{"id":30360,"date":"2026-01-23T09:05:41","date_gmt":"2026-01-23T12:05:41","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=30360"},"modified":"2026-01-12T09:16:06","modified_gmt":"2026-01-12T12:16:06","slug":"o-que-realmente-faz-o-cliente-escolher-ou-abandonar-uma-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/o-que-realmente-faz-o-cliente-escolher-ou-abandonar-uma-marca\/","title":{"rendered":"O que realmente faz o cliente escolher ou abandonar uma marca"},"content":{"rendered":"

Quando falamos de decis\u00e3o de compra, ainda existe uma insist\u00eancia perigosa em tratar o consumidor como um agente racional. Como se ele analisasse pre\u00e7o, produto e benef\u00edcio de forma fria, l\u00f3gica e consciente. Isso n\u00e3o acontece. O ser humano n\u00e3o decide assim. E os experimentos com o comportamento humano j\u00e1 demonstraram isso in\u00fameras vezes.<\/p>\n

As escolhas est\u00e3o muito mais ligadas ao campo emocional. E aqui \u00e9 importante fazer um recorte claro. N\u00e3o estou falando das emo\u00e7\u00f5es cl\u00e1ssicas associadas a sentimentos como amor ou \u00f3dio. Estou falando de algo mais profundo<\/a>. Estou falando da parte emocional ligada \u00e0 memoriza\u00e7\u00e3o das sensa\u00e7\u00f5es que vivemos no dia a dia. Isso \u00e9 relevante para se entender que n\u00e3o se pode seguir as m\u00e1ximas dos gurus das vendas de que cliente \u00e9 isso ou aquilo.<\/p>\n

Quando ampliamos esse leque, entramos em sentimentos como inveja, nojo, repulsa, ressentimento, medo. Esses estados emocionais n\u00e3o s\u00e3o perif\u00e9ricos. Eles s\u00e3o centrais. Eles s\u00e3o mapeados pelo c\u00e9rebro, organizados como mem\u00f3ria e utilizados como refer\u00eancia no momento da decis\u00e3o. O impacto direto no processo de decis\u00e3o do consumidor \u00e9 muito mais intenso com esses sentimentos, considerados perif\u00e9ricos, que com os sentimentos mais conhecidos e conversados como amor, paix\u00e3o, raiva ou \u00f3dio.<\/p>\n

\"Roberto<\/a><\/p>\n

O c\u00e9rebro humano trabalha com um princ\u00edpio muito claro: sobreviv\u00eancia e seguran\u00e7a. Esse \u00e9 o ponto chave. \u00c9 a partir dele que o organismo trabalha suas respostas ao meio ambiente. Por isso, as boas emo\u00e7\u00f5es t\u00eam uma relev\u00e2ncia muito menor quando comparadas \u00e0s m\u00e1s emo\u00e7\u00f5es quando se est\u00e1 falando de tomada de decis\u00e3o. As experi\u00eancias negativas se acumulam. E elas ficam registradas com muito mais f\u00e1cil acesso que as demais.<\/p>\n

Um mau atendimento. Uma sensa\u00e7\u00e3o de repulsa. Um desconforto n\u00e3o explicado. Um sentimento ruim associado a uma marca, a um servi\u00e7o ou a um produto. Tudo isso vai sendo armazenado distintamente e de forma a se ter um f\u00e1cil e r\u00e1pido acesso, muitas vezes estamos falando de milissegundos. E esse ac\u00famulo impacta severamente as decis\u00f5es do dia a dia, atuais e futuras do cliente.<\/p>\n

O ponto mais cr\u00edtico \u00e9 que esse processo acontece de forma inconsciente, sem o trato pensativo ou o racioc\u00ednio claro e objetivo. O consumidor n\u00e3o racionaliza esse caminho. Ele n\u00e3o faz isso de maneira ampla, estruturada ou deliberada. O c\u00e9rebro simplesmente acessa essas mem\u00f3rias emocionais como mecanismo de prote\u00e7\u00e3o, usa os sentimentos associados a elas como forma de gerar impress\u00f5es ao seu humano e ativa os sinais de aprova\u00e7\u00e3o ou reprova\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea j\u00e1 teve a sensa\u00e7\u00e3o de comprar algo e nem saber o porqu\u00ea? Ou tamb\u00e9m j\u00e1 teve aquela leve sensa\u00e7\u00e3o de n\u00e3o comprar algo, sem ter ideia do motivo pelo qual n\u00e3o quis efetuar? Esse tipo de a\u00e7\u00e3o \u00e9 muito comum no dia a dia. Mesmo que se fa\u00e7a uma pesquisa imediata a respostas, na maioria das vezes n\u00e3o vai ter liga\u00e7\u00e3o direta com a verdadeira raz\u00e3o da compra ou da desist\u00eancia.<\/p>\n

