{"id":30934,"date":"2026-03-28T10:33:00","date_gmt":"2026-03-28T13:33:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=30934"},"modified":"2026-03-25T10:37:54","modified_gmt":"2026-03-25T13:37:54","slug":"o-atrito-gera-desconforto-e-marca-mais-o-consumidor-que-a-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/o-atrito-gera-desconforto-e-marca-mais-o-consumidor-que-a-marca\/","title":{"rendered":"O atrito gera desconforto e marca mais o consumidor que a marca!"},"content":{"rendered":"

H\u00e1 tempos que venho denunciando que as estrat\u00e9gias de marketing, m\u00eddias sociais e propagandas vem, silenciosamente, minando a confian\u00e7a do cliente em comprar no varejo f\u00edsico, assim como elevando a confian\u00e7a no varejo on line. De todos os desafios enfrentados, alguns j\u00e1 discutidos aqui, o que mais exige o foco do varejista \u00e9 justamente diminuir as fric\u00e7\u00f5es e atritos, principalmente os desnecess\u00e1rios, para que a estada do shooper na loja seja o mais fluida poss\u00edvel.<\/p>\n

Esses dias estava num restaurante franqueado de uma marca famosa. Est\u00e1vamos num grupo de 10 pessoas, quatro fam\u00edlias diferentes e enorme foi a dificuldade de se comunicar. Veja que hoje voc\u00ea divide suas compras on line, em cart\u00f5es diferentes, mesclando pix com cart\u00e3o de cr\u00e9dito e por a\u00ed vai. Mas o restaurante n\u00e3o conseguiu abrir uma comanda para cada fam\u00edlia em separado. Ao tentar explicar, a resposta do gar\u00e7om foi confusa e direcionada ao que j\u00e1 interpretei como um padr\u00e3o da loja. Os pedidos eram por posi\u00e7\u00e3o da mesa, depois de muito custo entendi isso. Ele n\u00e3o soube dizer se quem seria o n\u00famero um ou n\u00famero dez da mesa, mas quando chegasse a conta poderia se constatar isso.<\/p>\n

Minha primeira d\u00favida era, se ele n\u00e3o sabe agora, como vai lan\u00e7ar? Mas deixei fluir. Exatamente na hora lembrei-me da ferramenta da Uber de dividir a corrida para at\u00e9 4 viajantes. As facilidades do mundo on line est\u00e3o contaminando os consumidores a ponto de fazer o cliente se sentir insatisfeito com um arranjo desses na loja f\u00edsica. Qual o problema de abrir uma comanda, entregar um cart\u00e3o com n\u00famero e todos os pedidos serem concentrados l\u00e1? At\u00e9 facilita a hora de pagar.<\/p>\n

Veja que o sistema foi pensado em prol de facilitar o restaurante, ao saber a posi\u00e7\u00e3o, j\u00e1 fica mais claro e f\u00e1cil do gar\u00e7om entregar o prato. Atendo a isso, verifiquei que se a inten\u00e7\u00e3o era essa, n\u00e3o estava acontecendo. Os pratos forem entregues incompletos e nos cantos errados, o gar\u00e7om sempre perguntando quem pediu e o nome do prato. Afinal para que serve a conta pela posi\u00e7\u00e3o? Neste dia recebi uma aula de como tornar a experi\u00eancia do cliente menos fluida e cheia de atritos.<\/p>\n

Fico imaginando se quando uma empresa escolhe um software, no caso uma franquia que aponta ter as solu\u00e7\u00f5es do neg\u00f3cio, para que o empreendedor n\u00e3o precise quebrar a cabe\u00e7a inventando, n\u00e3o pensou no cliente e nas facilidades? Pensar o neg\u00f3cio em seguran\u00e7a, opera\u00e7\u00e3o e financeiro hoje \u00e9 b\u00e1sico para sobreviver a essa selva chamada universo de compras on line.<\/p>\n

Quando se trata do mundo on line. \u00c9 muito f\u00e1cil comprar com um \u00fanico clique na loja da Amazon. Voc\u00ea seleciona produtos, entra nas especifica\u00e7\u00f5es, tira d\u00favidas rapidamente e o melhor: A pior parte do processo de compra, a parte mais chata, o pagamento, \u00e9 super-r\u00e1pido e sem atritos. T\u00e3o r\u00e1pido que uma vez esqueci de parcelar um pedido, tive que pagar \u00e0 vista, mas serviu de aprendizagem. Isso mostra que at\u00e9 a venda on line tamb\u00e9m tem pontos de melhora.<\/p>\n

