O consumidor pesquisa, compara pre\u00e7os, consulta avalia\u00e7\u00f5es e utiliza intelig\u00eancia artificial (IA) para encontrar produtos. Entretanto, mesmo depois de identificar aquilo que deseja comprar, ainda pode enfrentar dificuldades para concluir a transa\u00e7\u00e3o. Entre a descoberta e o pagamento, problemas no atendimento, falta de informa\u00e7\u00f5es e falhas operacionais podem comprometer a venda.<\/p>\n
Esse desafio esteve entre os assuntos discutidos durante o OmniChat Connection 2026, realizado em setembro, em S\u00e3o Paulo. Em apresenta\u00e7\u00f5es distintas, Ana Beatriz Mori, gerente de parcerias do Google para a Am\u00e9rica Latina, e Marcelo Matenco, respons\u00e1vel por CRM, experi\u00eancia do cliente e fideliza\u00e7\u00e3o da Ri Happy, abordaram como a tecnologia est\u00e1 transformando diferentes etapas da jornada de consumo.<\/p>\n
Segundo pesquisa realizada pelo Google em parceria com a Offerwise, apresentada por Ana Beatriz durante o evento, 57% dos consumidores consultados pretendem utilizar intelig\u00eancia artificial em alguma etapa da jornada de compras da Black Friday. O levantamento tamb\u00e9m apontou que 73% buscam encontrar a melhor oferta e 75% pretendem recorrer \u00e0 tecnologia para tomar decis\u00f5es mais r\u00e1pidas e confi\u00e1veis.<\/p>\n
A mudan\u00e7a tamb\u00e9m aparece na maneira como as pesquisas s\u00e3o realizadas. Em vez de procurar apenas por um produto espec\u00edfico, os consumidores come\u00e7am a descrever suas necessidades, informar prefer\u00eancias e estabelecer condi\u00e7\u00f5es para receber recomenda\u00e7\u00f5es.
\n“As pessoas n\u00e3o buscam mais por marcas ou produtos, elas buscam por necessidade e por quem vai resolver o problema delas”, afirmou Ana Beatriz.<\/p>\n
Da pesquisa ao atendimento: a conversa continua<\/strong><\/p>\n Na avalia\u00e7\u00e3o da executiva do Google, a incorpora\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial torna as pesquisas mais detalhadas e conversacionais. O consumidor pode iniciar uma consulta gen\u00e9rica e aprofund\u00e1-la com perguntas complementares at\u00e9 encontrar uma alternativa adequada. “Se a busca \u00e9 conversacional, por que a compra continua transacional?”, questionou Ana durante a apresenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Uma das iniciativas apresentadas pelo Google para aproximar essas etapas \u00e9 o Message Ads, funcionalidade que permite direcionar consumidores de an\u00fancios na Busca e em campanhas Performance Max para canais de mensagens, como WhatsApp, RCS e Messenger. Entre os resultados compartilhados pela executiva, um projeto realizado com a TIM registrou 3,1 vezes mais vendas originadas na busca e direcionadas ao WhatsApp, em compara\u00e7\u00e3o com a opera\u00e7\u00e3o sem essa integra\u00e7\u00e3o. A companhia tamb\u00e9m reportou redu\u00e7\u00e3o de 64% no custo por aquisi\u00e7\u00e3o (CPA), segundo os indicadores apresentados no evento.<\/p>\n Na Ri Happy, IA aproxima a convers\u00e3o digital da loja f\u00edsica<\/strong><\/p>\n Se o Google apresentou possibilidades para conectar a descoberta ao atendimento, a Ri Happy compartilhou uma experi\u00eancia de aplica\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial no processo comercial. Durante conversa com Rodolfo Ferraz, da OmniChat, Marcelo Matenco explicou que a rede de brinquedos passou por uma reorganiza\u00e7\u00e3o de sua opera\u00e7\u00e3o digital, aproximando o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico das lojas f\u00edsicas.<\/p>\n A companhia adotou o modelo ship from store, no qual os produtos s\u00e3o enviados a partir das pr\u00f3prias unidades, e ampliou as alternativas de retirada e entrega r\u00e1pida. A estrat\u00e9gia busca responder a uma caracter\u00edstica do segmento: muitas compras de brinquedos acontecem em situa\u00e7\u00f5es nas quais o consumidor precisa receber o produto em pouco tempo.<\/p>\n A empresa tamb\u00e9m implementou um agente de intelig\u00eancia artificial para atender clientes e conduzir etapas da venda pelo WhatsApp.