\u00c9 por isso que marcas n\u00e3o s\u00e3o escolhidas apenas pelo que comunicam, mas pelo que fizeram o consumidor sentir ao longo do tempo, por toda sua rela\u00e7\u00e3o. Veja que no meu pr\u00f3ximo livro, O Cliente Al\u00e9m da Marca, esse tema ser\u00e1 totalmente destrinchado, algo nunca feito antes na hist\u00f3ria desse pa\u00eds.<\/p>\n

Quando o varejo ignora isso, ele erra na raiz.<\/p>\n

O varejo brasileiro ainda peca ao n\u00e3o se aprofundar nos aspectos da consci\u00eancia. Peca ao n\u00e3o buscar entender como o consumidor escolhe. Peca ao n\u00e3o investigar como essas decis\u00f5es est\u00e3o sendo constru\u00eddas no c\u00e9rebro do cliente, a partir das experi\u00eancias vividas, das sensa\u00e7\u00f5es acumuladas e das mem\u00f3rias emocionais organizadas. Se limitar a esquemas de vendas, fruto de anos e observa\u00e7\u00f5es de especialistas, n\u00e3o consegue capturar a fundo o processo de escolha que est\u00e1 na mente do cliente.<\/p>\n

O consumidor n\u00e3o est\u00e1 apenas comprando produtos. Ele est\u00e1 buscando reduzir riscos. Est\u00e1 buscando seguran\u00e7a. Est\u00e1 evitando repetir sensa\u00e7\u00f5es desagrad\u00e1veis. Est\u00e1 fugindo, muitas vezes sem perceber, de marcas que ativaram sentimentos negativos ao longo do tempo.<\/p>\n

Entender isso muda completamente a forma de pensar atendimento, experi\u00eancia, jornada e posicionamento de marca. N\u00e3o se trata de encantar. Trata-se de n\u00e3o ferir. Trata-se de n\u00e3o gerar repulsa. Trata-se de n\u00e3o ativar mem\u00f3rias negativas que ser\u00e3o acessadas no momento da escolha.
\nSe voc\u00ea quer compreender esse processo de forma mais profunda, em breve ser\u00e1 lan\u00e7ado no mercado brasileiro o meu terceiro livro, O Cliente Al\u00e9m da Marca. Um livro que se prop\u00f5e a desbravar o impacto que as marcas exercem no processo de decis\u00e3o do consumidor, alinhando aspectos psicossociais, psico-biol\u00f3gicos e mercadol\u00f3gicos no processo de escolha.<\/p>\n

Porque, no fim, a decis\u00e3o n\u00e3o nasce no pre\u00e7o. N\u00e3o nasce na promo\u00e7\u00e3o. E definitivamente n\u00e3o nasce na raz\u00e3o. Ela nasce na mem\u00f3ria.<\/p>\n

E a mem\u00f3ria escolhe antes da consci\u00eancia.<\/p>\n

\n

*Roberto James<\/a>\u00a0\u00e9 um especialista em consumo e varejo, dedicado a desvendar as novas din\u00e2micas do mercado. Com uma vis\u00e3o provocadora, ele desafia empresas a abandonarem modelos antigos e a se adaptarem \u00e0 mentalidade das novas gera\u00e7\u00f5es, transformando desafios em oportunidades de crescimento.<\/em><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Como mem\u00f3rias emocionais negativas destroem decis\u00f5es de compra no varejo<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":29514,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2234],"tags":[5742],"class_list":["post-30360","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-vozes-do-varejo","tag-roberto-james"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30360","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=30360"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30360\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/29514"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=30360"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=30360"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=30360"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}