E o que fazer para proporcionar uma experi\u00eancia diferente a um consumidor com exig\u00eancias igualmente diferentes? De acordo com Luiz Alberto, s\u00f3cio-diretor da GS&BW, empresa de solu\u00e7\u00f5es para shoppings centers do Grupo Gouv\u00eaa e Souza, essa mudan\u00e7a de postura passa pelo atendimento. \u201cPara este p\u00fablico, a compra do produto ser\u00e1 consequ\u00eancia da experi\u00eancia e relacionamento, e isso passa por toda equipe. Os funcion\u00e1rios devem ser verdadeiros especialistas, ter afinidades com o assunto, como consultores ou\u00a0at\u00e9 embaixadores da marca\u201d, explica. Al\u00e9m disso, os millenials valorizam as empresas que n\u00e3o colocam o funcion\u00e1rio em uma posi\u00e7\u00e3o inferior. \u201cA partir do momento em que este consumidor entra na loja, ele quer se ver naquele atendente, enxergando afinidades em comum, e quer trat\u00e1-lo de igual para igual, sem um n\u00edvel de hierarquia que existia em outras gera\u00e7\u00f5es\u201d, avalia Maur\u00edcio Morgado, professor e coordenador do GVCev (Centro de Excel\u00eancia em Varejo da Funda\u00e7\u00e3o Get\u00falio Vargas).<\/p>\n
A experi\u00eancia de atendimento a esse cliente n\u00e3o deve estar restrita \u00e0s lojas. O fato dessa gera\u00e7\u00e3o estar sempre conectada deve ser aproveitado, mas na linguagem apropriada. A facilidade de acesso \u00e0 tecnologia e a grande quantidade de informa\u00e7\u00f5es recebidas faz com que este consumidor seja facilmente disperso se a mensagem n\u00e3o for passada de maneira adequada. O canal digital deve trazer tantas (ou at\u00e9 mais) informa\u00e7\u00f5es quanto na loja, al\u00e9m de um atendimento personalizado, de pessoa falando com pessoa. \u201cA tecnologia deve ser vista como facilitadora. O varejista pode usar uma plataforma digital para trazer informa\u00e7\u00f5es sobre o produto, fazer compara\u00e7\u00f5es e reunir notas e coment\u00e1rios de outros clientes, por exemplo\u201d, explica Morgado. Segundo pesquisa recente do SPC e CNDL, 48% dos jovens brasileiros de 18 a 30 anos com acesso \u00e0 internet utilizam este canal para fazer compras.<\/p>\n
Outros segmentos j\u00e1 v\u00eam transformando seus mercados com mudan\u00e7as importantes. O caso mais cl\u00e1ssico provavelmente seja o do Uber, que trouxe grande debate com uma nova maneira de tratar o transporte particular, ou o Airbnb, em que pessoas utilizam a plataforma para oferecer hospedagem em suas casas a viajantes. No Brasil, o exemplo mais recente e impactante \u00e9 o do Nubank, uma fintech (tipo de empresa que alia servi\u00e7os financeiros \u00e0 tecnologia) que investe no atendimento e na tecnologia para fidelizar seus clientes. O Nubank, inclusive, for\u00e7ou grandes bancos a desenvolverem plataformas semelhantes \u00e0 sua com foco neste consumidor insatisfeito com um sistema que funciona da mesma forma h\u00e1 anos. \u201cAs empresas precisam ter a percep\u00e7\u00e3o de que elas n\u00e3o t\u00eam a op\u00e7\u00e3o de n\u00e3o usar tecnologia. Ou elas usam e se adaptam, ou s\u00e3o atropeladas\u201d, alerta Pablo Guterres, coordenador nacional da CDL Jovem.<\/p>\n
De nada adianta a presen\u00e7a no mundo digital se a experi\u00eancia \u00e9 deixada de lado. E quanto mais o prop\u00f3sito estiver presente no DNA da marca, mais o consumidor vai valorizar. \u201cA partir do momento que o produto for de encontro com os ideais que o seu consumidor apoia, a sua marca sair\u00e1 valorizada\u201d, afirma Maur\u00edcio Morgado.<\/p>\n
Morgado d\u00e1 o exemplo da marca americana Patag\u00f4nia. A Patag\u00f4nia \u00e9 uma loja de roupas que foi criada nos anos 1960 pelo jovem Yvon Chouinard, apaixonado por esportes radicais e pelo contato com a natureza. Depois de experi\u00eancias com utens\u00edlios para alpinismo de m\u00e1 qualidade e que eram agressivos ao meio ambiente, ele criou seu pr\u00f3prio item, iniciando uma s\u00e9rie de produtos de qualidade e sustent\u00e1veis, como a utiliza\u00e7\u00e3o de algod\u00e3o org\u00e2nico e l\u00e3 de agropecu\u00e1ria sustent\u00e1vel. A loja cresceu e hoje \u00e9 refer\u00eancia em todo o mundo pela forma como trata a quest\u00e3o do meio ambiente e pelos produtos que duram anos e anos.<\/p>\n
