{"id":31692,"date":"2026-08-28T11:30:47","date_gmt":"2026-08-28T14:30:47","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=31692"},"modified":"2026-08-28T11:36:21","modified_gmt":"2026-08-28T14:36:21","slug":"experiencia-e-recorrencia-entram-no-centro-do-debate-no-omnivarejo-2026","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/experiencia-e-recorrencia-entram-no-centro-do-debate-no-omnivarejo-2026\/","title":{"rendered":"OmniVarejo 2026: marcas discutem como permanecer na rotina do consumidor"},"content":{"rendered":"

Uma boa experi\u00eancia pode conquistar o consumidor uma vez. Transform\u00e1-la em h\u00e1bito exige consist\u00eancia, conhecimento do p\u00fablico e capacidade de entregar valor em diferentes pontos de contato. Essa foi a discuss\u00e3o central do painel \u201cComo transformar experi\u00eancia em h\u00e1bito de consumo?\u201d, realizado nesta sexta-feira (28), durante o OmniVarejo 2026, em Jo\u00e3o Pessoa.<\/p>\n

Mediado por Caio Camargo, o debate reuniu Rafael Marconi, de O Botic\u00e1rio; Elio Fran\u00e7a, da Bauducco; e Sthefan Ko, da id\/TBWA. A conversa mostrou diferentes caminhos para construir recorr\u00eancia, passando pelo atendimento nas lojas, expans\u00e3o de canais, experi\u00eancias pr\u00f3prias das marcas e comunica\u00e7\u00e3o cont\u00ednua com o consumidor.<\/p>\n

A realiza\u00e7\u00e3o do OmniVarejo<\/a> 2026 conta com o apoio do Governo da Para\u00edba <\/a>e patroc\u00ednios do Sebrae Nacional<\/a>, \u00a0Cielo<\/a>, Banco do Nordeste<\/a>, Caixa Econ\u00f4mica Federal<\/a>, Fecom\u00e9rcio PB<\/a> e CDL IA<\/a>. O Varejo S.A.<\/a> \u00e9 media partner oficial do evento, que re\u00fane lideran\u00e7as, especialistas e representantes de diferentes segmentos para debater os principais desafios, tend\u00eancias e transforma\u00e7\u00f5es do varejo brasileiro.<\/p>\n

Atendimento como parte da identidade<\/strong><\/p>\n

No caso de O Botic\u00e1rio, Rafael Marconi destacou o papel do atendimento na tradu\u00e7\u00e3o da identidade da marca dentro das lojas. A empresa criou um modelo chamado Boticareza, que busca colocar a gentileza no centro da intera\u00e7\u00e3o com os consumidores, sem abandonar processos e t\u00e9cnicas comerciais.<\/p>\n

\u201cTem todo um modelo de atendimento, um passo a passo de venda, mas tudo passa por o nosso time de vendas ser gentil com o consumidor\u201d, afirmou.<\/p>\n

O desafio se amplia \u00e0 medida que os produtos passam a ocupar diferentes canais. Al\u00e9m das lojas da marca, o consumidor pode encontrar itens em farm\u00e1cias, lojas de departamento, perfumarias e outros pontos de venda.<\/p>\n

Marconi explicou que, nesses casos, O Botic\u00e1rio busca levar parte de seu conhecimento como varejista aos parceiros e realizar ativa\u00e7\u00f5es capazes de estimular a descoberta dos produtos. A decis\u00e3o sobre onde efetivamente comprar, no entanto, pode acabar influenciada pela experi\u00eancia oferecida por cada estabelecimento.<\/p>\n

A l\u00f3gica refor\u00e7a uma mudan\u00e7a importante: disponibilidade n\u00e3o garante prefer\u00eancia. Estar presente em muitos canais amplia as possibilidades de venda, mas tamb\u00e9m exige aten\u00e7\u00e3o sobre como a marca ser\u00e1 descoberta, apresentada e experimentada em cada um deles.<\/p>\n

Bauducco amplia contato direto com o consumidor<\/strong><\/p>\n

Elio Fran\u00e7a mostrou como a Bauducco tem buscado ampliar a rela\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico para al\u00e9m das g\u00f4ndolas. Conhecida principalmente pela forte associa\u00e7\u00e3o com o Natal e pela lideran\u00e7a no segmento de panetones, a empresa vem investindo em opera\u00e7\u00f5es pr\u00f3prias para aumentar a frequ\u00eancia de contato com os consumidores ao longo de todo o ano.<\/p>\n

\u201cA gente tem feito um trabalho forte para manter a marca significativa e trazer a marca para o dia a dia do nosso consumidor, mostrando mais do que simplesmente um produto exposto nos lugares\u201d, afirmou.<\/p>\n