<\/p>\n Segundo Matenco, a opera\u00e7\u00e3o de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico apresentava convers\u00e3o aproximada de 4%, enquanto as lojas f\u00edsicas registravam \u00edndices pr\u00f3ximos de 70%. Com a utiliza\u00e7\u00e3o do agente, a empresa passou a observar uma taxa de convers\u00e3o semelhante \u00e0 das lojas f\u00edsicas, considerando a participa\u00e7\u00e3o das unidades nessa jornada. Os percentuais, portanto, n\u00e3o representam uma compara\u00e7\u00e3o direta entre opera\u00e7\u00f5es id\u00eanticas.<\/p>\n O executivo destacou que a tecnologia foi desenvolvida para absorver demandas que os vendedores n\u00e3o conseguiam atender simultaneamente ao trabalho nas lojas. “A gente n\u00e3o ia trocar pessoas por IA. Mas a gente tamb\u00e9m n\u00e3o ia crescer pessoas”, explicou Matenco, ao relatar as premissas estabelecidas para o projeto.<\/p>\n A implementa\u00e7\u00e3o exigiu meses de prepara\u00e7\u00e3o, incluindo documenta\u00e7\u00e3o de processos, organiza\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es e treinamento da ferramenta. O executivo tamb\u00e9m ressaltou a import\u00e2ncia da supervis\u00e3o humana. Quando o sistema apresenta dificuldades, equipes podem assumir as conversas ou interromper temporariamente o atendimento automatizado.<\/p>\n Tecnologia precisa resolver o problema do consumidor<\/strong><\/p>\n Embora tenham apresentado experi\u00eancias diferentes, as discuss\u00f5es do Google e da Ri Happy convergem em um aspecto: a tecnologia precisa facilitar a jornada comercial, e n\u00e3o acrescentar novas dificuldades.<\/p>\n No caso da Ri Happy, isso envolve garantir que as informa\u00e7\u00f5es utilizadas pela intelig\u00eancia artificial correspondam \u00e0 disponibilidade real dos produtos. Afinal, um atendimento eficiente perde valor se o consumidor conclui a compra e descobre posteriormente que o item n\u00e3o est\u00e1 em estoque.<\/p>\n Para Matenco, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente continua sendo o principal crit\u00e9rio para determinar como a intera\u00e7\u00e3o deve acontecer. “Se \u00e9 uma m\u00e1quina ou se \u00e9 uma pessoa, de verdade pouco importa desde que ela resolva”, afirmou.<\/p>\n As experi\u00eancias apresentadas no OmniChat Connection evidenciam que a intelig\u00eancia artificial pode participar de diferentes momentos da jornada, desde a identifica\u00e7\u00e3o da necessidade at\u00e9 a conclus\u00e3o da compra. Entretanto, seus resultados dependem tamb\u00e9m da organiza\u00e7\u00e3o dos dados, da integra\u00e7\u00e3o entre canais e da capacidade das empresas de oferecer respostas adequadas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Durante o OmniChat Connection 2026, executivos do Google e da Ri Happy discutiram como intelig\u00eancia artificial, atendimento conversacional e integra\u00e7\u00e3o de canais podem reduzir obst\u00e1culos na jornada de compra e ampliar as oportunidades de convers\u00e3o<\/p>\n","protected":false},"author":33,"featured_media":28153,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[70,51],"tags":[934,6102],"class_list":["post-32133","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destaque","category-inovacao","tag-inteligencia-artificial","tag-omnichat-connection-2026"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32133","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/33"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=32133"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32133\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/28153"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=32133"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=32133"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=32133"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nO problema surge quando essa experi\u00eancia n\u00e3o encontra continuidade no momento da compra.<\/p>\n
\nA proposta \u00e9 oferecer uma alternativa ao percurso tradicional entre an\u00fancio, site e carrinho de compras, permitindo que o consumidor entre em contato diretamente com a empresa.<\/p>\n