{"id":32099,"date":"2026-09-25T06:28:10","date_gmt":"2026-09-25T09:28:10","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=32099"},"modified":"2026-09-22T14:40:20","modified_gmt":"2026-09-22T17:40:20","slug":"entre-o-clique-e-a-confianca-o-novo-desafio-do-varejo-farmaceutico-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/entre-o-clique-e-a-confianca-o-novo-desafio-do-varejo-farmaceutico-digital\/","title":{"rendered":"Entre o clique e a confian\u00e7a: o novo desafio do varejo farmac\u00eautico digital"},"content":{"rendered":"

Comprar um medicamento pelo celular pode levar menos tempo do que encontrar uma vaga para estacionar diante de uma farm\u00e1cia. O consumidor pesquisa o produto, compara pre\u00e7os, escolhe a entrega e acompanha o pedido na tela. Mas, quando a compra chega \u00e0 porta de casa, permanece uma quest\u00e3o que n\u00e3o se resolve com a mesma facilidade: como saber se aquele medicamento percorreu um caminho seguro at\u00e9 chegar \u00e0s m\u00e3os de quem vai utiliz\u00e1-lo?<\/p>\n

O questionamento ganha import\u00e2ncia em um momento em que rem\u00e9dios e produtos de sa\u00fade j\u00e1 fazem parte da rotina de consumo digital. Na pesquisa Consumo Online no Brasil 2026<\/a>, realizada pela Confedera\u00e7\u00e3o Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 36% dos consumidores que compraram pela internet citaram rem\u00e9dios e produtos de sa\u00fade entre os itens adquiridos no m\u00eas anterior ao levantamento. A categoria ficou atr\u00e1s apenas de vestu\u00e1rio e delivery de comida.<\/p>\n

O mesmo estudo identificou que 85% dos entrevistados haviam realizado alguma compra online nos 12 meses anteriores. A pesquisa ouviu consumidores residentes nas capitais, e seus resultados gerais n\u00e3o devem ser confundidos com uma medi\u00e7\u00e3o espec\u00edfica de compradores de medicamentos. Ainda assim, os dados mostram como produtos associados \u00e0 sa\u00fade passaram a ocupar espa\u00e7o em uma jornada antes dominada por categorias mais tradicionais do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico.<\/p>\n

A familiaridade com o canal, por\u00e9m, n\u00e3o elimina as preocupa\u00e7\u00f5es relacionadas ao produto.<\/p>\n

Em outro levantamento<\/a>, realizado pelo Instituto QualiBest sob encomenda da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Redes de Farm\u00e1cias e Drogarias (Abrafarma), 69% dos entrevistados disseram temer a compra de medicamentos falsificados pela internet. Outros 59% manifestaram receio de receber produtos vencidos ou armazenados inadequadamente, enquanto 54% apontaram a possibilidade de adquirir medicamentos sem registro na Ag\u00eancia Nacional de Vigil\u00e2ncia Sanit\u00e1ria (Anvisa).<\/p>\n

\"Entre<\/p>\n

A pesquisa ouviu 2.024 pessoas respons\u00e1veis pela compra de medicamentos em seus domic\u00edlios e habituadas a realizar compras online pelo menos uma vez a cada tr\u00eas meses. As entrevistas ocorreram entre 13 e 17 de julho de 2026, em todas as regi\u00f5es do pa\u00eds. Os percentuais expressam percep\u00e7\u00f5es de risco dos participantes, n\u00e3o a frequ\u00eancia comprovada de falsifica\u00e7\u00f5es ou de falhas nas entregas.<\/p>\n

Os resultados revelam uma caracter\u00edstica particular dessa transforma\u00e7\u00e3o: o consumidor incorporou a conveni\u00eancia digital, mas espera encontrar, por tr\u00e1s da tela, garantias que historicamente associa \u00e0 farm\u00e1cia f\u00edsica.<\/p>\n

A confian\u00e7a n\u00e3o cabe apenas na reputa\u00e7\u00e3o do aplicativo<\/strong><\/h3>\n

A reputa\u00e7\u00e3o de uma plataforma, as avalia\u00e7\u00f5es de outros compradores e a facilidade de pagamento ajudam a formar uma decis\u00e3o de consumo. Isso vale tamb\u00e9m para o varejo farmac\u00eautico, mas, nessa categoria, a confian\u00e7a precisa alcan\u00e7ar etapas que o cliente normalmente n\u00e3o v\u00ea.<\/p>\n

H\u00e1 uma diferen\u00e7a entre acreditar que um pedido ser\u00e1 entregue e saber se o produto foi dispensado por um estabelecimento autorizado, se exig\u00eancias de prescri\u00e7\u00e3o foram observadas e se as condi\u00e7\u00f5es de conserva\u00e7\u00e3o foram mantidas at\u00e9 o recebimento.<\/p>\n

