{"id":31503,"date":"2026-09-12T15:44:39","date_gmt":"2026-09-12T18:44:39","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=31503"},"modified":"2026-07-02T09:54:06","modified_gmt":"2026-07-02T12:54:06","slug":"confianca-continua-sendo-a-moeda-mais-valiosa-para-bancos-digitais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/confianca-continua-sendo-a-moeda-mais-valiosa-para-bancos-digitais\/","title":{"rendered":"Confian\u00e7a continua sendo a moeda mais valiosa para bancos digitais"},"content":{"rendered":"

Tema recorrente no Rio2C, especialmente sob a perspectiva da automa\u00e7\u00e3o de processos corporativos, os agentes de IA t\u00eam assumido um papel estrat\u00e9gico na rela\u00e7\u00e3o entre marcas e consumidores. Seja em aplicativos, sites ou canais de atendimento, essas ferramentas interagem diretamente com usu\u00e1rios e representam<\/a> a pr\u00f3pria empresa no contato cotidiano com o p\u00fablico.<\/p>\n

No setor financeiro, os agentes inteligentes j\u00e1 atuam como \u201cparceiros\u201d dos clientes, orientando decis\u00f5es, sugerindo produtos e auxiliando na gest\u00e3o da vida financeira. Apesar dessa posi\u00e7\u00e3o indicar um grau de confian\u00e7a dos consumidores nesse novo modelo, os bancos digitais e fintechs ainda buscam maneiras de construir e preservar rela\u00e7\u00f5es de confian\u00e7a em um ambiente cada vez mais automatizado.<\/p>\n

Durante o painel \u201cMarcas, Dinheiro e Investimentos: Como Construir Confian\u00e7a na Era dos Agentes de IA\u201d, a diretora de branding do Inter, Andrea Nocciolini, e o diretor de marketing e growth do Mercado Pago, Felipe Casta\u00f1o, avaliaram os caminhos para conquistar a confian\u00e7a do p\u00fablico nos servi\u00e7os digitais. Para os executivos, a estrat\u00e9gia passa menos pela tecnologia em si e mais pela capacidade das institui\u00e7\u00f5es de resolver problemas reais, oferecer<\/a> orienta\u00e7\u00e3o personalizada e manter a dimens\u00e3o humana presente na experi\u00eancia financeira.<\/p>\n

Agentes de IA como parceiros financeiros<\/strong><\/p>\n

Andrea Nocciolini, diretora de branding do Inter (Foto: Divulga\u00e7\u00e3o\/ FilmArt Media Content\/ Rio2C)
\nLogo no in\u00edcio do painel, quando questionados se o dinheiro f\u00edsico iria deixar de existir, o Pix foi apontado como uma fonte de digitaliza\u00e7\u00e3o financeira que influencia no desuso do dinheiro em esp\u00e9cie. Mais que isso, a ferramenta utilizada por cerca de 80% da popula\u00e7\u00e3o brasileira foi apontada como um meio introdut\u00f3rio para as finan\u00e7as digitais. Nesse sentido, os usu\u00e1rios j\u00e1 estariam mais familiarizados com solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas no setor.<\/p>\n

Para o pr\u00f3ximo passo \u2013 os agentes de IA -, Andrea sugeriu que a intelig\u00eancia artificial seja encarada como uma ferramenta de aproxima\u00e7\u00e3o entre bancos e clientes. A tecnologia, que j\u00e1 integra a opera\u00e7\u00e3o da empresa, n\u00e3o pode estar distante do consumidor.<\/p>\n

A executiva citou o lan\u00e7amento do assistente virtual do Inter, a Seven, desenvolvido para atuar como uma esp\u00e9cie de consultor financeiro digital. A proposta \u00e9 orientar usu\u00e1rios sobre os servi\u00e7os dispon\u00edveis no ecossistema digital do banco, bem como executar opera\u00e7\u00f5es transacionais.<\/p>\n

A l\u00f3gica por tr\u00e1s dessa estrat\u00e9gia est\u00e1 na crescente personaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os financeiros. Com acesso \u00e0 jornada completa do cliente dentro do aplicativo, os agentes conseguem identificar necessidades espec\u00edficas e sugerir produtos com maior assertividade.<\/p>\n

Andrea acredita que as marcas bem-sucedidas ser\u00e3o aquelas que conseguirem, por meio de agentes de IA, ler exatamente o que o cliente precisa, indicar onde ele ter\u00e1 maior ganho financeiro e fazer com que se sinta mais confiante.<\/p>\n

O humano continua no centro da equa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

