O atendimento ao cliente tem fun\u00e7\u00e3o determinante na fideliza\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor. Para 73% deles, a qualidade do suporte de uma empresa impacta diretamente suas decis\u00f5es de compra, segundo pesquisa da PwC. Assim, um atendimento mal executado poderia levar \u00e0 frustra\u00e7\u00e3o e afast\u00e1-los dos neg\u00f3cios.<\/p>\n
Pensando nisso, a NeoAssist, especialista em solu\u00e7\u00f5es de atendimento omnichannel, revela 5 erros comuns que as empresas devem evitar para garantir uma experi\u00eancia positiva ao cliente. Confira!<\/p>\n
1. Ficar restrito a um \u00fanico canal de atendimento<\/strong><\/p>\n Se voc\u00ea quiser irritar o cliente, basta n\u00e3o estar dispon\u00edvel no canal que ele escolheu. Muitos consumidores preferem plataformas como WhatsApp, redes sociais ou chat, e for\u00e7\u00e1-los a mudar de canal para resolver um problema \u00e9 um grande erro.<\/p>\n Portanto, procure entender o p\u00fablico e por onde ele prefere se comunicar para se aproximar e estreitar essa rela\u00e7\u00e3o. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que eles estejam perfeitamente integrados.<\/p>\n 2. N\u00e3o integrar os pontos de contato<\/strong><\/p>\n Repetir informa\u00e7\u00f5es a cada novo contato com a empresa est\u00e1 entre os principais fatores que geram insatisfa\u00e7\u00e3o nos consumidores. A falta de integra\u00e7\u00e3o entre os canais de atendimento cria uma experi\u00eancia fragmentada, aumentando o tempo de resolu\u00e7\u00e3o dos problemas e agravando a frustra\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n Ao integrar diferentes pontos de contato \u2014 como chat, e-mail, redes sociais e telefone \u2014, a NeoAssist identificou que \u00e9 poss\u00edvel reduzir o tempo de atendimento em at\u00e9 35% e melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios em at\u00e9 25%.<\/p>\n \u201cNossa plataforma unifica todos esses canais de comunica\u00e7\u00e3o em uma \u00fanica solu\u00e7\u00e3o, permitindo que os atendentes tenham acesso ao hist\u00f3rico do usu\u00e1rio em tempo real, garantindo um atendimento mais r\u00e1pido e eficiente\u201d, explica Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist.<\/p>\n 3. Exagerar na automa\u00e7\u00e3o e ignorar o toque humano<\/strong><\/p>\n A automa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma grande aliada no atendimento ao cliente, mas us\u00e1-la de maneira excessiva pode ser prejudicial. Chatbots sem a op\u00e7\u00e3o clara de escalar para um atendente humano podem frustrar o cliente, especialmente quando se deparam com quest\u00f5es mais complexas.<\/p>\n \u201cOs bots s\u00e3o \u00f3timos para agilizar processos e v\u00e3o se aperfei\u00e7oando com o tempo. S\u00e3o importantes para liberar tempo dos funcion\u00e1rios em prol de opera\u00e7\u00f5es mais estrat\u00e9gicas, mas nosso foco \u00e9 o equil\u00edbrio entre automa\u00e7\u00e3o e o atendimento humanizado\u201d, comenta Garcia.<\/p>\n 4. Ignorar a performance do atendimento<\/strong><\/p>\n N\u00e3o monitorar as m\u00e9tricas de desempenho \u00e9 uma receita certa para o fracasso. Tempo de resposta, taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira intera\u00e7\u00e3o e \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o dados cruciais para melhorar continuamente a qualidade do atendimento. Oswaldo refor\u00e7a que acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde est\u00e3o os gargalos e como melhor\u00e1-los.<\/p>\n Por isso, \u00e9 indispens\u00e1vel uma ferramenta de gest\u00e3o que ofere\u00e7a monitoramento constante, permitindo que as empresas acompanhem a performance em tempo real e ajustem processos conforme necess\u00e1rio. Com base em relat\u00f3rios detalhados, \u00e9 poss\u00edvel tomar decis\u00f5es informadas e ajustes estrat\u00e9gicos que reflitam na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n 5. N\u00e3o ser proativo no atendimento<\/strong><\/p>\n Quando uma empresa espera o cliente entrar em contato para resolver um problema, ela est\u00e1 apenas reagindo<\/a>, n\u00e3o antecipando as necessidades do consumidor. A proatividade \u00e9 essencial para eliminar frustra\u00e7\u00f5es antes que se tornem um problema.<\/p>\n \u201cSe voc\u00ea pode prever uma quest\u00e3o com base em dados anteriores, por que n\u00e3o resolver antes mesmo que o usu\u00e1rio perceba? Dessa forma \u00e9 poss\u00edvel eliminar potenciais frustra\u00e7\u00f5es e aumentar<\/a> sua confiabilidade\u201d, finaliza o CEO.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Falha na integra\u00e7\u00e3o de canais, uso exagerado de automa\u00e7\u00e3o e atendimento 100% robotizado prejudicam a experi\u00eancia do consumidor<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":28058,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[101],"tags":[1441,1052,307],"class_list":["post-28028","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendencias","tag-atendimento","tag-cliente","tag-pesquisa"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/28028","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=28028"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/28028\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/28058"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=28028"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=28028"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=28028"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}