{"id":30436,"date":"2026-10-14T08:01:12","date_gmt":"2026-10-14T11:01:12","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=30436"},"modified":"2026-09-08T09:10:38","modified_gmt":"2026-09-08T12:10:38","slug":"o-consumidor-nao-e-fiel-ao-canal-e-fiel-ao-custo-beneficio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/o-consumidor-nao-e-fiel-ao-canal-e-fiel-ao-custo-beneficio\/","title":{"rendered":"O consumidor n\u00e3o \u00e9 fiel ao canal, \u00e9 fiel ao custo-benef\u00edcio"},"content":{"rendered":"

Pesquisa da Confedera\u00e7\u00e3o Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL<\/a>) e do SPC Brasil mostra que a escolha do brasileiro entre loja f\u00edsica, site, aplicativo, rede social ou WhatsApp depende menos do canal e mais da equa\u00e7\u00e3o entre pre\u00e7o, conveni\u00eancia e confian\u00e7a.<\/p>\n

A discuss\u00e3o sobre qual canal \u201cvence\u201d no varejo perdeu relev\u00e2ncia diante de um comportamento cada vez mais pragm\u00e1tico. O consumidor<\/a> brasileiro j\u00e1 n\u00e3o se define como digital ou f\u00edsico. Ele escolhe onde comprar a partir de uma l\u00f3gica simples: onde a conta fecha melhor.<\/p>\n

\u00c9 o que revela a pesquisa \u201cConsumo online no Brasil – 2025\u201d, realizada pela CNDL e pelo SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas. O levantamento mostra que 71% dos consumidores compram online ao menos uma vez por m\u00eas, mas tamb\u00e9m mant\u00e9m forte presen\u00e7a em lojas f\u00edsicas, aplicativos, redes sociais e WhatsApp, alternando canais conforme o contexto da compra.<\/p>\n

O dado central n\u00e3o \u00e9 a prefer\u00eancia por um meio espec\u00edfico, mas a flexibilidade da jornada.<\/p>\n

Canal \u00e9 meio, n\u00e3o decis\u00e3o<\/strong><\/p>\n

Pre\u00e7o, frete e promo\u00e7\u00f5es continuam sendo os principais crit\u00e9rios de escolha. Frete gr\u00e1tis lidera os fatores decis\u00f3rios (56%), seguido por pre\u00e7o baixo e descontos (47%). A entrega r\u00e1pida importa, mas com limites claros: 51% dos consumidores n\u00e3o aceitam pagar mais para receber o produto antes.<\/p>\n

Esse comportamento explica por que marketplaces internacionais, sites nacionais, aplicativos e at\u00e9 conversas no WhatsApp convivem na mesma jornada. O consumidor n\u00e3o hesita em migrar de um canal para outro se encontrar melhor condi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A pesquisa mostra que o consumidor pesquisa online, compara pre\u00e7os em diferentes plataformas e finaliza a compra onde percebe maior vantagem. Redes sociais se consolidaram como fonte de descoberta, enquanto aplicativos ganham for\u00e7a pela praticidade e o WhatsApp se destaca pela negocia\u00e7\u00e3o direta e sensa\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a.<\/p>\n

Nesse cen\u00e1rio, a fidelidade ao canal d\u00e1 lugar \u00e0 fidelidade \u00e0 experi\u00eancia mais eficiente.<\/p>\n

Confian\u00e7a sustenta a recompra<\/strong><\/p>\n

Se o custo-benef\u00edcio define a primeira compra, a confian\u00e7a sustenta a recorr\u00eancia. 92% dos consumidores j\u00e1 compraram mais de uma vez na mesma loja online, principalmente por boa experi\u00eancia anterior, confian\u00e7a e previsibilidade. O canal importa menos do que a sensa\u00e7\u00e3o de controle e transpar\u00eancia ao longo da jornada.<\/p>\n

Ao mesmo tempo, a falta de confian\u00e7a explica o alto \u00edndice de desist\u00eancia. 57% abandonaram carrinhos recentemente, muitas vezes por avalia\u00e7\u00f5es negativas, medo de fraude ou cobran\u00e7as adicionais inesperadas. Quando a equa\u00e7\u00e3o se rompe, a troca de canal \u00e9 imediata.<\/p>\n

O consumidor decide r\u00e1pido e muda r\u00e1pido<\/strong><\/p>\n

O amadurecimento do e-commerce criou um consumidor menos tolerante. Ele sabe comparar, conhece seus direitos e n\u00e3o insiste quando algo n\u00e3o funciona. Em um ambiente de m\u00faltiplas op\u00e7\u00f5es, qualquer fric\u00e7\u00e3o vira convite \u00e0 sa\u00edda.<\/p>\n

Isso vale tanto para o digital quanto para o f\u00edsico. Se a loja n\u00e3o entrega pre\u00e7o competitivo, conveni\u00eancia ou clareza, o consumidor segue adiante, online ou offline.<\/p>\n

A pesquisa deixa o recado de que n\u00e3o existe mais disputa entre canais isolados. O que existe \u00e9 uma disputa permanente por custo-benef\u00edcio percebido. Vence quem entrega a melhor combina\u00e7\u00e3o de pre\u00e7o, experi\u00eancia e confian\u00e7a, independentemente do meio.<\/p>\n

Para o varejo, isso significa integrar canais, reduzir fric\u00e7\u00f5es e alinhar estrat\u00e9gia de pre\u00e7o, log\u00edstica e atendimento. O consumidor j\u00e1 fez sua escolha: ele n\u00e3o \u00e9 fiel ao canal. Ele \u00e9 fiel \u00e0 conta que faz sentido.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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