{"id":27535,"date":"2025-01-02T15:02:01","date_gmt":"2025-01-02T18:02:01","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=27535"},"modified":"2024-11-05T10:54:19","modified_gmt":"2024-11-05T13:54:19","slug":"harvard-e-disney-ensinam-licoes-de-encantamento-dos-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/harvard-e-disney-ensinam-licoes-de-encantamento-dos-clientes\/","title":{"rendered":"Harvard e Disney ensinam li\u00e7\u00f5es de encantamento dos clientes"},"content":{"rendered":"

Transformar clientes em f\u00e3s \u00e9 uma estrat\u00e9gia que permite \u00e0s empresas reter consumidores<\/a> e transform\u00e1-los em promotores da marca. Os programas de fidelidade, que antes eram planos pontuais de marketing, evolu\u00edram para modelos de neg\u00f3cios bastante competitivos. Atualmente, 80% dos consumidores<\/a> participam desses programas e 53% deles est\u00e3o em pelo menos tr\u00eas, conforme dados divulgados pela Abemf.<\/p>\n

Hoje, o p\u00fablico encontra op\u00e7\u00f5es de fideliza\u00e7\u00e3o em diversos setores, como a gamifica\u00e7\u00e3o, al\u00e9m do tradicional ac\u00famulo de pontos em cart\u00f5es de cr\u00e9dito. O mercado brasileiro, em particular, se destaca pela criatividade nas solu\u00e7\u00f5es e pela forte competitividade.<\/p>\n

Um exemplo disso s\u00e3o as milhas a\u00e9reas. No primeiro trimestre deste ano, a emiss\u00e3o de pontos e milhas cresceu 11% em rela\u00e7\u00e3o ao mesmo per\u00edodo de 2023, com 193 milh\u00f5es de pontos resgatados, 80% destinados a passagens de avi\u00e3o. Em 2023, 15% dos passageiros de companhias a\u00e9reas viajaram por meio desses programas. Al\u00e9m disso, 64% das empresas que investem em programas de fidelidade adotam modelos h\u00edbridos, que combinam o ac\u00famulo de pontos com recompensas experienciais, fortalecendo a conex\u00e3o emocional entre marcas e clientes.<\/p>\n

De acordo com Alexandre Slivnik, especialista em excel\u00eancia de servi\u00e7os e vice-presidente da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), as li\u00e7\u00f5es aprendidas em Harvard e nos bastidores da Disney podem ser adaptadas ao mercado brasileiro, mostrando como empresas devem criar experi\u00eancias que encantam e fidelizam seus clientes. \u201cAo unir a abordagem estrat\u00e9gica de Harvard com a cultura de encantamento da Disney, podemos criar uma metodologia pr\u00e1tica e muito efetiva para o cen\u00e1rio empresarial\u201d, explica.<\/p>\n

Essa \u00e9 a vis\u00e3o que ajuda a transformar a experi\u00eancia do cliente em um diferencial competitivo. “A chave para fazer com que clientes se tornem f\u00e3s est\u00e1 na cria\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias que v\u00e3o al\u00e9m da simples entrega de um produto ou servi\u00e7o. Trata-se de gerar emo\u00e7\u00f5es positivas em cada intera\u00e7\u00e3o\u201d, completa.<\/p>\n

Li\u00e7\u00f5es que a Harvard e a Disney ensinam<\/strong><\/p>\n

Harvard ensina que, para encantar clientes, o primeiro passo \u00e9 ter um prop\u00f3sito claro. Empresas que possuem uma miss\u00e3o bem definida conseguem engajar tanto seus colaboradores quanto seus clientes. Esse prop\u00f3sito serve como guia para todas as a\u00e7\u00f5es e decis\u00f5es, criando uma conex\u00e3o emocional que vai al\u00e9m da transa\u00e7\u00e3o comercial. Na Disney, por exemplo, cada colaborador entende que seu trabalho \u00e9 parte de um objetivo maior: gerar momentos inesquec\u00edveis para os visitantes. Esse mesmo princ\u00edpio pode ser aplicado em empresas brasileiras, seja qual for o setor de atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Outro aspecto fundamental \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de uma cultura organizacional bem estruturada. \u201cHarvard e Disney enfatizam que uma empresa s\u00f3 pode encantar seus clientes se tamb\u00e9m encantar seus colaboradores. A cultura interna precisa valorizar o bem-estar, o desenvolvimento pessoal e o crescimento profissional dos funcion\u00e1rios\u201d, pontua. Quando isso acontece, os colaboradores se tornam embaixadores da marca, refletindo essa satisfa\u00e7\u00e3o no atendimento ao p\u00fablico. Uma equipe bem treinada e motivada proporciona uma experi\u00eancia de alto n\u00edvel, garantindo que cada intera\u00e7\u00e3o seja uma oportunidade de encantamento.<\/p>\n

A lideran\u00e7a tamb\u00e9m desempenha um papel fundamental nesse processo. Harvard explora como l\u00edderes eficazes conseguem inspirar suas equipes a agir de acordo com os valores da empresa, enquanto a Disney mostra, na pr\u00e1tica, como os l\u00edderes moldam o comportamento dos colaboradores para garantir que o encantamento do cliente seja constante. Uma lideran\u00e7a que n\u00e3o apenas d\u00e1 o exemplo, mas tamb\u00e9m promove a vis\u00e3o e os valores da empresa, \u00e9 capaz de transformar o atendimento em uma vantagem competitiva. \u201cL\u00edderes inspiradores garantem que o compromisso com a excel\u00eancia esteja presente em todos os n\u00edveis da organiza\u00e7\u00e3o\u201d, destaca o especialista.<\/p>\n

Por fim, o conceito de encantamento \u00e9 central tanto na Disney quanto nas li\u00e7\u00f5es de Harvard. N\u00e3o basta apenas satisfazer o cliente – \u00e9 preciso ir al\u00e9m e criar experi\u00eancias memor\u00e1veis. Cada ponto de contato com o cliente deve ser visto como uma oportunidade de surpreender e superar expectativas. O encantamento \u00e9 o que transforma uma simples intera\u00e7\u00e3o em um momento inesquec\u00edvel, capaz de gerar uma conex\u00e3o emocional forte com a marca. Empresas que se destacam nesse aspecto conseguem criar um ex\u00e9rcito de defensores leais, que promovem a marca espontaneamente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Especialista explica como as duas grandes refer\u00eancias exemplificam, na pr\u00e1tica, a fideliza\u00e7\u00e3o do consumidor<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":27548,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[1052,5187,5509,263],"class_list":["post-27535","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","tag-cliente","tag-disney","tag-encantamento","tag-marketing"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/27535","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=27535"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/27535\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27548"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=27535"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=27535"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=27535"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}