A Black Friday \u00e9 uma das datas mais aguardadas pelo com\u00e9rcio brasileiro, mas o sucesso das vendas depende de uma opera\u00e7\u00e3o que come\u00e7a muito antes da divulga\u00e7\u00e3o das ofertas. Por tr\u00e1s de cada compra realizada est\u00e3o sistemas de pagamento, controle de estoque, plataformas digitais, equipes de atendimento e estruturas log\u00edsticas que precisam funcionar de maneira integrada. Quando uma dessas etapas falha, os efeitos podem comprometer n\u00e3o apenas a venda, mas tamb\u00e9m a confian\u00e7a do consumidor.<\/p>\n
A dimens\u00e3o desse desafio aparece nos n\u00fameros. Segundo a Confi Neotrust, o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico brasileiro registrou 8,69 milh\u00f5es de pedidos na Black Friday de 2025, crescimento de 28% em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior. O faturamento chegou a R$ 4,76 bilh\u00f5es, alta de 11,2%. Para 2026, um estudo da Stefanini Marketing projeta aproximadamente 18,3 milh\u00f5es de pedidos ao longo da semana promocional, refor\u00e7ando a necessidade de prepara\u00e7\u00e3o para um per\u00edodo de intensa movimenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
O volume de transa\u00e7\u00f5es, entretanto, representa apenas parte do desafio. Al\u00e9m de atrair consumidores e oferecer condi\u00e7\u00f5es competitivas, os varejistas precisam assegurar que toda a estrutura envolvida na jornada de compra consiga acompanhar a demanda, desde a navega\u00e7\u00e3o no site at\u00e9 a entrega do produto.<\/p>\n
\u201cA Black Friday concentra, em poucas horas, tudo aquilo que pode pressionar uma opera\u00e7\u00e3o. O desafio n\u00e3o \u00e9 apenas suportar o volume, mas garantir que toda a cadeia tecnol\u00f3gica funcione de ponta a ponta, sem transformar uma instabilidade interna em uma experi\u00eancia ruim para o consumidor\u201d, afirma Felipe Wasserman, diretor de Marketing e Growth da Skyone e professor de varejo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM).<\/p>\n
Quando o problema n\u00e3o est\u00e1 no site<\/strong><\/p>\n Embora a queda de uma plataforma de vendas seja uma das falhas mais vis\u00edveis para o consumidor, os problemas podem come\u00e7ar em etapas menos percept\u00edveis da opera\u00e7\u00e3o. Sistemas de gest\u00e3o empresarial (ERP), ferramentas de controle de estoque, plataformas antifraude e servi\u00e7os de processamento de pagamentos tamb\u00e9m precisam suportar o aumento das transa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Segundo Wasserman, a capacidade de identificar esses pontos de press\u00e3o depende de uma estrutura tecnol\u00f3gica preparada para responder rapidamente \u00e0s oscila\u00e7\u00f5es de demanda. Entre as medidas recomendadas est\u00e3o testes de carga, monitoramento cont\u00ednuo dos sistemas e mecanismos que permitam ampliar a capacidade de processamento durante os momentos de maior movimenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n A import\u00e2ncia dessa prepara\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m esteve entre os assuntos discutidos durante o painel \u201cBlack Friday sem improviso\u201d, realizado em setembro, na Confraria Skyone, em S\u00e3o Paulo. O encontro reuniu representantes de empresas de tecnologia, log\u00edstica e varejo para debater os desafios operacionais da data.<\/p>\n Na ocasi\u00e3o, Luciano Conde, da Oracle, destacou a import\u00e2ncia de preparar equipes e parceiros para situa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas. Entre as iniciativas apresentadas est\u00e3o os chamados Rapid Response Teams, grupos preparados para atuar rapidamente diante de falhas, al\u00e9m do uso de solu\u00e7\u00f5es em nuvem para ajustar a capacidade tecnol\u00f3gica conforme o comportamento da demanda.<\/p>\n A perspectiva do varejo foi apresentada por Fernando Diniz, representante de Petz e Cobasi, que ressaltou a necessidade de envolver diferentes \u00e1reas no planejamento. Testes de desempenho, monitoramento em tempo real e dimensionamento adequado dos recursos ajudam a identificar poss\u00edveis gargalos antes que eles comprometam as vendas.