{"id":31738,"date":"2026-07-30T11:22:16","date_gmt":"2026-07-30T14:22:16","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=31738"},"modified":"2026-07-30T14:44:31","modified_gmt":"2026-07-30T17:44:31","slug":"d2c-nao-elimina-marketplaces-e-redesenha-relacao-da-industria-com-o-consumidor-no-forum-e-commerce-brasil-2026","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/d2c-nao-elimina-marketplaces-e-redesenha-relacao-da-industria-com-o-consumidor-no-forum-e-commerce-brasil-2026\/","title":{"rendered":"D2C n\u00e3o elimina marketplaces e redesenha rela\u00e7\u00e3o da ind\u00fastria com o consumidor no F\u00f3rum E-Commerce Brasil 2026"},"content":{"rendered":"

A venda direta ao consumidor deixou de ser apenas mais um canal de distribui\u00e7\u00e3o para assumir um papel estrat\u00e9gico na rela\u00e7\u00e3o entre ind\u00fastria e cliente. Em vez de concentrar esfor\u00e7os somente na transa\u00e7\u00e3o, empresas passam a utilizar seus ambientes pr\u00f3prios para acompanhar a jornada desde a pesquisa at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<\/p>\n

Essa transforma\u00e7\u00e3o est\u00e1 entre os temas debatidos no F\u00f3rum E-Commerce Brasil 2026. Em entrevista exclusiva ao portal Varejo S.A., Bruno Costa, diretor s\u00eanior da Divis\u00e3o de D2C da Samsung Brasil, avalia que o avan\u00e7o dos canais pr\u00f3prios n\u00e3o representa o abandono de marketplaces, redes varejistas ou lojas f\u00edsicas.<\/p>\n

\u201cPara a Samsung, o crescimento do D2C n\u00e3o acontece em oposi\u00e7\u00e3o ao varejo. Os dois modelos s\u00e3o complementares e t\u00eam pap\u00e9is importantes dentro do nosso ecossistema\u201d, afirma. Segundo o executivo, os parceiros comerciais continuam fundamentais para ampliar a presen\u00e7a dos produtos, alcan\u00e7ar diferentes regi\u00f5es e oferecer alternativas de compra ao consumidor. Os canais pr\u00f3prios, por outro lado, permitem aprofundar o relacionamento e reunir servi\u00e7os, benef\u00edcios e atendimento em um ambiente controlado pela pr\u00f3pria marca.<\/p>\n

\u201cO nosso objetivo \u00e9 dar ao consumidor mais op\u00e7\u00f5es e conveni\u00eancia para escolher como, onde e quando comprar. Por isso, trabalhamos para que nossos canais pr\u00f3prios e parceiros comerciais atuem de forma integrada, fortalecendo o ecossistema como um todo\u201d, explica.<\/p>\n

Canal pr\u00f3prio vai al\u00e9m da venda<\/strong><\/p>\n

Nos \u00faltimos anos, o D2C ganhou relev\u00e2ncia \u00e0 medida que as empresas passaram a observar toda a jornada de consumo. O contato direto permite acompanhar interesses, d\u00favidas, dificuldades e necessidades que surgem antes e depois da compra. \u201cNos \u00faltimos anos, o D2C deixou de ser visto apenas como mais um canal de vendas e passou a ter um papel estrat\u00e9gico na constru\u00e7\u00e3o de um relacionamento mais pr\u00f3ximo com o consumidor\u201d, analisa Costa.<\/p>\n

Na opera\u00e7\u00e3o da Samsung, os canais pr\u00f3prios re\u00fanem condi\u00e7\u00f5es como parcelamento em at\u00e9 18 vezes sem juros, pagamento com dois cart\u00f5es, frete gr\u00e1tis e ofertas exclusivas. A estrat\u00e9gia inclui ainda programas de troca, suporte especializado, prote\u00e7\u00e3o de produtos e atendimento posterior \u00e0 aquisi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Entre os servi\u00e7os mencionados pelo executivo est\u00e3o Trade In, Eco Troca, Troca Smart e Samsung Care+.<\/p>\n

\u201cA nossa estrat\u00e9gia \u00e9 transformar os canais pr\u00f3prios em um ambiente de relacionamento, no qual conveni\u00eancia, seguran\u00e7a, atendimento e servi\u00e7os caminham juntos\u201d, afirma.<\/p>\n

Esse movimento evidencia uma mudan\u00e7a no conceito de D2C. A opera\u00e7\u00e3o deixa de ser apenas uma loja virtual mantida pela ind\u00fastria e passa a funcionar como um ecossistema que conecta venda, atendimento, servi\u00e7os e fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Principal desafio est\u00e1 depois da compra<\/strong><\/p>\n

