{"id":27186,"date":"2024-09-17T08:42:14","date_gmt":"2024-09-17T11:42:14","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=27186"},"modified":"2024-09-05T10:18:03","modified_gmt":"2024-09-05T13:18:03","slug":"o-futuro-do-atendimento-ao-cliente-a-integracao-de-ia-e-dados-em-tempo-real","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/o-futuro-do-atendimento-ao-cliente-a-integracao-de-ia-e-dados-em-tempo-real\/","title":{"rendered":"O futuro do atendimento ao cliente: a integra\u00e7\u00e3o de IA e dados em tempo real"},"content":{"rendered":"

Com o avan\u00e7o das tecnologias<\/a> de intelig\u00eancia artificial (IA) e a utiliza\u00e7\u00e3o de dados em tempo real, o atendimento ao cliente est\u00e1 se transformando rapidamente. Essas inova\u00e7\u00f5es <\/a>est\u00e3o moldando o futuro do setor varejista, oferecendo novas formas de otimizar opera\u00e7\u00f5es e melhorar a experi\u00eancia dos consumidores.<\/p>\n

N\u00e3o por acaso, uma das principais tend\u00eancias em automa\u00e7\u00e3o no atendimento ao consumidor \u00e9 o uso de canais de autoatendimento habilitados por IA. Os chatbots est\u00e3o cada vez mais sofisticados, utilizando a inova\u00e7\u00e3o generativa para fornecer respostas personalizadas, o que acelera o tempo de resolu\u00e7\u00e3o e aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. De acordo com Meera Vaidyanathan, vice-presidente de produtos para Twilio Flex<\/a>, ferramentas que combinam IA com dados em tempo real t\u00eam o potencial de reduzir o tempo de tratamento de consultas. “Os dados em tempo real dos clientes, quando organizados e coletados adequadamente, podem ser usados para construir uma vis\u00e3o completa de um cliente \u2013 na Twilio, chamamos isso de Unified Profiles. Essa vis\u00e3o completa pode, por sua vez, ser usada para criar comunica\u00e7\u00f5es, campanhas e experi\u00eancias personalizadas que encantam os clientes”, conta a executiva.<\/p>\n

Ela exemplifica a import\u00e2ncia com uma situa\u00e7\u00e3o que pode ocorrer no dia a dia de qualquer pessoa. “Digamos que um cliente esteja procurando um tipo espec\u00edfico de t\u00eanis de corrida no site da empresa, mas tenha uma d\u00favida sobre o tamanho, ent\u00e3o entre em contato via webchat. Com dados em tempo real, o agente de atendimento ao cliente poder\u00e1 ver se o cliente estava no site olhando aquele sapato e pode perguntar proativamente se ele est\u00e1 perguntando sobre aquele sapato espec\u00edfico \u2013 eliminando a necessidade de idas e vindas e melhorando muito o cliente experi\u00eancia”, destaca.<\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o com dados em tempo real<\/strong><\/p>\n

A integra\u00e7\u00e3o de IA com dados em tempo real permite que pequenas e m\u00e9dias empresas (PMEs) aumentem a efici\u00eancia do atendimento ao cliente, oferecendo personaliza\u00e7\u00e3o em escala. O uso de dados pr\u00f3prios do cliente, como prefer\u00eancias e hist\u00f3rico de compras, ajuda a construir perfis unificados que permitem intera\u00e7\u00f5es mais relevantes e proativas. Como ressalta Meera Vaidyanathan. “Os agentes de atendimento, equipados com os dados certos, podem oferecer experi\u00eancias exemplares, baseadas em cada intera\u00e7\u00e3o pr\u00e9via, aumentando a fidelidade do cliente ao longo do tempo”.<\/p>\n

