{"id":32450,"date":"2026-11-09T12:00:23","date_gmt":"2026-11-09T15:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/?p=32450"},"modified":"2026-11-09T09:30:30","modified_gmt":"2026-11-09T12:30:30","slug":"70-dos-consumidores-comparam-precos-pelo-celular-dentro-das-lojas-fisicas-aponta-pesquisa-cndl-spc-brasil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/70-dos-consumidores-comparam-precos-pelo-celular-dentro-das-lojas-fisicas-aponta-pesquisa-cndl-spc-brasil\/","title":{"rendered":"70% dos consumidores comparam pre\u00e7os pelo celular dentro das lojas f\u00edsicas, aponta pesquisa CNDL\/SPC Brasil"},"content":{"rendered":"

Uma pesquisa realizada pela Confedera\u00e7\u00e3o Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL<\/a>) e pelo Servi\u00e7o de Prote\u00e7\u00e3o ao Cr\u00e9dito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise, revela que a integra\u00e7\u00e3o entre os canais f\u00edsicos e digitais est\u00e1 cada vez mais presente na jornada de compras dos brasileiros. O estudo aponta que 70% dos consumidores utilizam o celular para comparar pre\u00e7os ou consultar avalia\u00e7\u00f5es de outros clientes enquanto est\u00e3o dentro das lojas f\u00edsicas. Ao mesmo tempo, sites e aplicativos continuam liderando as compras, utilizados por 96% dos entrevistados, enquanto 81% tamb\u00e9m compram em estabelecimentos f\u00edsicos. O levantamento destaca ainda o crescimento das redes sociais como canais de venda e a utiliza\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia<\/a> artificial para pesquisar pre\u00e7os e auxiliar nas decis\u00f5es de consumo.<\/p>\n

O estudo, que analisou os h\u00e1bitos de internautas que realizaram compras online nos \u00faltimos 12 meses anteriores a data da pesquisa, mostra que o consumidor est\u00e1 cada vez mais conectado e utiliza diferentes canais para pesquisar produtos, comparar ofertas e escolher onde realizar suas compras. A busca por conveni\u00eancia, melhores pre\u00e7os e atendimento de qualidade refor\u00e7a a necessidade de integra\u00e7\u00e3o entre as opera\u00e7\u00f5es f\u00edsicas e digitais do varejo.<\/p>\n

Entre os canais de compra utilizados, os aplicativos de lojas aparecem com 85%, seguidos pelos sites de lojas, com 76%. No com\u00e9rcio f\u00edsico, os supermercados lideram, com 67%, seguidos pelas lojas de rua ou galerias (49%) e pelos shopping centers (44%).<\/p>\n

As redes sociais tamb\u00e9m ampliaram sua participa\u00e7\u00e3o nas compras, passando de 49% em 2025 para 54% em 2026. O principal destaque \u00e9 o TikTok, que dobrou sua presen\u00e7a como canal de compras, passando de 15% para 30% no per\u00edodo. Entre os consumidores de 18 a 28 anos, a utiliza\u00e7\u00e3o da plataforma chega a 43%.<\/p>\n

O WhatsApp aparece como canal de compra utilizado por 32% dos entrevistados, seguido pelo Instagram (25%), YouTube (19%) e Facebook (19%).<\/p>\n

\u201cOs resultados mostram que o consumidor brasileiro est\u00e1 cada vez mais conectado e n\u00e3o faz mais uma separa\u00e7\u00e3o t\u00e3o r\u00edgida entre o com\u00e9rcio f\u00edsico e o digital. Ele pesquisa na internet, compara pre\u00e7os, busca recomenda\u00e7\u00f5es nas redes sociais e utiliza diferentes canais para encontrar as melhores condi\u00e7\u00f5es de compra. Para o varejo, isso significa que a presen\u00e7a digital deixou de ser apenas um diferencial e passou a fazer parte da estrat\u00e9gia de competitividade das empresas. O desafio \u00e9 integrar esses canais e oferecer uma experi\u00eancia de compra eficiente, independentemente de onde o consumidor esteja\u201d, destaca o presidente da CNDL, Jos\u00e9 C\u00e9sar da Costa.<\/p>\n