Embora a automa\u00e7\u00e3o avance rapidamente, Casta\u00f1o argumenta que o componente humano n\u00e3o sai da equa\u00e7\u00e3o. Com essa afirma\u00e7\u00e3o, o diretor de marketing do Mercado Pago n\u00e3o se referiu \u00e0 substitui\u00e7\u00e3o do quadro de funcion\u00e1rios pelos agentes de IA, mas sim \u00e0 centralidade das pessoas na rela\u00e7\u00e3o entre os dois polos.<\/p>\n

De forma mais clara, ele citou um case que surgiu de forma espont\u00e2nea ap\u00f3s o lan\u00e7amento do assistente de IA do Mercado Pago. Usu\u00e1rios passaram a encaminhar mensagens suspeitas, n\u00fameros de telefone e tentativas de golpe para que a ferramenta verificasse sua autenticidade. O comportamento revelou um uso que sequer havia sido previsto inicialmente pela empresa, mas que resultou em uma intera\u00e7\u00e3o entre m\u00e1quina e humano com objetivo de garantir mais seguran\u00e7a \u00e0 jornada.<\/p>\n

Na avalia\u00e7\u00e3o de Casta\u00f1o, situa\u00e7\u00f5es como essa demonstram que a confian\u00e7a continua sendo constru\u00edda a partir de necessidades humanas fundamentais. O cliente n\u00e3o busca apenas uma transa\u00e7\u00e3o financeira, procura prote\u00e7\u00e3o, orienta\u00e7\u00e3o e confian\u00e7a na gest\u00e3o de seus recursos. \u201cO motivo pelo qual algu\u00e9m escolhe um banco n\u00e3o mudou\u201d, resumiu o executivo.<\/p>\n

O que n\u00e3o muda em um mercado que muda o tempo todo<\/strong><\/p>\n

Apesar do ritmo acelerado das transforma\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas, os executivos concordaram que algumas caracter\u00edsticas das marcas permanecem imut\u00e1veis.<\/p>\n

Para Casta\u00f1o, a principal delas \u00e9 a confian\u00e7a. Nenhum consumidor deposita recursos em uma institui\u00e7\u00e3o financeira sem acreditar que seu dinheiro est\u00e1 protegido. J\u00e1 Andrea destacou a import\u00e2ncia de fundamentos cl\u00e1ssicos da constru\u00e7\u00e3o de marca, como posicionamento claro, proposta de valor e comunica\u00e7\u00e3o consistente ao longo do tempo. Segundo ela, formatos, plataformas e linguagens podem mudar, mas os princ\u00edpios que sustentam uma marca forte permanecem os mesmos.<\/p>\n

Nesse contexto, o valor da reputa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m se mant\u00e9m inabal\u00e1vel. Em um cen\u00e1rio em que mecanismos de busca baseados em intelig\u00eancia artificial passam a influenciar decis\u00f5es de consumo, presen\u00e7a qualificada na m\u00eddia, credibilidade institucional e reconhecimento p\u00fablico tornam-se ativos ainda mais estrat\u00e9gicos. No debate, a estabilidade tecnol\u00f3gica e o posicionamento estrat\u00e9gico de executivos \u2013 com trabalho de \u201cthought leadership\u201d \u2013 foram levantados como instrumentos para fortalecer a reputa\u00e7\u00e3o e, consequentemente, a confian\u00e7a.<\/p>\n

O novo profissional da era da IA<\/strong><\/p>\n

A transforma\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica tamb\u00e9m est\u00e1 redesenhando o perfil dos profissionais de marketing e neg\u00f3cios. Para Casta\u00f1o, compet\u00eancias t\u00e9cnicas tendem a perder protagonismo diante da populariza\u00e7\u00e3o das ferramentas de IA. Em vez de dominar uma linguagem espec\u00edfica ou desenvolver c\u00f3digos, os profissionais precisar\u00e3o potencializar habilidades como saber ler as entrelinhas, resolver problemas e desenvolver o autoaprendizado.<\/p>\n

De maneira complementar, Andrea adicionou o inconformismo, a flexibilidade e a capacidade de formular as perguntas certas como atributos mais valorizados nos pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, ambos defenderam a import\u00e2ncia da influ\u00eancia e da lideran\u00e7a como compet\u00eancias em estruturas organizacionais que tendem a se tornar menos hier\u00e1rquicas e cada vez mais compostas por agentes inteligentes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Executivos do Banco Inter e do Mercado Pago defendem que a IA amplia a personaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os, mas n\u00e3o elimina a import\u00e2ncia do fator humano na rela\u00e7\u00e3o com clientes<\/p>\n","protected":false},"author":21,"featured_media":27170,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1370],"tags":[1108],"class_list":["post-31503","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-seja-relevante","tag-bancos-digitais"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31503","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/21"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=31503"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31503\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27170"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=31503"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=31503"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=31503"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}