O ponto fundamental de qualquer estrat\u00e9gia de vendas se sobrep\u00f5e ao famoso quatro P\u2019s do marketing – Produto, Pre\u00e7o, Pra\u00e7a(localiza\u00e7\u00e3o) e Promo\u00e7\u00e3o. Onde est\u00e1 o cliente na an\u00e1lise de demanda? Quanto do meu processo de vendas gera de atrito para o cliente? Onde posso diminuir ou retirar a burocracia desnecess\u00e1ria ou como posso substituir por elementos que garantam a seguran\u00e7a sem atritar com o consumidor? O primeiro erro do varejo \u00e9 n\u00e3o colocar o cliente no centro da estrat\u00e9gia. N\u00e3o estou desmerecendo nenhum argumento anterior, mas vivemos a era do consumidor e ele \u00e9 o senhor do consumo. T\u00e1ticas como a de Henry Ford: \u201cVoc\u00ea pode ter o Ford T da cor que quiser, desde que seja preto.\u201d N\u00e3o colam mais. O jovem de hoje nem sabe que se andava a cavalo antes do Uber.<\/p>\n

Segundo ponto \u00e9 tornar a loja f\u00edsica o mais parecido com o digital. Parece estranho isso, mas confesse uma coisa: Voc\u00ea j\u00e1 tocou na tela de um computador para acionar um comando achando que era touth? As pessoas est\u00e3o cada vez mais conectadas e mudando suas mem\u00f3rias mec\u00e2nicas e come\u00e7ando a achar retr\u00f3grado e chato seguir protocolos burocr\u00e1ticos. Veja o caso do Booking.com – se faz o cadastro na plataforma, reserva o hotel, eles t\u00eam todos os seus dados, e quando chega no hotel voc\u00ea tem que preencher tudo de novo, de forma manual? \u00c9 verdade que muitos dos hot\u00e9is, nos EUA, que estive recentemente, mudaram essa concep\u00e7\u00e3o e j\u00e1 est\u00e3o te entregando o check in impresso para voc\u00ea conferir e assinar. Aqui ainda patinamos muito nesse aspecto.<\/p>\n

Tudo isso porque as empresas est\u00e3o focadas na seguran\u00e7a, nos processos de controle internos e n\u00e3o sabem que o viajante enfrentou uma jornada exaustiva para chegar at\u00e9 ali e a \u00fanica coisa que quer \u00e9 tomar um banho e se deitar na cama. Mas n\u00e3o! Os processos do hotel s\u00e3o mais importantes que o bem-estar de quem paga toda essa conta. O financeiro, o operacional, compras, RH, administrativo… Todos eles s\u00e3o mais importantes para o neg\u00f3cio que cliente que paga a conta.<\/p>\n

Terceiro e \u00faltimo ponto, voltamos as redes sociais e web sites. Por que voc\u00ea acharia que isso n\u00e3o \u00e9 importante? Veja esse trecho do livro “O consumidor tem Pressa: Corra com ele ou corra atr\u00e1s dele”:<\/p>\n

