{"id":27404,"date":"2024-12-18T16:09:07","date_gmt":"2024-12-18T19:09:07","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=27404"},"modified":"2024-10-30T11:21:39","modified_gmt":"2024-10-30T14:21:39","slug":"bom-atendimento-ao-cliente-diferencial-ou-obrigacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/bom-atendimento-ao-cliente-diferencial-ou-obrigacao\/","title":{"rendered":"Bom atendimento ao cliente: diferencial ou obriga\u00e7\u00e3o?"},"content":{"rendered":"<p>Quantas vezes procuramos um servi\u00e7o e sa\u00edmos insatisfeitos com o atendimento que recebemos? De acordo com um estudo da Consultoria Gaertner, esse sentimento \u00e9 mais comum do que parece. Enquanto 80% das <a href=\"https:\/\/site.cndl.org.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">empresas<\/a> acreditam que ofereceram um bom atendimento ao cliente, apenas 8% dos consumidores concordam com a <a href=\"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?city=brasil\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">afirma\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n<p>Alan Schlup, s\u00f3cio-gerente e fundador da Conex\u00e3o Consultoria Empresarial, afirma que um bom atendimento \u00e9 aquele que produz resultados positivos tanto para o cliente quanto para a organiza\u00e7\u00e3o. Na vis\u00e3o do profissional, existem, pelo menos, quatro motivos para o empres\u00e1rio investir na capacita\u00e7\u00e3o de seu time de atendimento:<\/p>\n<ul>\n<li>Obriga\u00e7\u00e3o moral: todos temos o dever e a responsabilidade de tratar bem as pessoas, independentemente de ser uma rela\u00e7\u00e3o comercial ou n\u00e3o;<\/li>\n<li>Fideliza\u00e7\u00e3o: o cliente gosta tanto do atendimento e do servi\u00e7o, que quer fechar neg\u00f3cio com a empresa, estando disposto a pagar um pouco mais ou ir um pouco mais longe;<\/li>\n<li>Aumento de tickets: cliente bem atendido tende a comprar mais;<\/li>\n<li>Reputa\u00e7\u00e3o: um bom atendimento resulta em mais clientes promotores, que recomendam a empresa para outras pessoas.;<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u201cFaz parte da nossa obriga\u00e7\u00e3o moral, \u00e9 claro. Mas com certeza, o bom atendimento ao cliente pode ser o diferencial de sua empresa. H\u00e1 muito espa\u00e7o para melhorar, mesmo em equipes que atendem muito bem, naquele sentido de encantar e surpreender positivamente o cliente, entregando mais do que ele esperava em termos de atendimento, conseguindo assim a fideliza\u00e7\u00e3o, aumento das vendas e indica\u00e7\u00f5es org\u00e2nicas\u201d, explica Schlup.<\/p>\n<p>No segundo semestre de 2024, Schlup trouxe o tema \u201cExcel\u00eancia no atendimento ao cliente\u201d para um curso destinado aos associados da C\u00e2mara de Com\u00e9rcio e Ind\u00fastria Brasil \u2013 Alemanha do Paran\u00e1, no qual explicou o que \u00e9 um bom atendimento, como identificar se sua empresa tem uma boa reputa\u00e7\u00e3o quando se fala em atendimento, al\u00e9m de solucionar d\u00favidas dos participantes quanto ao tema.<\/p>\n<p><strong>Como identificar se tenho um bom atendimento?<\/strong><\/p>\n<p>Existem duas maneiras para identificar se minha empresa pratica um bom atendimento. A primeira delas \u00e9 fazendo pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o com os pr\u00f3prios clientes. \u201cVale ressaltar que, muitas vezes, esse tipo de pergunta n\u00e3o traz respostas suficientemente esclarecedoras. A pessoa questionada est\u00e1 com pressa e n\u00e3o quer responder, responde qualquer coisa ou responde por educa\u00e7\u00e3o que foi bom, mas n\u00e3o estava muito satisfeita\u201d, afirma Schlup.<\/p>\n<p>J\u00e1 a segunda se d\u00e1 pela an\u00e1lise de resultados, uma maneira mais efetiva de busca por respostas. \u201cEsses resultados s\u00e3o multifatoriais, mas passam pelo atendimento. Devo analisar quanto tempo dura a rela\u00e7\u00e3o da minha empresa com os clientes, se eles indicam meus servi\u00e7os, qual o \u00edndice de queixas e se s\u00e3o solucionadas quando chegam \u00e0 empresa e qual o ticket m\u00e9dio\u201d.<\/p>\n<p>O bom atendimento aumenta o sentimento positivo do cliente com a empresa. Ou seja, ele quer permanecer junto \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o, mesmo tendo outras alternativas com qualidade semelhante \u00e0quila que \u00e9 oferecida em termos de produto ou servi\u00e7o. \u201cQuando eu construo esse v\u00ednculo, o cliente, sim, estar\u00e1 disposto a pagar um pouco mais pelo produto. Com isso, me afasto um pouco da guerra de pre\u00e7os, que \u00e9 muito ruim e acaba levando \u00e0 perda de qualidade. N\u00e3o precisando se preocupar tanto com o fator pre\u00e7o, posso focar mais na qualidade daquilo que eu estou oferecendo\u201d, explica Schlup.<\/p>\n<p>O atendimento ao cliente envolve principalmente alguns protocolos bastante simples, que precisam ser repetidos at\u00e9 se tornarem naturais para quem est\u00e1 atendendo. Como dica para os empres\u00e1rios que querem melhorar o atendimento, Alan ressalta a import\u00e2ncia de contratar treinamentos e ler sobre o tema, al\u00e9m de ressaltar a import\u00e2ncia do l\u00edder nesse momento. \u201cN\u00e3o adianta a gente treinar uma equipe de atendimento e o l\u00edder dessa equipe n\u00e3o participar do treinamento. Voc\u00ea vai ter algum resultado? Vai, mas muito menor do que poderia ter se houver essa parceria entre o instrutor, a institui\u00e7\u00e3o que est\u00e1 dando o treinamento e o chefe imediato dessas pessoas\u201d, finaliza o palestrante.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Especialista em consultoria empresarial explica que um bom atendimento \u00e9 aquele que produz resultados positivos tanto para o cliente quanto para a organiza\u00e7\u00e3o<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":27771,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[101],"tags":[1441,247,249,250],"class_list":["post-27404","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendencias","tag-atendimento","tag-comercio","tag-varejo","tag-vendas"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/27404","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=27404"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/27404\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27771"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=27404"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=27404"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=27404"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}