{"id":30489,"date":"2026-03-27T15:50:08","date_gmt":"2026-03-27T18:50:08","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=30489"},"modified":"2026-02-11T11:57:22","modified_gmt":"2026-02-11T14:57:22","slug":"relatorio-destaca-comportamentos-e-desafios-envolvendo-a-ia-conversacional-para-o-mercado-brasileiro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/relatorio-destaca-comportamentos-e-desafios-envolvendo-a-ia-conversacional-para-o-mercado-brasileiro\/","title":{"rendered":"Relat\u00f3rio destaca comportamentos e desafios envolvendo a IA conversacional para o mercado brasileiro"},"content":{"rendered":"<p>A Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experi\u00eancias personalizadas em tempo real para as principais marcas da atualidade, divulga a 1\u00aa edi\u00e7\u00e3o do seu relat\u00f3rio &#8220;Por Dentro da Revolu\u00e7\u00e3o da IA Conversacional\u201d. O documento destaca as principais tend\u00eancias, comportamentos e desafios relacionados \u00e0 ado\u00e7\u00e3o, percep\u00e7\u00f5es e expectativas sobre a IA conversacional, e <a href=\"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">apresenta<\/a> insights importantes para a Am\u00e9rica Latina e o Brasil.<\/p>\n<p>Em sua primeira edi\u00e7\u00e3o, o relat\u00f3rio posiciona a Am\u00e9rica Latina como l\u00edder mundial na implementa\u00e7\u00e3o de IA para atendimento ao cliente. 31% das empresas da regi\u00e3o afirmam j\u00e1 ter conclu\u00eddo o desenvolvimento e a implementa\u00e7\u00e3o completa de IA conversacional para atendimento ao cliente, superando a m\u00e9dia global de implementa\u00e7\u00e3o, que atualmente \u00e9 de 28%. Al\u00e9m disso, o Brasil se destaca na regi\u00e3o, com 44% das empresas locais afirmando j\u00e1 terem conclu\u00eddo ou estarem na fase final de implementa\u00e7\u00e3o e desenvolvimento de IA conversacional para atendimento ao cliente.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/whatsapp.com\/channel\/0029VaNapMd0LKZ5yE4wsS1M\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-30457\" src=\"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Banner.jpg\" alt=\"\" width=\"970\" height=\"160\" srcset=\"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Banner.jpg 970w, https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Banner-300x49.jpg 300w, https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Banner-768x127.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 970px) 100vw, 970px\" \/><\/a><\/p>\n<p>\u201cGlobalmente, os principais casos de uso de IA para CX s\u00e3o consultas simples, como obter informa\u00e7\u00f5es sobre produtos, verificar o status de pedidos e se comunicar com representantes de atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens, especialmente o WhatsApp\u201d, afirma Jos\u00e9 Eduardo Ferreira, Vice-Presidente Regional de Vendas para a Am\u00e9rica Latina. \u201cOs consumidores da Am\u00e9rica Latina j\u00e1 interagem com a IA por meio de aplicativos de mensagens tr\u00eas vezes mais do que a m\u00e9dia global, o que representa uma enorme oportunidade para as empresas brasileiras utilizarem esse canal para se conectarem melhor com seus clientes.\u201d<\/p>\n<p>Outros dados importantes apresentados no relat\u00f3rio incluem:<\/p>\n<ul>\n<li>A Am\u00e9rica Latina criou seu pr\u00f3prio ritmo de inova\u00e7\u00e3o, consolidado pelo impacto real que essas solu\u00e7\u00f5es t\u00eam sobre o cliente: a maioria das organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 considera a troca de solu\u00e7\u00f5es de IA em menos de 12 meses. N\u00e3o h\u00e1 apego a tecnologias que se tornam obsoletas rapidamente devido \u00e0 cria\u00e7\u00e3o de novos hardwares e softwares mais avan\u00e7ados;<\/li>\n<li>As empresas se recusam a usar um \u00fanico modelo de IA: 94% das empresas latino-americanas seguem uma abordagem &#8220;multimodelo&#8221;, seja