{"id":30143,"date":"2025-11-18T06:43:46","date_gmt":"2025-11-18T09:43:46","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=30143"},"modified":"2025-11-17T16:21:27","modified_gmt":"2025-11-17T19:21:27","slug":"apps-e-sites-lideram-na-preferencia-dos-consumidores-mas-82-ainda-compram-nas-lojas-fisicas-aponta-pesquisa-cndl-spc-brasil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/apps-e-sites-lideram-na-preferencia-dos-consumidores-mas-82-ainda-compram-nas-lojas-fisicas-aponta-pesquisa-cndl-spc-brasil\/","title":{"rendered":"Apps e sites lideram na prefer\u00eancia dos consumidores, mas 82% ainda compram nas lojas f\u00edsicas, aponta pesquisa CNDL\/SPC Brasil"},"content":{"rendered":"<p>Uma pesquisa sobre consumo multicanal, realizada pela Confedera\u00e7\u00e3o Nacional de Dirigentes Lojistas (<a href=\"https:\/\/site.cndl.org.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CNDL<\/a>) e pelo Servi\u00e7o de Prote\u00e7\u00e3o ao Cr\u00e9dito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise, revela a consolida\u00e7\u00e3o do consumidor omnichannel no Brasil.<\/p>\n<p>O estudo aponta que, embora os canais digitais (sites e apps) liderem as compras com 95% de prefer\u00eancia, o varejo f\u00edsico ainda \u00e9 relevante para 82% dos clientes. No entanto, essa conviv\u00eancia exige integra\u00e7\u00e3o total de pre\u00e7os e experi\u00eancias, j\u00e1 que 73% dos consumidores solicitam o mesmo valor do e-commerce ao vendedor da loja f\u00edsica, e 91% priorizam empresas com boa <a href=\"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/editorial\/editoriais\/pesquisa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">reputa\u00e7\u00e3o<\/a> online.<\/p>\n<p>O estudo, que analisou os h\u00e1bitos de internautas que realizaram compras online nos \u00faltimos 12 meses anteriores a pesquisa, destaca a conviv\u00eancia e a integra\u00e7\u00e3o cada vez mais fluida entre canais digitais e lojas f\u00edsicas, influenciada por fatores como reputa\u00e7\u00e3o online, personaliza\u00e7\u00e3o, experi\u00eancia de compra e a busca por pre\u00e7os e conveni\u00eancia.<\/p>\n<p>Os aplicativos de lojas (80%) e os sites de lojas (79%) s\u00e3o os l\u00edderes de utiliza\u00e7\u00e3o para as compras. No entanto, as lojas f\u00edsicas mant\u00eam sua relev\u00e2ncia. Os principais locais de compra f\u00edsica citados s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>Supermercados (69%)<\/li>\n<li>Shopping centers (49%)<\/li>\n<li>Lojas de rua (48%)<\/li>\n<\/ul>\n<p>As lojas f\u00edsicas s\u00e3o vistas como superiores em atributos-chave da experi\u00eancia:<\/p>\n<ul>\n<li>Facilidade de troca (63%)<\/li>\n<li>Melhor atendimento (58%)<\/li>\n<li>Demonstra\u00e7\u00e3o do produto (55%)<\/li>\n<\/ul>\n<p>J\u00e1 os sites lideram em variedade de produtos (44%) e melhores pre\u00e7os (44%).<\/p>\n<p><strong>Pesquisa de informa\u00e7\u00e3o e pre\u00e7o: o consumidor estrat\u00e9gico<\/strong><\/p>\n<p>A busca por informa\u00e7\u00e3o antes da compra \u00e9 majoritariamente online (92%). Os canais mais utilizados para pesquisa de produtos s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>Sites e apps de lojas varejistas (26%)<\/li>\n<li>Buscadores (Google, Yahoo, Bing, etc.) (26%)<\/li>\n<li>Sites \/apps de compara\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os (20%)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Antes de finalizar uma compra online, 96% dos consumidores pesquisam pre\u00e7o. Os principais canais de pesquisa de pre\u00e7o s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>Buscadores de informa\u00e7\u00e3o (43%)<\/li>\n<li>Sites e aplicativos de lojas varejistas (41%)<\/li>\n<li>Site\/aplicativo do fabricante e sites\/apps de compara\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os (ambos com 32%)<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Pre\u00e7o integrado: o desafio da loja f\u00edsica<\/strong><\/p>\n<p>A inconsist\u00eancia de pre\u00e7os entre canais \u00e9 um ponto de fric\u00e7\u00e3o. Quando o consumidor encontra pre\u00e7os diferentes entre o site e a loja f\u00edsica, eles afirmam que:<\/p>\n<ul>\n<li>18% compram diretamente pelo site da loja, com frete gr\u00e1tis.<\/li>\n<li>17% aceitam o pre\u00e7o f\u00edsico sem negocia\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li>16% obt\u00eam o desconto na hora, com o vendedor cobrindo a oferta online.<\/li>\n<li>18% nunca pediram, principalmente por n\u00e3o acreditarem na flexibilidade do vendedor em igualar os pre\u00e7os.