\u201cAinda hoje muitas empresas patinam nas redes sociais de diversos seguimentos. Algumas s\u00e3o geridas por pessoas mais conservadoras e cr\u00edticas da alta exposi\u00e7\u00e3o e ent\u00e3o n\u00e3o roberto 37 james enxergam o mundo paralelo que ocorre nas redes sociais e acabam por ficar de fora, como se aceitasse serem expulsos da praia. Estar na praia de palet\u00f3 e gravata tamb\u00e9m n\u00e3o cola. Certa vez estava pesquisando no Instagram e encontrei uma doceria com bolos e doces excepcionais. Descontados os filtros pareciam ser as coisas mais deliciosas do mundo. De repente veio aquele start de consumo. Quero esse bolo! E quando vou entender como fazer o pedido e receber aquela del\u00edcia vem a bomba: Percebo a seguinte mensagem na BIO: N\u00c3O VENDEMOS PELO INSTAGRAM! Senti-me o adolescente no baile da escola paquerando com a garota mais linda, que depois de muito esfor\u00e7o toma a decis\u00e3o de cham\u00e1-la para dan\u00e7ar e quando se chega aos finalmentes, cheio de coragem, ouve aquele N\u00c3O, que ecoa de um jeito que parece que todos no sal\u00e3o o escutaram. Como assim \u201cn\u00e3o vendemos pelo Instagram\u201d? O que voc\u00ea est\u00e1 fazendo a\u00ed no Instagram? Uma das redes sociais que mais gosto, por nos poupar de textos enormes, se voc\u00ea gostar da foto para, olha e curte, se n\u00e3o gostar, passa adianta numa velocidade incr\u00edvel. Aquela frase representava a frustra\u00e7\u00e3o de um consumidor! Simplesmente fiquei me deliciando com bolos, tortas, doces para depois ser cancelado dessa forma. At\u00e9 esse momento a compra por impulso j\u00e1 tinha ido para as cucuias. Com minha vis\u00e3o de consultor veio logo a resposta: Bastava um link direcionando para o WhatsApp, o que custa isso? Mas o jeito da informa\u00e7\u00e3o parecia t\u00e3o agressivo que quebrou o encanto que estava vivendo e resolvi n\u00e3o comprar. A quest\u00e3o que levanto \u00e9: O que est\u00e1 por tr\u00e1s dessa express\u00e3o – N\u00c3O VENDEMOS PELO INSTAGRAM?\u201d (Trecho do livro o consumidor tem pressa: corra com ele ou corra atr\u00e1s dele de Roberto James ed. Literando 2022)<\/em><\/p><\/blockquote>\n

Cada dia que passa, os mais jovens est\u00e3o mais conectados e aumentando seu tempo de tela. As pessoas est\u00e3o mudando h\u00e1bitos e o varejista focar no que vendia a muito tempo atr\u00e1s n\u00e3o vai garantir a sobreviv\u00eancia na selva tecnol\u00f3gica. Em algum tempo os jovens passar\u00e3o na frente do seu neg\u00f3cio e n\u00e3o ter\u00e3o ideia do que voc\u00ea vende. As pessoas est\u00e3o abandonando marcas preferidas e da moda por aquelas que geram conex\u00e3o. E como seu neg\u00f3cio vai gerar conex\u00e3o com o consumidor? Atrav\u00e9s das redes sociais.<\/p>\n

Se o consumidor n\u00e3o volta, n\u00e3o \u00e9 porque ele esqueceu a sua marca. \u00c9 porque ele lembra demais da experi\u00eancia. Ele lembra do atrito, espera, burocracia e da dificuldade. E quando se fala em mem\u00f3ria, no consumo, ela n\u00e3o \u00e9 neutra. Ela direciona escolha do consumidor. No mundo em que tudo est\u00e1 a um clique de dist\u00e2ncia, o cliente n\u00e3o compara apenas pre\u00e7os ou produtos. Ele compara o quanto foi f\u00e1cil, o quanto foi r\u00e1pido, o quanto foi respeitado no seu tempo. Tudo isso muitas vezes de forma inconsciente. E \u00e9 nesse ponto que o jogo muda. Porque n\u00e3o \u00e9 mais a marca que define a decis\u00e3o. \u00c9 a experi\u00eancia que constr\u00f3i a mem\u00f3ria. E a mem\u00f3ria \u00e9 o que decide se ele volta ou simplesmente segue em frente.<\/p>\n

*Roberto James<\/a>\u00a0\u00e9 um especialista em consumo e varejo, dedicado a desvendar as novas din\u00e2micas do mercado. Com uma vis\u00e3o provocadora, ele desafia empresas a abandonarem modelos antigos e a se adaptarem \u00e0 mentalidade das novas gera\u00e7\u00f5es, transformando desafios em oportunidades de crescimento.<\/em><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Como trabalhar a estrat\u00e9gia do seu neg\u00f3cio e evitar os atritos desnecess\u00e1rios?<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":29514,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2234],"tags":[5742,249],"class_list":["post-30934","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-vozes-do-varejo","tag-roberto-james","tag-varejo"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30934","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=30934"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30934\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/29514"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=30934"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=30934"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=30934"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}