{"id":29466,"date":"2025-12-08T16:28:48","date_gmt":"2025-12-08T19:28:48","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=29466"},"modified":"2025-12-11T11:34:44","modified_gmt":"2025-12-11T14:34:44","slug":"atendimento-que-reflete-o-dna-da-marca-deixa-de-ser-operacao-e-vira-estrategia-de-crescimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/atendimento-que-reflete-o-dna-da-marca-deixa-de-ser-operacao-e-vira-estrategia-de-crescimento\/","title":{"rendered":"Atendimento que reflete o DNA da marca deixa de ser opera\u00e7\u00e3o e vira estrat\u00e9gia de crescimento"},"content":{"rendered":"

A experi\u00eancia do cliente \u00e9 um dos principais vetores de fideliza\u00e7\u00e3o e reputa\u00e7\u00e3o de marca, empresas que ainda tratam o atendimento como setor operacional perdem competitividade. Essa \u00e9 a avalia\u00e7\u00e3o de Jo\u00e3o Paulo Ribeiro, especialista em cultura<\/a> organizacional centrada no cliente e CEO do Grupo Inove, organiza\u00e7\u00e3o que j\u00e1 atuou com mais de 100 empresas no Brasil e no exterior.<\/p>\n

\u201cEnquanto o atendimento estiver isolado do planejamento estrat\u00e9gico, continuar\u00e1 apagando inc\u00eandio ao inv\u00e9s de gerar valor<\/a>. Atendimento \u00e9 cultura viva da empresa, \u00e9 onde o cliente enxerga, na pr\u00e1tica, o que foi prometido pelo marketing\u201d, afirma Ribeiro.<\/p>\n

De acordo com levantamento da FGV Projetos, 62% das m\u00e9dias e grandes empresas no pa\u00eds ainda classificam o atendimento ao cliente como \u00e1rea de custo e n\u00e3o de valor. O n\u00famero contrasta com dados da consultoria PwC, que indicam que 73% dos consumidores brasileiros j\u00e1 abandonaram uma marca ap\u00f3s experi\u00eancias ruins com o atendimento. \u201cA conta n\u00e3o fecha. \u00c9 incoerente investir em branding e inova\u00e7\u00e3o se o canal de contato com o cliente \u00e9 negligenciado\u201d, complementa o executivo.<\/p>\n

Atendimento como espelho da cultura<\/strong><\/p>\n

Para Jo\u00e3o Paulo, o atendimento deveria ser o primeiro setor a refletir os valores da cultura organizacional. Ele defende que empresas com uma cultura clara, vivida internamente, t\u00eam maior capacidade de entregar experi\u00eancias consistentes, e isso come\u00e7a nas equipes de relacionamento.<\/p>\n

\u201cO comportamento de quem atende diz mais sobre a empresa do que qualquer campanha institucional. \u00c9 ali que se revelam os verdadeiros valores da organiza\u00e7\u00e3o\u201d, diz. Segundo Jo\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel identificar sintomas claros de desalinhamento entre cultura e atendimento, como alta rotatividade, falta de autonomia dos atendentes e aus\u00eancia de indicadores ligados \u00e0 experi\u00eancia.<\/p>\n

Um estudo de 2024 da McKinsey & Company corrobora a vis\u00e3o. A consultoria mostrou que empresas que integram a jornada do cliente \u00e0 cultura interna conseguem aumentar em at\u00e9 20% os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o e reduzir em 35% os conflitos no atendimento. No Brasil, segundo dados da Hibou Monitoramento de Mercado, 68% dos consumidores dizem que j\u00e1 foram mal atendidos por funcion\u00e1rios que claramente estavam despreparados ou desmotivados.<\/p>\n

Reestruturar o atendimento para crescer<\/strong><\/p>\n

\u00c0 frente do Grupo Inove h\u00e1 mais de uma d\u00e9cada, Jo\u00e3o Paulo implementa diagn\u00f3sticos personalizados de cultura e atendimento que ajudam empresas a transformar a \u00e1rea de relacionamento em diferencial competitivo. A abordagem inclui an\u00e1lise da lideran\u00e7a, capacita\u00e7\u00e3o de equipes e ajuste de processos com foco na escuta ativa.<\/p>\n

\u201cAntes de melhorar o script, \u00e9 preciso ouvir quem est\u00e1 na ponta. Muitos CEOs querem efici\u00eancia sem escutar quem lida com o cliente todos os dias\u201d, afirma.<\/p>\n

O executivo acredita que o caminho est\u00e1 em integrar o atendimento \u00e0s decis\u00f5es de gest\u00e3o. \u201cAtendimento n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 canal de entrada de reclama\u00e7\u00f5es. \u00c9 tamb\u00e9m fonte de insights, inova\u00e7\u00e3o e percep\u00e7\u00e3o real do mercado\u201d, resume.<\/p>\n

Indicadores de alerta<\/strong><\/p>\n

Ribeiro lista cinco sinais de que o atendimento est\u00e1 desconectado da cultura da empresa:<\/p>\n