Pesquisa de pre\u00e7os: consumidor cada vez mais conectado<\/strong><\/p>\n

A busca por informa\u00e7\u00f5es antes da compra \u00e9 predominantemente digital. Segundo a pesquisa, 93% dos entrevistados recorrem a canais online para pesquisar informa\u00e7\u00f5es sobre produtos e servi\u00e7os, desconsiderando alimentos e bebidas.<\/p>\n

Os buscadores de informa\u00e7\u00e3o, como Google, Yahoo e Bing, lideram entre os canais priorit\u00e1rios de pesquisa (29%), seguidos pelos sites e aplicativos de lojas varejistas (27%) e pelas redes sociais (23%). Sites e aplicativos especializados em compara\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os, caracter\u00edsticas e funcionalidades dos produtos s\u00e3o mencionados por 22%.<\/p>\n

Na pesquisa de pre\u00e7os antes de uma compra online, os buscadores tamb\u00e9m aparecem na lideran\u00e7a, com 40%, seguidos pelos sites e aplicativos de lojas (39%), comparadores de pre\u00e7os (28%) e sites dos fabricantes (27%).<\/p>\n

A intelig\u00eancia artificial surge como uma nova ferramenta de apoio \u00e0s decis\u00f5es de compra. De acordo com o levantamento, 18% dos consumidores j\u00e1 utilizam plataformas como ChatGPT, Gemini e Claude para pesquisar pre\u00e7os antes de comprar pela internet. Entre os jovens de 18 a 28 anos, esse percentual chega a 24%.<\/p>\n

O comportamento tamb\u00e9m se reflete no interior das lojas f\u00edsicas. Cerca de 34% dos consumidores afirmam que sempre utilizam o celular para comparar pre\u00e7os ou consultar avalia\u00e7\u00f5es enquanto est\u00e3o em um estabelecimento comercial, e outros 36% fazem isso algumas vezes.<\/p>\n

A facilidade de acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es amplia o poder de compara\u00e7\u00e3o dos consumidores e aumenta a concorr\u00eancia entre os diferentes canais de venda.<\/p>\n

Integra\u00e7\u00e3o entre canais f\u00edsicos e digitais desafia o varejo<\/strong><\/p>\n

Apesar do crescimento das compras online, as lojas f\u00edsicas continuam relevantes para os consumidores, principalmente em atributos relacionados ao atendimento e \u00e0 experi\u00eancia com os produtos.<\/p>\n

Para 58% dos entrevistados, os estabelecimentos f\u00edsicos oferecem o melhor atendimento, mais consultivo e humanizado. Outros 57% consideram as lojas f\u00edsicas mais vantajosas para realizar trocas, enquanto 53% destacam a possibilidade de demonstra\u00e7\u00e3o dos produtos.<\/p>\n

J\u00e1 os aplicativos se destacam pela oferta de melhores pre\u00e7os (43%) e maior variedade de produtos (38%). Os sites tamb\u00e9m apresentam vantagens nesses atributos, mencionados por 37% e 34% dos entrevistados, respectivamente.<\/p>\n

A integra\u00e7\u00e3o entre os canais tamb\u00e9m aparece na utiliza\u00e7\u00e3o da modalidade clique e retire. Segundo a pesquisa, 69% dos consumidores j\u00e1 realizaram compras pela internet para retirar os produtos em lojas f\u00edsicas.<\/p>\n

Quando questionados sobre o que os motivaria a comprar mais no com\u00e9rcio do bairro em vez de recorrer \u00e0s grandes plataformas de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, 39% mencionaram a entrega em domic\u00edlio no mesmo dia. Outros 27% destacaram a possibilidade de comprar online e retirar o produto na loja em at\u00e9 30 minutos, enquanto 24% apontaram melhores op\u00e7\u00f5es de parcelamento.<\/p>\n

\u201cEmbora o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico ofere\u00e7a vantagens importantes em pre\u00e7o, variedade e conveni\u00eancia, as lojas f\u00edsicas continuam tendo um papel fundamental na experi\u00eancia de compra. O atendimento pr\u00f3ximo, a possibilidade de conhecer o produto e a facilidade para resolver problemas s\u00e3o diferenciais que precisam ser valorizados. Para os pequenos e m\u00e9dios varejistas, a integra\u00e7\u00e3o entre o atendimento presencial, os canais digitais e os servi\u00e7os de entrega representa uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com os clientes e competir com as grandes plataformas. O consumidor quer praticidade, mas tamb\u00e9m valoriza confian\u00e7a, agilidade e um bom atendimento\u201d, afirma o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro J\u00fanior.<\/p>\n

