{"id":29339,"date":"2025-12-02T17:52:04","date_gmt":"2025-12-02T20:52:04","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=29339"},"modified":"2025-10-14T13:28:46","modified_gmt":"2025-10-14T16:28:46","slug":"empresas-perdem-confianca-ao-priorizar-ia-e-descuidar-do-humano","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/empresas-perdem-confianca-ao-priorizar-ia-e-descuidar-do-humano\/","title":{"rendered":"Empresas perdem confian\u00e7a ao priorizar IA e descuidar do humano"},"content":{"rendered":"

A intelig\u00eancia artificial (IA) vem assumindo pap\u00e9is cada vez mais relevantes nas rotinas corporativas, da automa\u00e7\u00e3o de tarefas \u00e0 personaliza\u00e7\u00e3o de atendimentos. Mas, para Jo\u00e3o Paulo Ribeiro, especialista em cultura organizacional e CEO do Grupo Inove, o avan\u00e7o tecnol\u00f3gico n\u00e3o elimina o papel humano, apenas o reposiciona. \u201cBots respondem, mas n\u00e3o resolvem crises emocionais ou compreendem o contexto. A escuta<\/a> ativa, por exemplo, n\u00e3o pode ser automatizada. Ela \u00e9 um elo de confian\u00e7a, e isso ainda \u00e9 tarefa para humanos\u201d, afirma.<\/p>\n

Jo\u00e3o Paulo \u00e9 bacharel em Direito pela Universidade Ibirapuera, com forma\u00e7\u00f5es executivas pela FIA e pela FGV, al\u00e9m de um MBA em Neg\u00f3cios Internacionais pela Stanford University. Com 14 anos de experi\u00eancia em atendimento ao cliente e lideran\u00e7a empresarial, ele acompanhou de perto a transi\u00e7\u00e3o de modelos operacionais focados em volume para estruturas<\/a> h\u00edbridas, onde tecnologia e empatia caminham juntas.<\/p>\n

Segundo dados da PwC, 73% dos consumidores brasileiros afirmam que a experi\u00eancia de atendimento \u00e9 t\u00e3o importante quanto o produto ou pre\u00e7o. Um levantamento global da Zendesk, divulgado em 2023, indica que 78% dos clientes abandonam uma marca ap\u00f3s apenas uma experi\u00eancia negativa. Ainda assim, conforme levantamento da FGV Projetos, 62% das empresas brasileiras ainda tratam o atendimento como um centro de custo, n\u00e3o como ferramenta estrat\u00e9gica de fideliza\u00e7\u00e3o e diferencia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Para Jo\u00e3o Paulo, essa contradi\u00e7\u00e3o compromete o potencial de inova\u00e7\u00e3o. \u201c\u00c9 incoerente investir em branding e tecnologia se o canal de contato com o cliente \u00e9 negligenciado. Atendimento \u00e9 onde a marca se materializa. \u00c9 ali que a promessa se encontra com a realidade\u201d, explica.<\/p>\n

A atua\u00e7\u00e3o de Jo\u00e3o Paulo \u00e0 frente do Grupo Inove, empresa que j\u00e1 atendeu mais de 100 organiza\u00e7\u00f5es no Brasil e no exterior, permitiu observar de forma concreta o impacto de uma cultura centrada nas pessoas. A solu\u00e7\u00e3o Smart Journey, por exemplo, utiliza IA para roteirizar atendimentos com base em perfil e comportamento, mas garante presen\u00e7a humana em momentos cr\u00edticos da jornada.<\/p>\n

O objetivo, segundo ele, \u00e9 liberar o potencial humano, n\u00e3o substitu\u00ed-lo. \u201cA verdadeira transforma\u00e7\u00e3o digital n\u00e3o \u00e9 sobre substituir pessoas por rob\u00f4s, mas sobre liberar o potencial humano para atuar onde ele \u00e9 insubstitu\u00edvel: na empatia, no pensamento cr\u00edtico e na constru\u00e7\u00e3o de v\u00ednculos. A IA pode ser o motor, mas a conex\u00e3o ainda precisa de cora\u00e7\u00e3o\u201d, diz.<\/p>\n

A fala de Jo\u00e3o Paulo encontra respaldo tamb\u00e9m na an\u00e1lise do Boletim Focus de junho de 2025, que destaca a retomada gradual da confian\u00e7a do consumidor como um dos principais motores da recupera\u00e7\u00e3o econ\u00f4mica. Com a infla\u00e7\u00e3o estabilizada em 3,91% e a proje\u00e7\u00e3o do PIB em alta para 2,1%, o ambiente favorece empresas que investem em rela\u00e7\u00f5es duradouras com o cliente, algo que exige mais do que algoritmos bem treinados.<\/p>\n

Apesar dos avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos, o que se observa em muitas organiza\u00e7\u00f5es \u00e9 a dificuldade de integrar ferramentas de automa\u00e7\u00e3o com uma real compreens\u00e3o das necessidades emocionais dos consumidores. Estudos conduzidos pela McKinsey mostram que clientes que t\u00eam intera\u00e7\u00f5es emocionalmente positivas com uma marca t\u00eam tr\u00eas vezes mais chances de recomendar o servi\u00e7o e repetir a compra..<\/p>\n

Outro fator apontado por especialistas em comportamento organizacional \u00e9 o impacto que a aus\u00eancia de contato humano causa na reputa\u00e7\u00e3o das empresas. Um levantamento da Harvard Business Review revelou que companhias que mant\u00eam canais h\u00edbridos, mesclando automa\u00e7\u00e3o com atendimento humano qualificado, registram at\u00e9 25% mais fideliza\u00e7\u00e3o em compara\u00e7\u00e3o com empresas que operam exclusivamente com chatbots ou URAs.<\/p>\n

O especialista observa que, embora a efici\u00eancia operacional seja importante, ela precisa estar acompanhada de sensibilidade. \u201cEmpresas n\u00e3o s\u00e3o feitas de processos apenas. S\u00e3o feitas de hist\u00f3rias, conflitos e pessoas que querem ser compreendidas. \u00c9 isso que sustenta uma marca ao longo do tempo\u201d, afirma.<\/p>\n

Esse entendimento tem levado organiza\u00e7\u00f5es a repensar seus investimentos em tecnologia de atendimento. Em vez de buscar a substitui\u00e7\u00e3o completa do humano, cresce o interesse por solu\u00e7\u00f5es que ampliem a capacidade dos profissionais de atuar com intelig\u00eancia emocional. \u201cA tecnologia coleta, analisa e prop\u00f5e. Mas quem interpreta e transforma isso em experi\u00eancia \u00e9 quem escuta com inten\u00e7\u00e3o. E isso ainda \u00e9 papel nosso\u201d, finaliza.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Cerca de 62% das institui\u00e7\u00f5es ainda tratam o atendimento como um centro de custo, n\u00e3o como ferramenta estrat\u00e9gica de fideliza\u00e7\u00e3o e diferencia\u00e7\u00e3o<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":27841,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[933],"class_list":["post-29339","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao","tag-ia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/29339","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=29339"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/29339\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27841"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=29339"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=29339"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=29339"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}