<\/p>\n A venda acontece em segundos, mas a entrega exige meses de prepara\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n A log\u00edstica representa outro componente fundamental para o desempenho da Black Friday. Afinal, concluir uma transa\u00e7\u00e3o n\u00e3o significa que a opera\u00e7\u00e3o esteja encerrada. Depois da confirma\u00e7\u00e3o do pagamento, come\u00e7a uma sequ\u00eancia de atividades que envolve separa\u00e7\u00e3o, armazenamento, transporte e entrega.<\/p>\n Dados preliminares do Reclame AQUI mostram como essa etapa pode influenciar a experi\u00eancia do consumidor. No monitoramento realizado \u00e0s v\u00e9speras da Black Friday de 2025, os atrasos nas entregas representaram 25,29% das reclama\u00e7\u00f5es registradas entre o in\u00edcio da an\u00e1lise, em 26 de novembro, e a tarde do dia 27. O levantamento tamb\u00e9m identificou queixas relacionadas a promessas de entregas r\u00e1pidas que n\u00e3o foram cumpridas.<\/p>\n Para Gilberto Hugen, da BBM Log\u00edstica, a prepara\u00e7\u00e3o para o per\u00edodo promocional come\u00e7a cerca de tr\u00eas a quatro meses antes. Durante a Confraria Skyone, ele destacou a necessidade de dimensionar antecipadamente equipes, equipamentos e ve\u00edculos, considerando tanto as proje\u00e7\u00f5es de demanda quanto a possibilidade de imprevistos.<\/p>\n Nesse processo, tecnologia, pessoas e procedimentos operacionais precisam caminhar juntos. A disponibilidade de profissionais, a capacidade de transporte e a exist\u00eancia de planos alternativos podem fazer diferen\u00e7a quando o volume de pedidos ultrapassa o inicialmente previsto.<\/p>\n O desafio tamb\u00e9m exige aten\u00e7\u00e3o \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o entre os setores. Diverg\u00eancias nas informa\u00e7\u00f5es de estoque, por exemplo, podem resultar na comercializa\u00e7\u00e3o de produtos indispon\u00edveis, provocando cancelamentos e reclama\u00e7\u00f5es. Da mesma forma, prometer prazos de entrega incompat\u00edveis com a capacidade log\u00edstica pode comprometer a reputa\u00e7\u00e3o da empresa, mesmo quando a experi\u00eancia de compra no ambiente digital ocorre sem dificuldades.<\/p>\n Seguran\u00e7a digital tamb\u00e9m entra na conta<\/strong><\/p>\n O crescimento das vendas durante a Black Friday amplia a necessidade de proteger consumidores e empresas contra tentativas de fraude. Em per\u00edodos de alta movimenta\u00e7\u00e3o, transa\u00e7\u00f5es leg\u00edtimas e atividades suspeitas podem ocorrer simultaneamente, exigindo mecanismos capazes de identificar riscos sem comprometer a experi\u00eancia de compra.<\/p>\n O risco de fraudes nas compras digitais j\u00e1 faz parte da realidade dos consumidores brasileiros. Segundo pesquisa realizada pela Confedera\u00e7\u00e3o Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 19% dos consumidores que compraram pela internet foram v\u00edtimas de fraude online nos 12 meses anteriores ao levantamento. Outros 20% relataram tentativas de golpe, mas sem preju\u00edzo financeiro. Os n\u00fameros evidenciam a import\u00e2ncia de investir em mecanismos de preven\u00e7\u00e3o, especialmente em per\u00edodos de grande movimenta\u00e7\u00e3o comercial, como a Black Friday.<\/p>\n Para Bruno Caldas, head de Ciberseguran\u00e7a da Skyone, a prote\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica precisa considerar os impactos que uma ocorr\u00eancia pode provocar em diferentes \u00e1reas do neg\u00f3cio. \u201cUma fraude ou uma falha de opera\u00e7\u00e3o durante a Black Friday pode atingir simultaneamente o caixa, o estoque, o atendimento e, consequentemente, a reputa\u00e7\u00e3o da empresa. Por isso, seguran\u00e7a e disponibilidade precisam ser pensadas como parte da experi\u00eancia do consumidor. A tecnologia precisa identificar riscos e responder rapidamente, mas sem criar atrito para quem est\u00e1 fazendo uma compra leg\u00edtima\u201d, explica.<\/p>\n Durante a Confraria Skyone, Daniel Romio, da Fortinet, tamb\u00e9m chamou a aten\u00e7\u00e3o para os riscos associados aos ataques cibern\u00e9ticos em per\u00edodos de maior movimenta\u00e7\u00e3o. Segundo o especialista, a prepara\u00e7\u00e3o deve incluir simula\u00e7\u00f5es, monitoramento cont\u00ednuo e revis\u00e3o das diferentes camadas de seguran\u00e7a.