A pr\u00f3pria pesquisa QualiBest\/Abrafarma indica essa distin\u00e7\u00e3o. Para 78% dos entrevistados, a presen\u00e7a de um farmac\u00eautico aumenta a confian\u00e7a na compra de medicamentos. Outros 82% defendem que a comercializa\u00e7\u00e3o online esteja vinculada a uma farm\u00e1cia ou drogaria autorizada. Ao mesmo tempo, 52% afirmam que encontrar o produto em uma plataforma conhecida aumenta sua percep\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a.<\/p>\n

Os indicadores apontam para uma confian\u00e7a distribu\u00edda entre diferentes agentes: a plataforma pode facilitar a descoberta e a transa\u00e7\u00e3o, mas a credibilidade do estabelecimento e a assist\u00eancia profissional continuam relevantes para a decis\u00e3o.<\/p>\n

E a constru\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico passa por informa\u00e7\u00f5es consistentes sobre produtos, reputa\u00e7\u00e3o do vendedor, avalia\u00e7\u00f5es e atualiza\u00e7\u00e3o de dados como pre\u00e7o e disponibilidade. No caso dos medicamentos, essa transpar\u00eancia precisa ir al\u00e9m das informa\u00e7\u00f5es normalmente exibidas em uma p\u00e1gina de compra: o consumidor tamb\u00e9m precisa conseguir identificar quem est\u00e1 efetivamente vendendo o produto e quem responde pela dispensa\u00e7\u00e3o farmac\u00eautica.<\/p>\n

A distin\u00e7\u00e3o \u00e9 importante porque uma interface de compra simples pode reunir opera\u00e7\u00f5es diferentes. O pedido pode come\u00e7ar em um aplicativo, ser atendido por uma farm\u00e1cia parceira e chegar ao consumidor por uma estrutura de entregas terceirizada. A experi\u00eancia parece \u00fanica para quem compra, mas a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o envolve mais de um participante.<\/p>\n

Quanto mais agentes entram na jornada, mais importante se torna deixar expl\u00edcito o papel de cada um.<\/p>\n

Quem responde quando o medicamento chega com um problema?<\/strong><\/h3>\n

Essa \u00e9 uma das quest\u00f5es centrais do debate sobre a entrada de plataformas digitais no varejo<\/a> farmac\u00eautico.<\/p>\n

Na pesquisa encomendada pela Abrafarma, 85% dos entrevistados atribu\u00edram \u00e0s plataformas de venda online responsabilidade pela oferta de medicamentos falsificados, sem registro ou de proced\u00eancia desconhecida. Outros 56% disseram que teriam dificuldade para saber a quem recorrer caso enfrentassem algum problema com um medicamento adquirido nesses ambientes.<\/p>\n

H\u00e1, portanto, uma dist\u00e2ncia potencial entre a facilidade de concluir a compra e a clareza sobre o caminho para solucionar uma falha.<\/p>\n

Na pr\u00e1tica, as plataformas adotam modelos e comunicados pr\u00f3prios sobre suas atividades. Em uma p\u00e1gina p\u00fablica sobre medicamentos e entregas<\/a>, por exemplo, o iFood informa que as lojas virtuais s\u00e3o de responsabilidade das farm\u00e1cias e drogarias parceiras e que estas devem manter licen\u00e7as e autoriza\u00e7\u00f5es sanit\u00e1rias vigentes. A empresa tamb\u00e9m descreve os parceiros respons\u00e1veis pela entrega como agentes distintos da plataforma. Essa \u00e9 a posi\u00e7\u00e3o declarada pela companhia sobre o funcionamento do servi\u00e7o, e n\u00e3o uma defini\u00e7\u00e3o conclusiva sobre eventuais responsabilidades legais perante o consumidor em cada situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u00c9 nesse encontro entre a expectativa do comprador, a opera\u00e7\u00e3o das empresas e as exig\u00eancias sanit\u00e1rias que a regulamenta\u00e7\u00e3o se torna decisiva.<\/p>\n

Em mar\u00e7o de 2026, a Lei n\u00ba 15.357<\/a> passou a prever que farm\u00e1cias e drogarias regularmente licenciadas podem contratar canais digitais e plataformas de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico para fins de log\u00edstica e entrega ao consumidor, desde que cumpridas integralmente as regras sanit\u00e1rias aplic\u00e1veis.<\/p>\n

