{"id":31817,"date":"2026-08-28T13:53:40","date_gmt":"2026-08-28T16:53:40","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=31817"},"modified":"2026-08-28T13:53:40","modified_gmt":"2026-08-28T16:53:40","slug":"marilia-prado-fala-sobre-omnicanalidade-e-ia-redesenham-jornada-de-compra-no-omnivarejo-2026","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/marilia-prado-fala-sobre-omnicanalidade-e-ia-redesenham-jornada-de-compra-no-omnivarejo-2026\/","title":{"rendered":"Mar\u00edlia Prado fala sobre omnicanalidade e IA redesenham jornada de compra no OmniVarejo 2026"},"content":{"rendered":"

A antiga decis\u00e3o entre vender em uma loja f\u00edsica ou abrir um e-commerce perdeu espa\u00e7o diante de um consumidor que circula naturalmente entre ambientes digitais e presenciais. Pesquisa, redes sociais, WhatsApp, sites, marketplaces e lojas f\u00edsicas passaram a integrar uma mesma jornada, muitas vezes sem que o pr\u00f3prio cliente fa\u00e7a distin\u00e7\u00e3o entre os canais.<\/p>\n

Essa transforma\u00e7\u00e3o esteve no centro da palestra de Mar\u00edlia Prado, da Cielo, nesta sexta-feira (28), durante o OmniVarejo 2026, em Jo\u00e3o Pessoa. A executiva abriu o ato \u201cTecnologia que conecta\u201d mostrando como omnicanalidade, intelig\u00eancia artificial, agentes digitais e novos meios de pagamento come\u00e7am a alterar n\u00e3o apenas onde as pessoas compram, mas a forma como tomam suas decis\u00f5es.<\/p>\n

A realiza\u00e7\u00e3o do OmniVarejo<\/a> 2026 conta com o apoio do Governo da Para\u00edba <\/a>e patroc\u00ednios do Sebrae Nacional<\/a>, \u00a0Cielo<\/a>, Banco do Nordeste<\/a>, Caixa Econ\u00f4mica Federal<\/a>, Fecom\u00e9rcio PB<\/a> e CDL IA<\/a>. O Varejo S.A.<\/a> \u00e9 media partner oficial do evento, que re\u00fane lideran\u00e7as, especialistas e representantes de diferentes segmentos para debater os principais desafios, tend\u00eancias e transforma\u00e7\u00f5es do varejo brasileiro.<\/p>\n

Segundo a executiva, uma compra pode come\u00e7ar em uma pesquisa pelo celular, passar pelo Instagram, avan\u00e7ar para uma conversa pelo WhatsApp e terminar tanto no site quanto em uma unidade f\u00edsica. Para o consumidor, todas essas etapas fazem parte de uma \u00fanica experi\u00eancia. \u201cAs pessoas n\u00e3o escolhem o canal para comprar; elas t\u00eam a necessidade de comprar e transitam em v\u00e1rios meios\u201d, afirmou Mar\u00edlia.<\/p>\n

Digital ganha espa\u00e7o e conveni\u00eancia vira h\u00e1bito<\/strong><\/p>\n

Os dados apresentados pela Cielo indicam que o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico mant\u00e9m uma trajet\u00f3ria de crescimento superior \u00e0 observada no varejo f\u00edsico desde a acelera\u00e7\u00e3o digital de 2020.<\/p>\n

De acordo com o \u00cdndice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA) apresentado durante a palestra, em um cen\u00e1rio de retra\u00e7\u00e3o de 1,9% do varejo, a Para\u00edba registrou queda menor, de 0,6%, destacando-se pela maior resili\u00eancia no recorte mostrado pela companhia. Ao mesmo tempo, o canal digital continuou avan\u00e7ando.<\/p>\n

O comportamento tamb\u00e9m aparece nas datas comemorativas. Segundo Mar\u00edlia, os dados processados pela companhia v\u00eam mostrando crescimento proporcionalmente maior das vendas digitais em per\u00edodos sazonais. Na \u00faltima Black Friday, por exemplo, a executiva relatou queda nas vendas f\u00edsicas acompanhada por forte expans\u00e3o do e-commerce.<\/p>\n

Mais do que uma migra\u00e7\u00e3o circunstancial, os n\u00fameros come\u00e7am a indicar forma\u00e7\u00e3o de h\u00e1bito. Entre consumidores que realizaram sua primeira compra online neste ano dentro da base analisada pela Cielo, 42% j\u00e1 voltaram ao e-commerce mais de duas vezes.<\/p>\n

\u201cA primeira vez \u00e9 um teste. Quando a pessoa volta, significa que est\u00e1 virando h\u00e1bito. Ela gostou da experi\u00eancia, viu que \u00e9 simples e retornou\u201d, explicou.<\/p>\n