WhatsApp permanece como principal canal de comunica\u00e7\u00e3o com as empresas<\/strong><\/p>\n

O WhatsApp continua sendo o canal preferido dos consumidores para se comunicar com lojas e prestadores de servi\u00e7os, mencionado por 60% dos entrevistados.<\/p>\n

Na sequ\u00eancia aparecem os canais de atendimento e chat dispon\u00edveis nos sites das empresas (31%), as redes sociais (23%), o telefone (22%) e o atendimento presencial nas lojas (21%).<\/p>\n

A prefer\u00eancia pelo aplicativo refor\u00e7a a import\u00e2ncia de oferecer canais de comunica\u00e7\u00e3o acess\u00edveis e eficientes, especialmente para esclarecer d\u00favidas, acompanhar entregas e resolver problemas relacionados \u00e0s compras.<\/p>\n

Intelig\u00eancia artificial: inova\u00e7\u00e3o e transpar\u00eancia influenciam a confian\u00e7a do consumidor<\/strong><\/p>\n

A utiliza\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial no com\u00e9rcio tamb\u00e9m come\u00e7a a provocar mudan\u00e7as na rela\u00e7\u00e3o entre consumidores e empresas. Embora a tecnologia ganhe espa\u00e7o na pesquisa de pre\u00e7os e no atendimento, o levantamento revela que a transpar\u00eancia sobre seu uso \u00e9 considerada fundamental.<\/p>\n

De acordo com a pesquisa, 89% dos consumidores concordam totalmente ou em partes ue as empresas deveriam ser obrigadas a identificar an\u00fancios e v\u00eddeos produzidos com intelig\u00eancia artificial que n\u00e3o utilizem pessoas reais. Desse total, 73% concordam totalmente com a medida.<\/p>\n

O estudo tamb\u00e9m mostra que 36% dos entrevistados desistiriam imediatamente de uma compra caso descobrissem que um depoimento positivo sobre determinado produto foi produzido por uma pessoa virtual, criada por intelig\u00eancia artificial, por considerarem que a marca estaria sendo desonesta.<\/p>\n

Outros 27% ficariam desconfiados, mas ainda considerariam a compra caso o pre\u00e7o fosse atraente. J\u00e1 28% afirmam que n\u00e3o se importariam com o uso da tecnologia, desde que as informa\u00e7\u00f5es sobre o produto fossem verdadeiras.<\/p>\n

Ao mesmo tempo, 49% dos consumidores acreditam conseguir identificar facilmente quando uma imagem ou v\u00eddeo de recomenda\u00e7\u00e3o de produtos foi produzido com intelig\u00eancia artificial, observando detalhes no rosto ou na voz. Outros 28% afirmam que \u00e0s vezes ficam em d\u00favida, mas geralmente acreditam que o conte\u00fado \u00e9 real.<\/p>\n

Quando as empresas informam que o atendimento est\u00e1 sendo realizado por intelig\u00eancia artificial, 44% dos consumidores afirmam que sua confian\u00e7a na marca aumenta. Para 38%, a informa\u00e7\u00e3o n\u00e3o altera a percep\u00e7\u00e3o, enquanto 12% dizem que a confian\u00e7a diminui.
\n\u201cA intelig\u00eancia artificial abre novas possibilidades para o com\u00e9rcio, tanto na melhoria dos processos quanto na personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento e na experi\u00eancia de compra. No entanto, o avan\u00e7o dessas ferramentas tamb\u00e9m exige responsabilidade das empresas. O consumidor est\u00e1 atento \u00e0 autenticidade das informa\u00e7\u00f5es e quer saber quando est\u00e1 interagindo com conte\u00fados ou sistemas produzidos por intelig\u00eancia artificial. A tecnologia deve ser utilizada para facilitar a jornada de consumo e fortalecer a confian\u00e7a nas marcas, sem comprometer a transpar\u00eancia e a rela\u00e7\u00e3o de credibilidade constru\u00edda com os clientes\u201d, avalia o presidente da CNDL.<\/p>\n

METODOLOGIA<\/strong><\/p>\n