A estrat\u00e9gia inclui a Casa Bauducco, rede de cafeterias que soma cerca de 160 unidades e deve ganhar aproximadamente outras 40 lojas neste ano, segundo os n\u00fameros apresentados pelo executivo.<\/p>\n

Outra frente s\u00e3o as Bauducco Lojas, formato dedicado \u00e0 exposi\u00e7\u00e3o mais ampla do portf\u00f3lio da companhia. S\u00e3o atualmente 26 unidades, com mais de 240 SKUs, incluindo produtos exclusivos e lan\u00e7amentos utilizados tamb\u00e9m como forma de testar a receptividade do mercado antes de uma eventual expans\u00e3o para outros canais.<\/p>\n

Fran\u00e7a destacou que a proposta n\u00e3o \u00e9 disputar espa\u00e7o com supermercados e demais clientes varejistas, mas criar ambientes capazes de apresentar ao consumidor uma dimens\u00e3o maior da marca.<\/p>\n

A estrat\u00e9gia inclui ainda o uso de dados e CRM para acompanhar h\u00e1bitos, melhorar a comunica\u00e7\u00e3o e trabalhar fideliza\u00e7\u00e3o. Nas opera\u00e7\u00f5es diretas ao consumidor, o executivo tamb\u00e9m ressaltou o acompanhamento do NPS, que, segundo ele, permanece acima de 90 pontos.<\/p>\n

A experi\u00eancia \u00e9 constru\u00edda antes da compra<\/strong><\/p>\n

Sthefan Ko, da id\/TBWA, trouxe ao painel a perspectiva da comunica\u00e7\u00e3o. Para o executivo, campanhas e grandes ativa\u00e7\u00f5es podem gerar impacto, mas a rela\u00e7\u00e3o com uma marca \u00e9 constru\u00edda principalmente nas pequenas intera\u00e7\u00f5es mantidas ao longo do tempo.<\/p>\n

\u201cEu acho que as pequenas coisas do dia a dia \u00e9 que v\u00e3o fazer o consumidor te considerar\u201d, afirmou.<\/p>\n

Isso pode significar reduzir fric\u00e7\u00f5es em uma jornada digital, escolher melhor os criadores envolvidos em uma campanha, falar de maneira coerente com determinada comunidade ou simplesmente manter qualidade constante no produto e no servi\u00e7o.<\/p>\n

Ko citou a Black Friday para mostrar que a decis\u00e3o de compra n\u00e3o come\u00e7a necessariamente quando uma promo\u00e7\u00e3o aparece. O consumidor pode formar sua percep\u00e7\u00e3o meses antes e chegar \u00e0 data comercial j\u00e1 com determinadas marcas em considera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Para ele, o varejo n\u00e3o pode depender apenas do \u201cgrito\u201d feito no momento da venda. \u00c9 preciso alimentar continuamente a rela\u00e7\u00e3o para que, quando surgir a inten\u00e7\u00e3o de compra, a empresa j\u00e1 esteja entre as op\u00e7\u00f5es consideradas.<\/p>\n

Da primeira experi\u00eancia \u00e0 pr\u00f3xima escolha<\/strong><\/p>\n

Apesar das diferen\u00e7as entre cosm\u00e9ticos, alimentos e comunica\u00e7\u00e3o, os tr\u00eas participantes convergiram em um ponto: recorr\u00eancia n\u00e3o \u00e9 consequ\u00eancia autom\u00e1tica de uma experi\u00eancia memor\u00e1vel.<\/p>\n

O consumidor precisa encontrar coer\u00eancia entre aquilo que a marca comunica, o produto que recebe, o atendimento oferecido e a facilidade para comprar novamente.<\/p>\n

No caso de O Botic\u00e1rio, essa constru\u00e7\u00e3o passa pela gentileza e pela experi\u00eancia nos diferentes canais. Na Bauducco, envolve ampliar as ocasi\u00f5es de contato e conhecer melhor o consumidor por meio de opera\u00e7\u00f5es pr\u00f3prias. J\u00e1 na perspectiva da id\/TBWA, significa manter relev\u00e2ncia entre uma campanha e outra, antes mesmo de existir uma inten\u00e7\u00e3o imediata de compra.<\/p>\n

O desafio, portanto, n\u00e3o \u00e9 apenas conquistar aten\u00e7\u00e3o. \u00c9 criar raz\u00f5es suficientes para que, diante da pr\u00f3xima escolha, o consumidor queira voltar.<\/p>\n

CRONOGRAMA<\/strong><\/p>\n

27\/8 \u2013 Quinta-feira<\/strong><\/p>\n