Essa busca por conveni\u00eancia, ressaltou, n\u00e3o est\u00e1 restrita \u00e0 Gera\u00e7\u00e3o Z. Embora consumidores mais jovens tenham nascido em um ambiente digital, p\u00fablicos mais maduros tamb\u00e9m incorporaram solu\u00e7\u00f5es que diminuem etapas e tornam a compra mais simples.<\/p>\n

Pagamento come\u00e7a a ficar invis\u00edvel<\/strong><\/p>\n

A evolu\u00e7\u00e3o dessa jornada tamb\u00e9m modifica o momento do pagamento.<\/p>\n

Compras realizadas em aplicativos e marketplaces j\u00e1 mostram uma situa\u00e7\u00e3o em que o consumidor pode ter cart\u00f5es ou outros meios previamente cadastrados e concluir uma transa\u00e7\u00e3o praticamente sem perceber a etapa financeira como algo separado.<\/p>\n

\u201cOs pagamentos est\u00e3o ficando invis\u00edveis. Compramos em marketplaces com o cart\u00e3o cadastrado e \u00e0s vezes nem prestamos aten\u00e7\u00e3o que estamos pagando. A gente s\u00f3 clica\u201d, afirmou.<\/p>\n

Um dado apresentado pela executiva refor\u00e7a a import\u00e2ncia dessa etapa: 50% dos consumidores escolhem o meio de pagamento antes mesmo de realizar a compra.<\/p>\n

Ao mesmo tempo, ainda existem obst\u00e1culos capazes de interromper uma venda no ambiente digital. Segundo os n\u00fameros mostrados no palco, aproximadamente 70% dos carrinhos de e-commerce s\u00e3o abandonados antes da finaliza\u00e7\u00e3o, problema associado a fatores como excesso de etapas, redirecionamentos e exig\u00eancia de cadastros.<\/p>\n

A mensagem para o varejista \u00e9 que pagamento n\u00e3o deve ser tratado apenas como o \u00faltimo procedimento da transa\u00e7\u00e3o. Disponibilidade das op\u00e7\u00f5es esperadas pelo cliente, simplicidade e redu\u00e7\u00e3o de atritos tamb\u00e9m fazem parte da experi\u00eancia.<\/p>\n

Agentes de IA entram na jornada<\/strong><\/p>\n

A intelig\u00eancia artificial acrescenta uma nova camada a essa transforma\u00e7\u00e3o. De acordo com dados apresentados pela Cielo, 45% dos consumidores j\u00e1 utilizam IA em algum momento da jornada de compra, em um movimento que leva parte das intera\u00e7\u00f5es da navega\u00e7\u00e3o tradicional para experi\u00eancias conversacionais.<\/p>\n

Em vez de pesquisar diferentes p\u00e1ginas individualmente, o consumidor pode recorrer a um agente para encontrar produtos, comparar alternativas e receber recomenda\u00e7\u00f5es. O movimento se aproxima do Agentic Commerce, tema que tamb\u00e9m apareceu anteriormente na programa\u00e7\u00e3o do OmniVarejo.<\/p>\n

Para os neg\u00f3cios, isso cria um novo desafio: n\u00e3o basta ser encontrado por pessoas. Informa\u00e7\u00f5es sobre produtos, pre\u00e7os, disponibilidade e reputa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m precisam ser compreens\u00edveis pelos sistemas que passar\u00e3o a participar dessas decis\u00f5es.<\/p>\n

Durante a apresenta\u00e7\u00e3o, Mar\u00edlia reuniu quatro orienta\u00e7\u00f5es para aumentar essa visibilidade: explicar produtos e diferenciais com clareza; construir confian\u00e7a com informa\u00e7\u00f5es consistentes, avalia\u00e7\u00f5es e provas de credibilidade; estar presente nos ambientes em que o consumidor pesquisa; e manter dados como pre\u00e7o, estoque e condi\u00e7\u00f5es de entrega atualizados.<\/p>\n

A mudan\u00e7a resume uma evolu\u00e7\u00e3o acelerada do varejo. H\u00e1 poucos anos, a discuss\u00e3o estava concentrada em loja f\u00edsica e e-commerce. Hoje, o setor precisa lidar simultaneamente com omnicanalidade, intelig\u00eancia artificial, agentes digitais e pagamentos cada vez mais integrados \u00e0 pr\u00f3pria experi\u00eancia.<\/p>\n

Nesse cen\u00e1rio, a tecnologia deixa de representar um canal adicional. Ela passa a conectar diferentes momentos da jornada, da descoberta \u00e0 decis\u00e3o e da recomenda\u00e7\u00e3o ao pagamento, com o desafio de tornar todo esse percurso mais simples para quem est\u00e1 do outro lado da compra.<\/p>\n

A palestra antecedeu o painel \u201cComo fazer a tecnologia entregar resultado no varejo?\u201d, com Paulo Henrique Dargam, da AWS; Massimo Enea, da VTEX; e Renato Rodrigues, da Softcom.<\/p>\n

CRONOGRAMA<\/strong><\/p>\n

27\/8 \u2013 Quinta-feira<\/strong><\/p>\n