{"id":31677,"date":"2026-09-29T06:01:02","date_gmt":"2026-09-29T09:01:02","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=31677"},"modified":"2026-07-28T15:10:28","modified_gmt":"2026-07-28T18:10:28","slug":"consumidor-aceita-mensagens-de-lojas-no-whatsapp-mas-prefere-atendimento-a-propaganda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/consumidor-aceita-mensagens-de-lojas-no-whatsapp-mas-prefere-atendimento-a-propaganda\/","title":{"rendered":"Consumidor aceita mensagens de lojas no WhatsApp, mas prefere atendimento a propaganda"},"content":{"rendered":"

A presen\u00e7a das empresas no WhatsApp j\u00e1 faz parte da rotina de consumo dos brasileiros, mas a abertura para o contato n\u00e3o significa que qualquer mensagem seja bem-vinda. Pesquisa<\/a> da Confedera\u00e7\u00e3o Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL<\/a>) e do Servi\u00e7o de Prote\u00e7\u00e3o ao Cr\u00e9dito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, mostra que 82% dos consumidores consideram receber comunica\u00e7\u00f5es de lojas ou empresas pelo aplicativo.<\/p>\n

A prefer\u00eancia, por\u00e9m, est\u00e1 mais concentrada no atendimento do que na publicidade. Entre os entrevistados, 46% gostariam de receber mensagens apenas para suporte, esclarecimento de d\u00favidas e acompanhamento de entregas. J\u00e1 30% demonstram interesse em ofertas personalizadas e promo\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Os resultados indicam que o WhatsApp conquistou espa\u00e7o como canal comercial, mas sua principal fun\u00e7\u00e3o para boa parte do p\u00fablico ainda est\u00e1 relacionada \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o de problemas e \u00e0 obten\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es. Antes de servir como vitrine permanente, o aplicativo \u00e9 visto como uma ferramenta de contato direto, capaz de reduzir a dist\u00e2ncia entre o consumidor e a empresa.<\/p>\n

Essa expectativa ganha relev\u00e2ncia diante do avan\u00e7o das compras realizadas pelo pr\u00f3prio canal. Segundo a pesquisa, 73% dos consumidores fizeram ao menos uma compra pelo WhatsApp no \u00faltimo m\u00eas, com m\u00e9dia de 2,1 pedidos no per\u00edodo. Al\u00e9m disso, 55% participam de grupos para ter acesso a ofertas exclusivas, percentual 14 pontos maior do que o registrado no ano anterior.<\/p>\n

O crescimento mostra que h\u00e1 espa\u00e7o para a\u00e7\u00f5es promocionais, mas tamb\u00e9m evidencia a necessidade de cuidado. Como o aplicativo re\u00fane conversas pessoais, familiares e profissionais, mensagens comerciais excessivas podem ser percebidas como mais invasivas do que an\u00fancios publicados em redes sociais, sites ou aplicativos de lojas.<\/p>\n

Para o varejo, o desafio est\u00e1 em diferenciar disponibilidade de atendimento de permiss\u00e3o para propaganda. Um consumidor que fornece seu n\u00famero para acompanhar uma entrega, por exemplo, n\u00e3o necessariamente espera receber uma sequ\u00eancia de campanhas promocionais depois que o pedido for conclu\u00eddo.<\/p>\n

A personaliza\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m precisa ir al\u00e9m da inclus\u00e3o do nome do cliente na mensagem. Ofertas relacionadas ao hist\u00f3rico de compras, \u00e0 localiza\u00e7\u00e3o, \u00e0 disponibilidade de estoque ou a interesses previamente demonstrados tendem a ser mais \u00fateis do que disparos gen\u00e9ricos enviados para toda a base.<\/p>\n

Outro ponto importante \u00e9 permitir que o consumidor controle a rela\u00e7\u00e3o. Informar com clareza quais mensagens ser\u00e3o enviadas, respeitar pedidos de cancelamento e evitar contatos em hor\u00e1rios inadequados ajudam a preservar a confian\u00e7a no canal.<\/p>\n

O levantamento refor\u00e7a que o WhatsApp pode contribuir para vendas recorrentes, especialmente entre pequenos neg\u00f3cios, que utilizam o aplicativo para apresentar produtos, negociar condi\u00e7\u00f5es e receber pedidos. No entanto, o atendimento continua sendo o principal valor percebido por uma parcela significativa dos consumidores.<\/p>\n

Nesse cen\u00e1rio, a comunica\u00e7\u00e3o comercial mais eficiente n\u00e3o \u00e9 necessariamente a que envia mais mensagens, mas a que aparece no momento adequado e resolve uma necessidade concreta. Para as empresas, transformar o WhatsApp em canal de relacionamento depender\u00e1 do equil\u00edbrio entre conveni\u00eancia, relev\u00e2ncia e respeito ao espa\u00e7o do consumidor.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pesquisa mostra que 82% admitem receber contatos de empresas pelo aplicativo, mas 46% querem que a comunica\u00e7\u00e3o fique restrita a suporte, d\u00favidas e acompanhamento de pedidos<\/p>\n","protected":false},"author":33,"featured_media":27064,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[70,101],"tags":[3128,6067,6066],"class_list":["post-31677","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destaque","category-tendencias","tag-consumo-online","tag-consumo-online-2026","tag-pesquisa-de-consumo-online"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31677","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/33"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=31677"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31677\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27064"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=31677"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=31677"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=31677"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}