Em datas como a Black Friday, a Patag\u00f4nia veiculou propagandas incentivando os consumidores a n\u00e3o comprarem seus produtos, como em 2011, em que um an\u00fancio dizia \u201cn\u00e3o compre esta jaqueta\u201d. Segundo o fundador da marca, a inten\u00e7\u00e3o era alertar as pessoas para o consumo consciente, mas mesmo assim as vendas continuaram a crescer. Em entrevista ao Exame. com, ele diz que isso n\u00e3o foi uma contradi\u00e7\u00e3o, pois conforme as vendas aumentam, mais a empresa devolve ao meio ambiente. E n\u00e3o \u00e9 s\u00f3: as lojas da marca mant\u00eam oficinas de reparo para que os consumidores costurem suas pe\u00e7as de gra\u00e7a a qualquer momento. \u201cQuem compra da Patag\u00f4nia sabe que a sustentabilidade faz parte do core da marca, pois isso \u00e9 demonstrado em a\u00e7\u00f5es reais\u201d, opina Maur\u00edcio Morgado.<\/p>\n
No Brasil, um exemplo semelhante de uma marca abra\u00e7ar uma causa, \u00e9 o da carioca Reserva. Em seu website, a empresa divulga que para cada pe\u00e7a de roupa vendida \u00e9 viabilizado um prato de comida para necessitados, al\u00e9m de op\u00e7\u00f5es como entregas feitas por bicicleta. Luiz Alberto Marinho afirma que os millenials s\u00e3o uma gera\u00e7\u00e3o que se importam com causas sociais, e \u00e9 importante que as marcas se conscientizem e se adaptem. \u201cEssa gera\u00e7\u00e3o \u00e9 menos conservadora. N\u00e3o v\u00ea sentido em estere\u00f3tipos de g\u00eanero, por exemplo. Tanto que algumas marcas j\u00e1 v\u00eam trabalhando roupas sem distin\u00e7\u00e3o de g\u00eanero. O que as outras gera\u00e7\u00f5es viam como preconceito ou besteira, \u00e9 muito mais bem aceito por eles.\u201d<\/p>\n
A mensagem \u00e9 clara: quem n\u00e3o se adaptar vai ficar para tr\u00e1s. E, para se adaptar, \u00e9 necess\u00e1rio investi r em uma estrat\u00e9gia para falar com os millenials. Neste caso, o investi mento n\u00e3o significa necessariamente em capital, e os pequenos e m\u00e9dios empres\u00e1rios precisam fi car atentos: \u201cSe os varejistas de pequeno e m\u00e9dio porte n\u00e3o focarem na experi\u00eancia, a tend\u00eancia \u00e9 que eles se distanciem dos consumidores, fazendo com que seus produtos sejam consumidos apenas de maneira funcional, sem agregar valor\u201d, diz Luiz Alberto.<\/p>\n
Para Pablo Guterres, esse caminho passa pela ado\u00e7\u00e3o da tecnologia. \u201cO lojista precisa entender que, se na vida pessoal j\u00e1 fomos impactados pela tecnologia, por que na nossa empresa seria diferente? A tecnologia traz tudo de maneira mais r\u00e1pida, efi ciente e menos custosa, al\u00e9m de ser uma forma de nos diferenciarmos dos nossos concorrentes\u201d, afi rma.<\/p>\n
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Apesar de a tecnologia aparecer como facilitadora, ela n\u00e3o deve substituir a ida do\u00a0consumidor \u00e0 loja. Empresas como a americana Amazon, uma das lojas online mais conhecidas do mundo, est\u00e3o abrindo lojas f\u00ed sicas pensando nessa diversifica\u00e7\u00e3o dos canais \u2013 o omnichannel. \u201cUma experi\u00eancia complementa a outra, a integra\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental\u201d, refor\u00e7a Luiz Alberto.<\/p>\n
\u201cHoje temos centenas de solu\u00e7\u00f5es pr\u00e1ti cas de baixo custo ou at\u00e9 gratuitas para pequenos e microempreendedores, e o Inova Varejo veio para auxiliar a todos os empreendedores\u201d<\/em> www.inovavarejo.org.br Pablo Guterres, coordenador nacional da CDL Jovem.\u00a0<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" E o que fazer para proporcionar uma experi\u00eancia diferente a um consumidor com exig\u00eancias igualmente diferentes? De acordo com Luiz Alberto, s\u00f3cio-diretor da GS&BW, empresa […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":8594,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1836],"tags":[],"class_list":["post-4357","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4357","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4357"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4357\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4357"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4357"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4357"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}