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Reputa\u00e7\u00e3o online e comunica\u00e7\u00e3o r\u00e1pida<\/strong><\/p>\n<p>A reputa\u00e7\u00e3o da marca online \u00e9 um fator determinante, mas os consumidores tamb\u00e9m avaliaram outros aspectos que interferem nas compras:<\/p>\n<ul>\n<li>Frustra\u00e7\u00e3o com falta de informa\u00e7\u00e3o: 73% se frustram ao n\u00e3o encontrar informa\u00e7\u00f5es essenciais sobre lojas f\u00edsicas na internet.<\/li>\n<li>Cashback: 67% d\u00e3o prefer\u00eancia a empresas que oferecem cashback.<\/li>\n<li>Agilidade no pagamento: 47% deixam dados banc\u00e1rios e de cart\u00e3o salvos em sites de compras para agilizar transa\u00e7\u00f5es futuras.<\/li>\n<li>Live Commerce: 31% j\u00e1 utilizaram o live commerce como canal de compra.<\/li>\n<\/ul>\n<p>O canal de contato preferido para comunica\u00e7\u00e3o comercial \u00e9 o WhatsApp (62%).<\/p>\n<p>\u201cOs resultados confirmam o consumidor omnichannel como realidade consolidada no Brasil. A valoriza\u00e7\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o online, cashback, agilidade de pagamento e informa\u00e7\u00f5es claras sobre lojas f\u00edsicas refor\u00e7a que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 percebida como um conjunto \u00fanico, independentemente do canal\u201d, destaca o presidente da CNDL, Jos\u00e9 C\u00e9sar da Costa.<\/p>\n<p><strong>Aceita\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial e personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n<p>O uso de dados e Intelig\u00eancia Artificial (IA) para personaliza\u00e7\u00e3o de ofertas e atendimento ao consumidor \u00e9 bem recebido:<\/p>\n<ul>\n<li>76% dos entrevistados est\u00e3o mais propensos a comprar de lojas que oferecem recomenda\u00e7\u00f5es e ofertas personalizadas.<\/li>\n<li>55% costumam abrir e-mails com ofertas e promo\u00e7\u00f5es de empresas.<\/li>\n<li>46% veem a personaliza\u00e7\u00e3o no atendimento de forma positiva, sentindo-se valorizados.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A intera\u00e7\u00e3o com canais de atendimento automatizados tamb\u00e9m \u00e9 crescente:<\/p>\n<ul>\n<li>70% j\u00e1 interagiram com chatbots ou assistentes virtuais em lojas ou servi\u00e7os online.<\/li>\n<li>A qualidade das intera\u00e7\u00f5es com atendimento digital foi considerada excelente por 25% e boa por 55%.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>METODOLOGIA<\/strong><\/p>\n<p>P\u00fablico-alvo: homens e mulheres, com idade igual ou maior a 18 anos, de todas as classes econ\u00f4micas, e que realizaram compras pela internet nos \u00faltimos 12 meses.<\/p>\n<p>M\u00e9todo de coleta: pesquisa quantitativa realizada pela web e p\u00f3s-ponderada por sexo, idade, estado e renda.<\/p>\n<p>Tamanho amostral da Pesquisa: foram realizados 1.094 contatos em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos \u00faltimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o question\u00e1rio 800 casos, que fizeram alguma compra ao longo deste per\u00edodo. Resultando, respectivamente, uma margem de erro no geral de 2,96 p.p e 3,46 p.p para um n\u00edvel de confian\u00e7a de 95% para mais ou para menos.<\/p>\n<p>Data de coleta dos dados: a coleta foi realizada entre os dias 13 a 25 de junho de 2025.<\/p>\n<p>Testes: os testes estat\u00edsticos foram realizados dentro de cada categoria \u2013 mais ou menos intenso (Sexo Mas. X Fem., Idade por faixa e Classe AB x CDE) com n\u00edvel de confian\u00e7a de 95%.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>73% dos clientes pedem mesmo pre\u00e7o do online nas lojas f\u00edsicas, aponta estudo. Reputa\u00e7\u00e3o online e personaliza\u00e7\u00e3o por IA definem decis\u00e3o de compra do consumidor<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":28010,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[70,2277],"tags":[5854,1643],"class_list":["post-30143","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destaque","category-pesquisa","tag-apps","tag-multicanal"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30143","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=30143"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30143\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/28010"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=30143"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=30143"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=30143"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}