<\/p>\n Entre as estrat\u00e9gias est\u00e3o a utiliza\u00e7\u00e3o de ferramentas apoiadas por intelig\u00eancia artificial, a identifica\u00e7\u00e3o de tr\u00e1fego suspeito e a ado\u00e7\u00e3o de mecanismos que impe\u00e7am uma amea\u00e7a localizada de comprometer toda a infraestrutura tecnol\u00f3gica.<\/p>\n Outro cuidado envolve o monitoramento de p\u00e1ginas falsas que reproduzem a identidade visual de marcas conhecidas. Fernando Diniz destacou que a identifica\u00e7\u00e3o de sites clonados tamb\u00e9m integra as a\u00e7\u00f5es de prote\u00e7\u00e3o adotadas por grandes opera\u00e7\u00f5es varejistas.<\/p>\n Prepara\u00e7\u00e3o precisa considerar o imprevisto<\/strong><\/p>\n Embora a Black Friday concentre desafios espec\u00edficos, muitas das medidas necess\u00e1rias para enfrentar o per\u00edodo fazem parte de uma gest\u00e3o operacional que deve ser mantida ao longo de todo o ano.<\/p>\n A diferen\u00e7a est\u00e1 na intensidade. Um problema que poderia ser resolvido com relativa facilidade em um dia de movimento habitual pode alcan\u00e7ar propor\u00e7\u00f5es maiores quando milhares de consumidores tentam realizar compras simultaneamente.<\/p>\n Por isso, a prepara\u00e7\u00e3o n\u00e3o deve ficar restrita \u00e0 capacidade de processamento das plataformas digitais. \u00c9 necess\u00e1rio revisar a integra\u00e7\u00e3o entre sistemas, verificar a disponibilidade dos produtos anunciados, dimensionar equipes de atendimento, avaliar a capacidade log\u00edstica e estabelecer procedimentos para situa\u00e7\u00f5es de emerg\u00eancia.<\/p>\n Pequenos e m\u00e9dios varejistas tamb\u00e9m podem adaptar essas medidas \u00e0 realidade de seus neg\u00f3cios. Confirmar antecipadamente a disponibilidade de estoque, alinhar prazos com fornecedores e transportadoras, testar os meios de pagamento e definir respons\u00e1veis pela resolu\u00e7\u00e3o de problemas s\u00e3o iniciativas que n\u00e3o dependem, necessariamente, de grandes investimentos tecnol\u00f3gicos.<\/p>\n A exist\u00eancia de planos alternativos \u00e9 outro ponto importante. Caso um sistema apresente instabilidade ou determinado parceiro log\u00edstico n\u00e3o consiga absorver o volume previsto, a empresa precisa conhecer suas possibilidades de resposta para reduzir os impactos sobre a opera\u00e7\u00e3o. Mais do que uma corrida por descontos e faturamento, a Black Friday coloca \u00e0 prova a capacidade das empresas de cumprir aquilo que anunciam. O resultado n\u00e3o depende apenas da quantidade de pedidos recebidos, mas tamb\u00e9m da efici\u00eancia para process\u00e1-los, proteg\u00ea-los e entreg\u00e1-los dentro das condi\u00e7\u00f5es prometidas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Com milh\u00f5es de pedidos concentrados em poucos dias, empresas precisam integrar tecnologia, log\u00edstica e seguran\u00e7a para evitar falhas, preju\u00edzos e problemas na experi\u00eancia do consumidor<\/p>\n","protected":false},"author":33,"featured_media":27658,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[70,101],"tags":[291],"class_list":["post-32150","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destaque","category-tendencias","tag-black-friday"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32150","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/33"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=32150"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32150\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27658"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=32150"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=32150"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=32150"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n\u201cNa Black Friday, n\u00e3o existe espa\u00e7o para descobrir durante o evento onde est\u00e1 o problema. A opera\u00e7\u00e3o precisa chegar \u00e0 data com limites testados e sabendo como reagir quando algo sair do planejado\u201d, conclui Wasserman.<\/p>\n