumidores (first-party data), contextualizam verdadeiramente as suas prefer\u00eancias e descrevem o seu comportamento. Eles podem dar \u00e0s empresas uma imagem completa das prefer\u00eancias de um cliente\u201d, explica Vivian.<\/p>\n

Com os dados coletados, a pr\u00f3xima etapa seria a integra\u00e7\u00e3o com uma plataforma que centralize as informa\u00e7\u00f5es e permita a cria\u00e7\u00e3o de perfis unificados dos consumidores. Um exemplo \u00e9 o uso de uma Customer Data Platform (CDP). “Ela permite que as empresas quebrem esses silos e construam uma vis\u00e3o abrangente do cliente”, conto a executivo.<\/p>\n

IA no dia a dia<\/strong><\/p>\n

Integrar a IA ao dia a dia das PMEs pode ser mais simples do que parece. Vivian destaca que uma boa estrat\u00e9gia \u00e9 come\u00e7ar utilizando solu\u00e7\u00f5es de IA j\u00e1 dispon\u00edveis nas ferramentas cotidianas da empresa. \u201cA IA pode ser um grande acelerador em todas as fun\u00e7\u00f5es de uma empresa, como, por exemplo, executando a\u00e7\u00f5es de um agente de atendimento ao cliente. Ainda \u00e9 poss\u00edvel lidar com tarefas como resumos de chamadas e fornecem a ‘pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o’ para capacitar o agente”, destaca.<\/p>\n

Essas solu\u00e7\u00f5es n\u00e3o apenas agilizam processos, mas tamb\u00e9m permitem que as equipes se concentrem em construir relacionamentos mais s\u00f3lidos com os clientes, um diferencial importante para as PMEs.<\/p>\n

Desafios e frutos\u00a0<\/strong><\/p>\n

Segundo pesquisa da Harvard Business Review, 58% das empresas que personalizam a experi\u00eancia do cliente veem um aumento significativo na reten\u00e7\u00e3o de clientes. Al\u00e9m disso, 78% dos consumidores dizem que s\u00e3o mais propensos a fazer uma compra quando as ofertas s\u00e3o personalizadas.<\/p>\n

Apesar dos benef\u00edcios, a personaliza\u00e7\u00e3o em PMEs enfrenta desafios. Um dos principais, segundo a vice-presidente LATAM da Twilio, \u00e9 o acesso a dados de qualidade em tempo real. \u201cPara personalizar em escala, as empresas precisam de acesso a melhores dados em tempo real, o que pode ser uma barreira inicial para as PMEs\u201d, aponta.<\/p>\n

Para mensurar o impacto do uso de dados e IA na experi\u00eancia do cliente, Vivian recomenda acompanhar m\u00e9tricas como receita, tempo de processamento e \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o. Segundo o Relat\u00f3rio do Engajamento do Cliente 2024 da Twilio<\/a>, marcas l\u00edderes em engajamento tiveram um aumento de receita de 123% em 2023 devido aos investimentos no engajamento do cliente. “7 em cada 10 empresas afirmam j\u00e1 usar IA para personalizar conte\u00fado e marketing, com impactos significativos: 45% obt\u00eam melhores \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente; 41% relatam uma melhor tomada de decis\u00e3o baseada em dados; e 41% experimentam melhor segmenta\u00e7\u00e3o e direcionamento de mercado”, destaca o executivo.<\/p>\n

\u00c9tica e LGPD<\/strong><\/p>\n

\u00c9 essencial que as PMEs garantam que o uso de dados seja \u00e9tico e esteja em conformidade com as regulamenta\u00e7\u00f5es, como a LGPD. \u201cA transpar\u00eancia \u00e9 fundamental. Os consumidores valorizam quando as marcas s\u00e3o transparentes na forma como seus dados s\u00e3o utilizados\u201d, ressalta Vivian. A prote\u00e7\u00e3o de dados e a transpar\u00eancia nas intera\u00e7\u00f5es baseadas em IA tamb\u00e9m s\u00e3o elementos-chave para conquistar a confian\u00e7a dos clientes.<\/p>\n

Em um mercado competitivo e acirrado, a personaliza\u00e7\u00e3o pode ser o diferencial que as PMEs precisam para se destacar. Ao adotar essas estrat\u00e9gias, as empresas n\u00e3o s\u00f3 aprimoram a experi\u00eancia do cliente, mas tamb\u00e9m fortalecem sua posi\u00e7\u00e3o no mercado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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