devido \u00e0s categorias de solu\u00e7\u00f5es, casos de uso ou uma combina\u00e7\u00e3o visando um melhor desempenho em um modelo h\u00edbrido;<\/li>\n<li>Persistem desafios em rela\u00e7\u00e3o ao relacionamento com o cliente: existe um paradoxo ao discutir a percep\u00e7\u00e3o da empresa e a experi\u00eancia real do cliente com a IA. As empresas acreditam que oferecem um servi\u00e7o automatizado eficaz, mas os consumidores relatam falhas, especialmente na continuidade da conversa, particularmente na transi\u00e7\u00e3o entre o agente automatizado e o agente humano. Enquanto 92% das organiza\u00e7\u00f5es na Am\u00e9rica Latina afirmam que seus clientes est\u00e3o um tanto ou muito satisfeitos com sua IA conversacional, apenas 61% concordam. No Brasil, a disparidade \u00e9 de 96% para 66%. As empresas devem trabalhar para diminuir essa lacuna.<\/li>\n<li>As conclus\u00f5es do relat\u00f3rio s\u00e3o claras: os consumidores valorizam resolu\u00e7\u00f5es eficazes e r\u00e1pidas acima de tudo, e sua disposi\u00e7\u00e3o em interagir com agentes de IA est\u00e1 altamente condicionada ao desempenho do agente de IA.<\/li>\n<\/ul>\n<p>As empresas que buscam reduzir a lacuna de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com IA e oferecer experi\u00eancias confi\u00e1veis, emp\u00e1ticas e personalizadas devem se concentrar em: resolu\u00e7\u00e3o eficaz de problemas, e n\u00e3o apenas velocidade; transi\u00e7\u00f5es aprimoradas entre agentes de IA e agentes humanos; seguran\u00e7a, privacidade e transpar\u00eancia refor\u00e7adas para construir a confian\u00e7a do cliente; e solu\u00e7\u00f5es omnicanal adapt\u00e1veis com uma infraestrutura tecnol\u00f3gica flex\u00edvel e compon\u00edvel que suporte m\u00faltiplos modelos de IA.<\/p>\n<p>\u00c0 medida que essas empresas se preparam para substituir suas solu\u00e7\u00f5es atuais nos pr\u00f3ximos 12 meses, investimentos adicionais em interoperabilidade e modularidade desempenhar\u00e3o um papel fundamental no fortalecimento de sua capacidade de adapta\u00e7\u00e3o em um futuro mais distante.<\/p>\n<p>O relat\u00f3rio completo pode ser visualizado <a href=\"https:\/\/www.twilio.com\/pt-br\/report\/Inside-the-Conversational-AI-Revolution\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">aqui<\/a>.<\/p>\n<p><strong>Metodologia<\/strong><\/p>\n<p>A Twilio entrevistou 4.800 consumidores globais e 457 l\u00edderes empresariais (diretores em tempo integral ou cargos superiores em empresas B2B e B2C) em 12 pa\u00edses, entre 7 de agosto e 4 de setembro de 2025, com mais 3 pa\u00edses pesquisados entre 10 e 17 de outubro de 2025.<\/p>\n<p>\u00b9A Twilio realizou esta pesquisa utilizando um question\u00e1rio online elaborado pela Method Research e distribu\u00eddo pela RepData. Os dados foram coletados de 7 de agosto a 4 de setembro de 2025, com uma pesquisa adicional em 3 pa\u00edses realizada de 10 a 17 de outubro de 2025.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Relat\u00f3rio &#8220;Por Dentro da Revolu\u00e7\u00e3o da IA Conversacional&#8221; mostra que a Am\u00e9rica Latina lidera o mundo em IA para atendimento ao cliente, com destaque para o Brasil<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":25309,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[51],"tags":[5819],"class_list":["post-30489","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao","tag-ia-conversacional"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30489","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=30489"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30489\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/25309"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=30489"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=30489"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=30489"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}