Essa abordagem \u00e9 corroborada por meio do Relat\u00f3rio do Engajamento do Cliente 2024 da Twilio<\/a>, que indica que 73% dos l\u00edderes empresariais acreditam que a IA mudar\u00e1 drasticamente as estrat\u00e9gias de personaliza\u00e7\u00e3o. O estudo ainda revela que 64% dos consumidores abandonariam uma marca se suas experi\u00eancias n\u00e3o fossem personalizadas, destacando a import\u00e2ncia do uso de uma tecnologia certeira para adaptar as intera\u00e7\u00f5es de maneira eficiente\u200b.<\/p>\n

“As ferramentas de IA implementadas s\u00e3o t\u00e3o boas quanto os dados que est\u00e3o sendo alimentados. A automa\u00e7\u00e3o em todo o contact center precisa de dados pr\u00f3prios, ou prim\u00e1rios, do cliente para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Com dados e IA trabalhando juntos em um contact center, todas as empresas, independentemente do tamanho, podem fornecer personaliza\u00e7\u00e3o em grande escala”, diz a\u00a0vice-presidente de produtos para Twilio Flex.<\/p>\n

Desafios<\/strong><\/p>\n

Apesar dos benef\u00edcios claros, a ado\u00e7\u00e3o de IA no atendimento ao cliente enfrenta alguns desafios, incluindo a necessidade de acesso a dados de qualidade. Apenas 16% das marcas possuem os dados adequados dos clientes, o que limita o potencial da IA para personalizar experi\u00eancias. As empresas devem focar no uso de dados pr\u00f3prios, coletados de maneira consensual, e integrar essas informa\u00e7\u00f5es de forma cont\u00ednua e segura para maximizar os benef\u00edcios\u200b.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, deve-se lembrar que a intelig\u00eancia artificial serve como apoio e suporte ao profissional. “A IA n\u00e3o pode e n\u00e3o deve substituir todos os agentes humanos. O toque humano ser\u00e1 sempre essencial”, reintera Meera Vaidyanathan. Ela ainda destaca que a capacidade criativa e emp\u00e1tica dos agentes \u00e9 fundamental para o relacionamento com os clientes. “\u00c9 necess\u00e1rio encontrar esse equil\u00edbrio ao elaborar planos para implementar IA em seu contact center. A IA \u00e9 uma ferramenta adicional que pode ser usada para melhorar e aprimorar a fun\u00e7\u00e3o dos agentes de atendimento ao cliente, e n\u00e3o uma substitui\u00e7\u00e3o completa”, finaliza a executiva.<\/p>\n

Outra quest\u00e3o que se torna um desafio \u00e9 a fideliza\u00e7\u00e3o. De acordo com o relat\u00f3rio da Twilio, 31% dos consumidores afirmam que comprariam de uma marca diferente se suas expectativas de personaliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o fossem atendidas.<\/p>\n

N\u00e3o tem para onde fugir<\/strong><\/p>\n

O futuro do atendimento ao cliente \u00e9 marcado pela integra\u00e7\u00e3o de IA e dados em tempo real, criando oportunidades para o varejo oferecer intera\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas, eficientes e personalizadas. Embora a implementa\u00e7\u00e3o possa envolver desafios como custos iniciais e necessidade de treinamento cont\u00ednuo, os benef\u00edcios a longo prazo \u2014 incluindo maior fideliza\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u2014 justificam o investimento. Empresas que adotarem essas tecnologias estar\u00e3o mais bem posicionadas para prosperar em um mercado competitivo, garantindo uma experi\u00eancia de cliente superior e personalizada em todos os pontos de contato.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Essas inova\u00e7\u00f5es est\u00e3o moldando o futuro do setor varejista, oferecendo novas formas de otimizar opera\u00e7\u00f5es e melhorar a experi\u00eancia dos consumidores<\/p>\n","protected":false},"author":33,"featured_media":27189,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[70,51],"tags":[1441,933,934,574],"class_list":["post-27186","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destaque","category-inovacao","tag-atendimento","tag-ia","tag-inteligencia-artificial","tag-tecnologia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/27186","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/33"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=27186"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/27186\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27189"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=27186"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=27186"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=27186"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}