{"id":4513,"date":"2017-04-01T02:00:21","date_gmt":"2017-04-01T05:00:21","guid":{"rendered":"http:\/\/revistavarejosa.com.br\/?p=4513"},"modified":"2024-03-07T20:43:01","modified_gmt":"2024-03-07T23:43:01","slug":"humanizacao-o-diferencial-na-hora-da-venda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/humanizacao-o-diferencial-na-hora-da-venda\/","title":{"rendered":"Humaniza\u00e7\u00e3o: o diferencial na hora da venda"},"content":{"rendered":"

Humaniza\u00e7\u00e3o: o diferencial na hora da venda<\/h1>\n

Enquanto o varejo tradicional passa por transforma\u00e7\u00f5es importantes e tecnol\u00f3gicas, aproximando-se do mundo digital, viver e valorizar o contato e a intera\u00e7\u00e3o entre seres humanos ainda \u00e9 uma receita infal\u00edvel e imprescind\u00edvel. Hoje, a<\/em> concorr\u00eancia \u00e9 gigantesca. Onde havia uma ou, no m\u00e1ximo, duas empresas de cada segmento, existem agora dezenas de op\u00e7\u00f5es e quatro ou cinco com qualidade e pre\u00e7o similares <\/em><\/p>\n

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Magno Lima, superintendente de Novos Nego\u0301cios do SPC Brasil<\/p><\/div>\n

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N\u00f3s, brasileiros, somos os l\u00edderes em tempo gasto em redes sociais e estamos na lista dos dez maiores vendedores on-line<\/em> do mundo, segundo levantamento realizado pelo eMarketer, instituto de pesquisa dos Estados Unidos especializado no mercado virtual. Apesar de todos esses dados levarem-nos a crer que o futuro \u00e9 on-line<\/em>, o setor varejista j\u00e1 percebeu uma exig\u00eancia no consumidor complementar a esse movimento: a valoriza\u00e7\u00e3o do ser humano. \u201cCultural e at\u00e9 inconscientemente, o brasileiro j\u00e1 possui essa humaniza\u00e7\u00e3o natural; somos calorosos e receptivos e isso \u00e9 replicado em nosso ambiente de trabalho e nas rela\u00e7\u00f5es comerciais\u201d, explica Magno Lima, superintendente de Novos Neg\u00f3cios do Servi\u00e7o de Prote\u00e7\u00e3o ao Cr\u00e9dito (SPC Brasil).<\/p>\n

Com os seres humanos cada vez mais conectados em redes, fidelizar o chamado consumidor 3.0 \u00e9 um grande desafio para os varejistas. Nos dias de hoje, satisfazer os consumidores independe do pre\u00e7o e agilidade na entrega. Para eles, a experi\u00eancia no momento da compra, adicionada a um atendimento humanizado e personalizado, \u00e9 um atributo que faz a diferen\u00e7a na hora de se tornarem clientes.<\/p>\n

E por que fidelizar? Al\u00e9m de se saber que manter um cliente fiel custa cinco vezes mais barato que conquistar um novo, segundo estudo da consultoria americana Bain & Company, aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros em at\u00e9 95%. No entanto, apenas um bom atendimento n\u00e3o conquista mais o novo consumidor, sendo necess\u00e1rio muito mais: \u00e9 preciso relacionamento.<\/p>\n

Um exemplo recente de estrat\u00e9gia de marca visando ao relacionamento e experi\u00eancia do consumidor \u00e9 a Casa Air Max, criada pela Nike. Instalada em um dos casar\u00f5es da Avenida Paulista, em S\u00e3o Paulo, a ideia \u00e9 celebrar o 30\u00ba anivers\u00e1rio da tecnologia desenhada pela gigante de produtos esportivos. De quebra, a marca gera m\u00eddia espont\u00e2nea, aproxima-se de seu p\u00fablico, proporcionando experi\u00eancia, e apresenta seus produtos. O Uber, aplicativo on-line<\/em> de transporte, tamb\u00e9m passou a criar pontos de encontro nos quais seus clientes e colaboradores podem se conectar. O passageiro que chega ao Aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro, tem \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o um pequeno sal\u00e3o em um shopping<\/em> cont\u00edguo ao desembarque. Ali, a empresa oferece acesso \u00e0 internet, locais para espera e acesso aos carros, sem as disputas entre os motoristas do Uber e os taxistas. A solu\u00e7\u00e3o humaniza o atendimento e resguarda os clientes.<\/p>\n

E quando \u00e9 on-line<\/em>?<\/h3>\n

Engana-se quem pensa que a humaniza\u00e7\u00e3o est\u00e1 presente apenas no varejo f\u00edsico. Para se destacar no mercado digital, \u00e9 necess\u00e1rio apresentar um servi\u00e7o diferenciado. Para essa finalidade, existem in\u00fameras maneiras de atendimento personalizado, como, por exemplo, facilitar o processo de busca por produtos at\u00e9 nos chats<\/em>, locais que v\u00e3o al\u00e9m das mensagens eletr\u00f4nicas. Cada vez mais, as empresas investem em profissionais para auxiliar o usu\u00e1rio durante a navega\u00e7\u00e3o no e-commerce<\/em>, facilitando todo o processo de compra.<\/p>\n

E a gente gosta de um chat<\/em>. De acordo com a consultoria americana eConsultancy, 73% dos consumidores preferem falar com a empresa via chat<\/em>. Por outro lado, o estudo mostrou que menos da metade das lojas utiliza a ferramenta e, o pior, algumas, talvez por falta de estrat\u00e9gia de venda ou conhecimento, escondem essas informa\u00e7\u00f5es, em vez de destac\u00e1-las.<\/p>\n