A mudan\u00e7a, entretanto, n\u00e3o concedeu autoriza\u00e7\u00e3o irrestrita para qualquer empresa vender medicamentos como se fossem produtos comuns de marketplace. Em agosto, a Anvisa<\/a> revogou medidas preventivas que atingiam plataformas como iFood, Rappi, Mercado Livre, Americanas, Submarino e Shopee, mas esclareceu que as revoga\u00e7\u00f5es n\u00e3o representavam autoriza\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica para comercializa\u00e7\u00e3o de medicamentos. A aplica\u00e7\u00e3o do dispositivo legal ainda depende da regulamenta\u00e7\u00e3o espec\u00edfica da ag\u00eancia.<\/p>\n

Em 19 de agosto, a diretoria colegiada da Anvisa aprovou a abertura do processo administrativo para estabelecer regras sobre a contrata\u00e7\u00e3o de plataformas para log\u00edstica e entrega. Na discuss\u00e3o, integrantes da ag\u00eancia destacaram a necessidade de definir responsabilidades, preservar a rastreabilidade e fortalecer a fiscaliza\u00e7\u00e3o sem impedir a inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A quest\u00e3o n\u00e3o \u00e9 apenas quem pode aparecer na tela como intermedi\u00e1rio da compra, mas como assegurar que as obriga\u00e7\u00f5es sanit\u00e1rias continuem sendo cumpridas em cada etapa da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\"Entre<\/p>\n

O risco pode estar antes da compra ou depois dela<\/strong><\/h3>\n

A proced\u00eancia de um medicamento n\u00e3o depende apenas da apar\u00eancia de sua embalagem. Tamb\u00e9m envolve a regularidade do fabricante e do produto, a origem do estoque, as condi\u00e7\u00f5es de armazenamento e o transporte adequado.<\/p>\n

A relev\u00e2ncia desses cuidados ficou evidente em diferentes a\u00e7\u00f5es de fiscaliza\u00e7\u00e3o realizadas em 2026. Em julho, por exemplo, a Anvisa<\/a> determinou a apreens\u00e3o de lotes falsificados de Mounjaro ap\u00f3s a detentora do registro identificar unidades com caracter\u00edsticas divergentes das originais, incluindo n\u00fameros de lote ou de s\u00e9rie incompat\u00edveis e problemas de rotulagem.<\/p>\n

A ag\u00eancia orientou que a popula\u00e7\u00e3o adquirisse medicamentos em farm\u00e1cias regularizadas, exigisse nota fiscal e evitasse utilizar produtos com suspeita de falsifica\u00e7\u00e3o. O epis\u00f3dio n\u00e3o demonstra que essas unidades tenham sido vendidas por plataformas digitais; ilustra por que a verifica\u00e7\u00e3o da origem continua indispens\u00e1vel, independentemente do canal de compra.<\/p>\n

H\u00e1 tamb\u00e9m casos em que a irregularidade est\u00e1 diretamente ligada \u00e0 oferta pela internet. Em setembro de 2026, a Anvisa proibiu a comercializa\u00e7\u00e3o de canetas de GLP-1 pelo site Go Pharma. Na mesma comunica\u00e7\u00e3o, informou a proibi\u00e7\u00e3o da caneta denominada T36, sem registro sanit\u00e1rio no Brasil. A ag\u00eancia ressaltou que o produto n\u00e3o teve sua seguran\u00e7a e efic\u00e1cia avaliadas no pa\u00eds.<\/p>\n

Os exemplos mostram riscos diferentes que n\u00e3o devem ser confundidos. Produto falsificado tenta se passar por outro; produto sem registro ou outra regulariza\u00e7\u00e3o v\u00e1lida, quando exigida, n\u00e3o passou pelo processo sanit\u00e1rio aplic\u00e1vel \u00e0 sua comercializa\u00e7\u00e3o; e armazenamento ou transporte inadequado pode comprometer um medicamento que saiu regularmente do fabricante.<\/p>\n

Para o consumidor, entretanto, essas distin\u00e7\u00f5es nem sempre s\u00e3o vis\u00edveis na p\u00e1gina de compra. Um an\u00fancio pode apresentar nome, foto, pre\u00e7o e prazo de entrega sem tornar evidente como a proced\u00eancia foi verificada ou quais cuidados ser\u00e3o adotados no deslocamento do produto.<\/p>\n

Por isso, a discuss\u00e3o sobre seguran\u00e7a no digital n\u00e3o se encerra quando o pedido \u00e9 confirmado. Ela atravessa toda a cadeia at\u00e9 o recebimento.<\/p>\n

A entrega r\u00e1pida n\u00e3o pode ser a \u00fanica promessa<\/strong><\/h3>\n

A log\u00edstica se tornou parte da experi\u00eancia de compra no varejo. Prazo, rastreamento e disponibilidade influenciam a escolha do consumidor e podem determinar se ele voltar\u00e1 a utilizar um servi\u00e7o.<\/p>\n