Para Costa, um dos maiores desafios da expans\u00e3o do D2C \u00e9 abandonar uma estrutura focada exclusivamente na convers\u00e3o. Quando a ind\u00fastria se aproxima do consumidor, ela tamb\u00e9m passa a assumir uma responsabilidade maior sobre a experi\u00eancia completa. \u201cQuando a ind\u00fastria passa a ter uma rela\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima com o cliente, o relacionamento n\u00e3o termina no momento da compra. \u00c9 preciso pensar em toda a jornada e entender como oferecer uma experi\u00eancia consistente antes, durante e depois da aquisi\u00e7\u00e3o\u201d, diz.<\/p>\n

Essa mudan\u00e7a exige maior integra\u00e7\u00e3o entre \u00e1reas como com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, atendimento, marketing, log\u00edstica, servi\u00e7os financeiros e assist\u00eancia t\u00e9cnica. Uma experi\u00eancia de compra simples pode perder valor quando o consumidor enfrenta dificuldades para receber suporte, trocar o produto ou resolver um problema posterior.<\/p>\n

\u201cNa pr\u00e1tica, isso significa oferecer desde uma jornada de compra simples e conveniente, com diferentes condi\u00e7\u00f5es de pagamento, at\u00e9 suporte especializado e programas de troca\u201d, explica o executivo.<\/p>\n

A companhia tamb\u00e9m mant\u00e9m uma estrutura multicanal de atendimento e uma rede de Centros de Servi\u00e7o, buscando preservar o contato com o consumidor ap\u00f3s a venda.<\/p>\n

\u201cO grande aprendizado foi entender que uma opera\u00e7\u00e3o D2C n\u00e3o \u00e9 apenas uma estrutura de vendas. \u00c9 uma estrat\u00e9gia de relacionamento de longo prazo com o consumidor\u201d, resume.<\/p>\n

Dados ajudam a reorganizar a experi\u00eancia<\/strong><\/p>\n

Os canais pr\u00f3prios tamb\u00e9m ampliam o acesso da ind\u00fastria a informa\u00e7\u00f5es sobre comportamento, interesse e utiliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Esses dados podem influenciar a apresenta\u00e7\u00e3o dos produtos, a organiza\u00e7\u00e3o da jornada, as ofertas e a comunica\u00e7\u00e3o destinada a diferentes perfis de clientes.<\/p>\n

\u201cOs canais pr\u00f3prios nos permitem ter uma vis\u00e3o mais direta sobre o comportamento e as necessidades dos consumidores. A partir dos dados gerados ao longo da jornada, conseguimos entender melhor o interesse por determinados produtos, ofertas e servi\u00e7os\u201d, afirma Costa.<\/p>\n

Segundo ele, os aprendizados s\u00e3o utilizados na evolu\u00e7\u00e3o de ambientes como a Loja Online Samsung e o aplicativo Samsung Shop, que re\u00fanem informa\u00e7\u00f5es sobre produtos, condi\u00e7\u00f5es comerciais e servi\u00e7os. \u201cMais do que olhar para os dados apenas como uma ferramenta para aumentar convers\u00e3o, queremos utiliz\u00e1-los para entender melhor o consumidor e evoluir continuamente a experi\u00eancia que oferecemos\u201d, acrescenta.<\/p>\n

O executivo, por\u00e9m, n\u00e3o apresenta resultados num\u00e9ricos espec\u00edficos da opera\u00e7\u00e3o. A avalia\u00e7\u00e3o considera diferentes indicadores, incluindo convers\u00e3o, desempenho de vendas, recorr\u00eancia, satisfa\u00e7\u00e3o e utiliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os dispon\u00edveis. \u201cPara n\u00f3s, o sucesso do D2C n\u00e3o est\u00e1 apenas em vender mais. Est\u00e1 tamb\u00e9m em construir uma rela\u00e7\u00e3o de longo prazo com o consumidor e fazer com que ele reconhe\u00e7a valor em comprar diretamente da Samsung\u201d, afirma.<\/p>\n

A tend\u00eancia indica que canais pr\u00f3prios, marketplaces e redes varejistas n\u00e3o precisam disputar necessariamente o mesmo espa\u00e7o. Cada ambiente pode cumprir uma fun\u00e7\u00e3o diferente dentro da jornada, desde a descoberta e compara\u00e7\u00e3o at\u00e9 a compra, entrega e assist\u00eancia.<\/p>\n

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O F\u00f3rum E-Commerce Brasil 2026 conta com apoio institucional da Confedera\u00e7\u00e3o Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL<\/a>) e tem o portal\u00a0Varejo S.A.<\/a>\u00a0como media partner oficial.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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