Muitos locais ainda n\u00e3o perceberam que o chat on-line<\/em> \u00e9 uma ferramenta que, al\u00e9m de aumentar o lucro, traz satisfa\u00e7\u00e3o para o cliente e aumenta as chances de fideliz\u00e1-lo.<\/p>\n

O e-commerce<\/em> teve, por exemplo, crescimento de 22% em vendas em 2016, ano que foi ruim para o varejo em geral. Ao todo, 48 milh\u00f5es de brasileiros realizam pelo menos uma compra on-line<\/em>. \u201cEsses consumidores buscam comodidade, al\u00e9m da facilidade de compara\u00e7\u00e3o dos pre\u00e7os entre os varejistas, em busca da melhor oferta. O varejo tradicional deve se aproximar do mundo digital, mesmo que seja dentro do seu espa\u00e7o f\u00edsico, proporcionando experi\u00eancias ao consumidor que ele n\u00e3o teria no e-commerce<\/em>, ou melhor, complementando a experi\u00eancia que esse mesmo cliente teve no site<\/em>, por exemplo. Esse \u00e9 o omnichannel<\/em>\u201d, explica Lima. \u201cA melhor maneira de a empresa levar vantagem sobre a concorr\u00eancia \u00e9 diferenciando sua maneira de ofertar, seja seu produto, seja seu servi\u00e7o, aproximando-se dos seus clientes, cativando-os, conquistando-os\u201d.<\/p>\n

Um bom exemplo, segundo o especialista, \u00e9 a gigante americana Apple, que fez com que seus \u201cfi\u00e9is\u201d chegassem a colar adesivos em carros e outros objetos. Outro \u00e9 o rec\u00e9m-criado banco virtual Nubank, no qual o cliente abre uma conta sem contato com ag\u00eancia banc\u00e1ria. \u201cEssa empresa utiliza a automatiza\u00e7\u00e3o para procedimentos de ades\u00e3o e atendimento via chat<\/em> on-line<\/em>, por\u00e9m o conte\u00fado e tratamento s\u00e3o humanizados. A sensa\u00e7\u00e3o que o cliente tem ao entrar em contato com a empresa \u00e9 de uma conversa com um amigo, ou seja, totalmente informal, mas mantendo o foco na resolu\u00e7\u00e3o do seu problema. Isso refor\u00e7a a credibilidade conquistada\u201d, explica.<\/p>\n

\u201cO grande desafio para o lojista \u00e9 fazer com que o cliente entenda que a loja f\u00edsica, o e-commerce, o mobile e os outros canais utilizados est\u00e3o todos relacionados em busca da sua satisfa\u00e7\u00e3o. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio um forte trabalho de processos, identidade visual, colaboradores motivados, tecnologia etc.\u201d<\/p>\n

Magno Lima, superintendente de Novos Neg\u00f3cios do SPC Brasil<\/p>\n

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Treinamento humanizado<\/h2>\n

N\u00e3o \u00e9 por acaso que esses dois temas tiveram grande repercuss\u00e3o no maior evento de varejo do mundo, a NRF Retail\u2019s Big Show<\/em> 2017. Um dos chairmen<\/em> do evento, o cofundador da The Container Store, Kip Tindell, disse a seguinte frase ao ser questionado sobre as tend\u00eancias do setor para este ano: \u201cAcreditamos na f\u00f3rmula 1 = 3. Uma pessoa excelente produz tanto quanto tr\u00eas pessoas boas\u201d.<\/p>\n

Para isso, o processo tem que acontecer j\u00e1 no in\u00edcio, desde a hora da sele\u00e7\u00e3o dos colaboradores e do momento do treinamento. Para Raquel Lima, respons\u00e1vel pelo Departamento de Recursos Humanos na Top People, empresa especializada em trade marketing<\/em> e recrutamento e sele\u00e7\u00e3o, as organiza\u00e7\u00f5es precisam desenvolver estrat\u00e9gias que atendam \u00e0s necessidades da empresa, bem como \u00e0s necessidades e expectativas dos indiv\u00edduos que comp\u00f5em seu capital humano, ou seja, nada melhor do que perceber o colaborador como um agente transformador. \u201cA \u00e1rea de recursos humanos tem trabalhado dentro dos princ\u00edpios da gest\u00e3o humanizada, em que o indiv\u00edduo \u00e9 compreendido em seus aspectos biol\u00f3gicos, psicol\u00f3gicos e sociais. Ele \u00e9 percebido e respeitado na sua totalidade e singularidade\u201d, explicou a gestora.<\/p>\n

Para Raquel, o desafio das empresas \u00e9 conseguir conciliar os objetivos pessoais e profissionais dos colaboradores e manter a produtividade saud\u00e1vel da organiza\u00e7\u00e3o. Para ela, os resultados s\u00e3o in\u00fameros com a pr\u00e1tica da gest\u00e3o humanizada: diminui\u00e7\u00e3o no \u00edndice de rotatividade, queda no n\u00famero de absente\u00edsmo e afastamentos, maior envolvimento e motiva\u00e7\u00e3o dos colaboradores.<\/p>\n

N\u00e3o temos d\u00favidas de que um atendimento mais humano s\u00f3 traz vantagens para a empresa e clientes, que se sentem satisfeitos no momento da compra e acabam voltando. Uma t\u00e1tica \u00e9 mostrar aos colaboradores a import\u00e2ncia de um atendimento mais individualizado e treinar os atendentes de acordo com as caracter\u00edsticas do canal em que ir\u00e3o atuar (telefone, chat<\/em>, redes sociais etc.), lembrando que a humaniza\u00e7\u00e3o \u00e9 sempre o ponto b\u00e1sico.<\/p>\n

BOX<\/p>\n

Princ\u00edpios da gest\u00e3o humanizada<\/h2>\n