A pesquisa da CNDL mostra que essa exig\u00eancia j\u00e1 alcan\u00e7a o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico de maneira ampla. Entre os entrevistados, 27% relataram algum problema na \u00faltima compra online, ante 20% no levantamento anterior. Entrega fora do prazo, produto diferente do anunciado e item danificado apareceram entre as ocorr\u00eancias mais frequentes. Esses resultados abrangem compras de diferentes categorias, n\u00e3o apenas medicamentos.<\/p>\n

Em uma compra convencional, receber um item danificado pode representar principalmente transtorno, atraso ou preju\u00edzo financeiro. Quando se trata de um medicamento, dependendo do produto e das condi\u00e7\u00f5es da entrega, a ocorr\u00eancia tamb\u00e9m pode levantar d\u00favidas sobre sua integridade e adequa\u00e7\u00e3o ao uso.<\/p>\n

\u00c9 por isso que a regulamenta\u00e7\u00e3o da log\u00edstica farmac\u00eautica exige mais do que metas de velocidade. Na reuni\u00e3o que abriu o processo regulat\u00f3rio em agosto, a Anvisa destacou a necessidade de conciliar amplia\u00e7\u00e3o do acesso, efici\u00eancia das entregas e manuten\u00e7\u00e3o dos padr\u00f5es de qualidade e seguran\u00e7a.<\/p>\n

Para a farm\u00e1cia, o desafio \u00e9 transportar para o ambiente digital atributos que n\u00e3o aparecem automaticamente no aplicativo: identifica\u00e7\u00e3o clara do estabelecimento, assist\u00eancia farmac\u00eautica, verifica\u00e7\u00e3o das exig\u00eancias de prescri\u00e7\u00e3o, conserva\u00e7\u00e3o adequada e meios efetivos de atendimento caso alguma etapa apresente problema.<\/p>\n

Para a plataforma, a discuss\u00e3o envolve a forma como sua tecnologia se conecta a essas responsabilidades e como apresenta as informa\u00e7\u00f5es ao consumidor. Para quem compra, importa que a conveni\u00eancia n\u00e3o termine no pagamento e que haja clareza sobre quem procurar quando o pedido n\u00e3o corresponder ao esperado.<\/p>\n

O pr\u00f3ximo passo do digital \u00e9 tornar a seguran\u00e7a vis\u00edvel<\/strong><\/h3>\n

\"Entre<\/p>\n

A expans\u00e3o das compras online de produtos de sa\u00fade mostra que o consumidor j\u00e1 incorporou o canal \u00e0 rotina. O receio de falsifica\u00e7\u00f5es e produtos inadequados indica, ao mesmo tempo, que familiaridade com a tecnologia n\u00e3o equivale a confian\u00e7a irrestrita em tudo o que ela oferece.<\/p>\n

Essa diferen\u00e7a ajuda a explicar por que o varejo farmac\u00eautico n\u00e3o pode medir a qualidade da jornada digital apenas pela rapidez da busca, pela convers\u00e3o de vendas ou pelo prazo de entrega.<\/p>\n

Uma experi\u00eancia confi\u00e1vel depende tamb\u00e9m de informa\u00e7\u00f5es compreens\u00edveis sobre o estabelecimento vendedor, condi\u00e7\u00f5es adequadas para a dispensa\u00e7\u00e3o, orienta\u00e7\u00e3o profissional quando necess\u00e1ria e procedimentos claros para tratar eventuais problemas.<\/p>\n

A nova discuss\u00e3o regulat\u00f3ria ocorre justamente quando essa jornada j\u00e1 faz parte do cotidiano de consumidores e empresas. O desafio n\u00e3o \u00e9 escolher entre permitir inova\u00e7\u00e3o e preservar seguran\u00e7a, mas definir de que maneira os diferentes participantes da opera\u00e7\u00e3o devem cumprir suas obriga\u00e7\u00f5es sem transferir ao comprador o trabalho de descobrir quem responde por cada etapa.<\/p>\n

O medicamento pode chegar cada vez mais r\u00e1pido. A confian\u00e7a, por\u00e9m, depende de algo que n\u00e3o se entrega em poucos minutos: a garantia de que, desde a escolha at\u00e9 o recebimento, sua condi\u00e7\u00e3o de produto de sa\u00fade foi preservada.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pesquisa da CNDL mostra que rem\u00e9dios e produtos de sa\u00fade j\u00e1 integram a rotina de compras online; levantamento sobre o setor revela receio de falsifica\u00e7\u00f5es e d\u00favidas sobre responsabilidades, enquanto a Anvisa prepara regras para a atua\u00e7\u00e3o de plataformas digitais<\/p>\n","protected":false},"author":33,"featured_media":32100,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[70,101],"tags":[5902],"class_list":["post-32099","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destaque","category-tendencias","tag-varejo-farmaceutico"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32099","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/33"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=32099"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32099\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/32100"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=32099"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=32099"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=32099"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}