De um lado, o mercado de tecnologia vibra com a euforia da IA; de outro, previs\u00f5es apontam o \u201capocalipse\u201d do SaaS. Deixando de lado o barulho do mercado, a discuss\u00e3o \u00e9, essencialmente, filos\u00f3fica. Enquanto alguns debatem se o SaaS morreu, as empresas verdadeiramente disruptivas focam no que \u00e9 pr\u00e1tico – reinventar-se junto aos clientes para liderar a era da Intelig\u00eancia Artificial.<\/p>\n
Em s\u00edntese, a IA \u00e9 a facilitadora, e a lealdade, tanto para as companhias quanto para os consumidores, \u00e9 a consequ\u00eancia. O crescimento vem como resultado, j\u00e1 que a fidelidade n\u00e3o se conquista apenas pela intera\u00e7\u00e3o, mas pela resolu\u00e7\u00e3o eficaz de problemas. Para suprir essa demanda, o futuro exige uma reinven\u00e7\u00e3o disciplinada, com novas habilidades, modelos de neg\u00f3cio e experi\u00eancias constru\u00eddas sobre a expertise e a tecnologia nas quais os consumidores j\u00e1 confiam.<\/p>\n
Acredito que, em breve, agentes de IA ir\u00e3o superar os humanos na condu\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o. Seja remarcando voos, buscando encomendas ou organizando finan\u00e7as, as atividades cotidianas ser\u00e3o, cada vez mais, solucionadas por sistemas inteligentes. Por tr\u00e1s de cada intera\u00e7\u00e3o, haver\u00e1 times de agentes colaborando em diversos sistemas, para encontrar solu\u00e7\u00f5es mais c\u00e9leres e eficazes.<\/p>\n
A \u201cIA Ag\u00eantica\u201d \u00e9 o motor que transformar\u00e1 o conhecimento das empresas em sistemas de autoaprendizagem, capazes de resolver qualquer demanda do consumidor, convertendo resolu\u00e7\u00f5es consistentes em maior confian\u00e7a, lealdade e crescimento.<\/p>\n
Como o SaaS ir\u00e1 se adaptar<\/strong><\/p>\n Os l\u00edderes de mercado do futuro n\u00e3o ser\u00e3o empresas de SaaS tradicionais, mas plataformas de IA fundamentadas em d\u00e9cadas de conhecimento pr\u00e1tico. Isso implica uma mudan\u00e7a de paradigma, indo da transi\u00e7\u00e3o de pagamentos recorrentes para modelos baseados em valor entregue; a troca de chatbots simples por agentes multiplataforma que colaboram em fluxos de trabalho aut\u00f4nomos; a evolu\u00e7\u00e3o de sistemas de registro est\u00e1ticos para sistemas inteligentes de a\u00e7\u00e3o, que executam, resolvem e aprendem, entre outros exemplos pr\u00e1ticos.<\/p>\n Essas organiza\u00e7\u00f5es entender\u00e3o que a tecnologia, por si s\u00f3, n\u00e3o cria valor. Conhecimento especializado e confian\u00e7a s\u00e3o pilares fundamentais. Nesse cen\u00e1rio, seguran\u00e7a, governan\u00e7a e integra\u00e7\u00e3o deixam de ser recursos acess\u00f3rios para se tornarem a base de tudo.<\/p>\n Construindo a confian\u00e7a na IA<\/strong><\/p>\n O maior obst\u00e1culo para a IA no atendimento n\u00e3o \u00e9 a capacidade t\u00e9cnica, mas a confian\u00e7a. Por isso, \u00e9 necess\u00e1rio investir na redu\u00e7\u00e3o dessa lacuna, construindo plataformas projetadas para que organiza\u00e7\u00f5es de todos os portes possam implantar agentes com total seguran\u00e7a.<\/p>\n Com a IA operando em escala, \u00e9 poss\u00edvel estabelecer uma base confi\u00e1vel para servi\u00e7os ag\u00eanticos. Isso \u00e9 crucial, pois, \u00e0 medida que os agentes proliferam, o risco de uma expans\u00e3o descontrolada, com bots replicando dados ou operando com permiss\u00f5es excessivas, aumenta. O processo precisa amadurecer e deixar a fase de experimenta\u00e7\u00e3o para se tornar um servi\u00e7o de n\u00edvel empresarial.<\/p>\n Em um mundo regido por agentes, a governan\u00e7a n\u00e3o \u00e9 um obst\u00e1culo, mas \u00e9 o que viabiliza experi\u00eancias superiores.<\/p>\n IA Ag\u00eantica: a nova arquitetura do relacionamento com o cliente<\/p>\n Por d\u00e9cadas, o atendimento cresceu linearmente com o n\u00famero de funcion\u00e1rios. O resultado foi uma d\u00edvida operacional marcada por custos crescentes, experi\u00eancias inconsistentes e crescimento limitado. A IA Ag\u00eantica altera essa equa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n A fidelidade n\u00e3o \u00e9 mais conquistada por surpresas ou encantamentos superficiais, mas por solu\u00e7\u00f5es confi\u00e1veis e sem atrito. Quando a IA resolve problemas de forma aut\u00f4noma e aprimora continuamente o sistema, cada intera\u00e7\u00e3o fortalece o todo. As taxas de resolu\u00e7\u00e3o sobem, os custos caem e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente gera retorno.<\/p>\n Com experi\u00eancias proativas, personalizadas e preditivas, o ciclo de fidelidade deixa de ser uma aspira\u00e7\u00e3o e se torna um motor de crescimento mensur\u00e1vel. Nas empresas, os colaboradores ficam livres para lidar com quest\u00f5es complexas, onde a empatia \u00e9 indispens\u00e1vel, enquanto a plataforma gerencia o ciclo de vida do cliente. N\u00e3o estamos falando de efici\u00eancia incremental, mas de uma mudan\u00e7a estrutural: a automa\u00e7\u00e3o impulsionando o crescimento, e n\u00e3o apenas a redu\u00e7\u00e3o de custos.<\/p>\n Liderando a reinven\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n J\u00e1 vimos essa hist\u00f3ria antes. A Microsoft n\u00e3o esperou ser superada pela nuvem. Ao contr\u00e1rio, reinventou-se em torno dela. A Amazon evoluiu de uma livraria para um motor global de e-commerce e, posteriormente, para uma pot\u00eancia de infraestrutura em nuvem. O Google tamb\u00e9m transformou-se, passando de uma ferramenta de busca aprimorada por IA a uma empresa em que a IA permeia toda a busca.<\/p>\n A reinven\u00e7\u00e3o n\u00e3o se trata de IA por IA, mas de capacitar empresas a liderar com seguran\u00e7a e confiabilidade. Quando o servi\u00e7o se torna aut\u00f4nomo e em constante aprimoramento, a resolu\u00e7\u00e3o constr\u00f3i confian\u00e7a.<\/p>\n *Walter Hildebrandi \u00e9 Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk para a Am\u00e9rica Latina<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Em s\u00edntese, a IA \u00e9 a facilitadora, e a lealdade, tanto para as companhias quanto para os consumidores, \u00e9 a consequ\u00eancia<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":26628,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2234],"tags":[6007],"class_list":["post-31339","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-vozes-do-varejo","tag-saas"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31339","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=31339"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31339\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/26628"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=31339"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=31339"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=31339"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}