Dia do Consumidor: especialistas destacam 10 estratégias para melhorar a experiência do cliente

Com a complexidade crescente do mercado em 2026, IA e foco em dados moldam novas experiências de compra

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As expectativas de consumo estão otimistas em 2026. Dados do Centro de Estudos Aplicados de Marketing da ESPM mostram que mais de 70% dos brasileiros pretendem ampliar seus gastos ao longo do ano, enquanto mais da metade dos entrevistados demonstra confiança na economia do país. Entretanto, segundo levantamento da Ecglobal, essa expectativa positiva também será cautelosa: a maior parte das pessoas terá como foco o planejamento financeiro, evitando compras por impulso.

Do outro lado da moeda, o varejo atravessa uma fase de amadurecimento. Com estratégias orientadas por dados e mudanças estruturais no comportamento de compra gerados pela IA, os varejistas precisam, cada vez mais, de soluções que aprimorem a jornada do cliente para lidar com a concorrência. Dados da Nielsen QI ilustram o contexto, apontando que a escolha de produtos tornou-se mais complexa: agora, além do preço, é essencial que valores e qualidade estejam integrados em uma proposta de valor clara.

Diante deste cenário complexo, em que as lógicas do consumo se transformam e empresas precisam de novas soluções para enfrentar um mercado cada vez mais competitivo, conheça 10 estratégias para melhorar a experiência de consumo.

Recuperação de crédito e estratégias de fidelização

Segundo números do Banco Central, o endividamento das famílias atingiu 48,7% no final de 2025 – com o comprometimento de renda chegando a 29,2%. Nesse cenário — onde o desejo de ampliar gastos esbarra na necessidade de um melhor planejamento financeiro — a recuperação de crédito torna-se um pilar essencial para o mercado.

Como explica Danilo Coelho, Diretor de Produtos e Dados da Quod: “A inteligência de dados permite que as companhias ajustem a rota e personalizem as abordagens com base no perfil individual de cada cliente. Ao entender o momento de vida do consumidor, é possível adotar uma postura flexível que aumenta a eficácia da recuperação. Para o planejamento financeiro, essa solução atua diretamente na redução do peso das dívidas, devolvendo ao cidadão o acesso a um crédito de qualidade para o consumo”, pontua o executivo.

Solucionando o desafio da conciliação financeira

De acordo com o levantamento Visa Conecta, o Pix e o cartão de crédito consolidaram-se como os meios de transação preferidos no varejo nacional — com quase 95% dos brasileiros privilegiando o Pix. Com mais possibilidades de pagamento e diante de um mercado cada vez mais complexo, a tecnologia surge como uma aliada estratégica para o desafio da conciliação financeira das empresas.

Nesse contexto, Rafael Emerich, Country Manager da Toku, fintech especializada em automatizar o processo de arrecadação recorrente, ressalta que a eficiência na cobrança impacta diretamente a experiência do cliente. “Embora seja um processo pouco visível para o consumidor, a falta de um sistema previsível e escalável gera retrabalho, custos operacionais elevados, perda de receita e inadimplência. Por isso, investir em ferramentas que otimizem essa etapa da operação tem o potencial de transformar os resultados do negócio”, afirma o executivo.

Inteligência, personalização e integração de serviços

Para o Dia do Consumidor, especialistas apontam que a experiência do cliente será cada vez mais definida por inteligência, personalização e integração de serviços. Segundo Maurício Almeida, presidente e cofundador da Watch, plataforma brasileira de streaming voltada para provedores de internet, estratégias como a orquestração de catálogos, a hiperpersonalização impulsionada por inteligência artificial e o uso inteligente de dados estão no centro dessa transformação. A partir da compreensão do contexto, do perfil e do momento de cada usuário, as plataformas passam a oferecer jornadas mais fluidas, relevantes e convenientes, reduzindo o tempo de busca e ampliando o engajamento. “O streaming deixa de ser apenas acesso a conteúdo e passa a ser uma experiência inteligente, integrada e orientada por dados, pensada para cada pessoa em cada momento”, resume o executivo, ao destacar que, em um mercado cada vez mais competitivo, vence quem consegue unir tecnologia, simplicidade e foco real nas necessidades do consumidor.

Meio de pagamento é o novo campo de batalha da experiência

No varejo atual, o momento de pagar deixou de ser uma etapa burocrática para se tornar parte ativa da jornada de compra. Pesquisa da Cielo revela que 50% dos consumidores escolhem o meio de pagamento antes mesmo de iniciar a compra, o que indica que a fluidez e segurança no checkout influenciam diretamente a decisão. Do lado dos lojistas, mais de 90% acreditam que a adoção de novas tecnologias de pagamento contribui para fidelizar clientes. “O consumidor brasileiro já está habituado à agilidade no dia a dia e espera essa mesma experiência no momento de pagar. Cabe ao varejista transformar essa expectativa em fluidez, fazendo com que o checkout seja imperceptível, porém totalmente seguro. Quando o pagamento deixa de gerar atrito e passa a gerar conveniência, ele se transforma em um dos principais motores de fidelização”, destaca Eduardo Lemos, Vice-Presidente de Operações da Cielo.

Relevância e confiança redefinem a experiência de compra

A experiência do cliente será cada vez mais definida por relevância, confiança e presença nos pontos certos da jornada de compra. Segundo Salomão Araújo, VP comercial da Rakuten Advertising, rede líder global de afiliados e marketing de performance, estratégias baseadas em dados, parcerias qualificadas e conteúdo contextualizado ganham protagonismo em um cenário em que o consumidor está mais seletivo e atento ao valor entregue pelas marcas. A partir da compreensão do comportamento, dos interesses e do momento de decisão de cada usuário, o marketing de afiliados permite construir jornadas mais orgânicas, com recomendações confiáveis que influenciam a compra sem gerar fricção. “Mais do que performance, a experiência passa por criar conexões autênticas e duradouras entre marcas e consumidores, respeitando o contexto e fortalecendo a confiança ao longo do tempo”, destaca o especialista, ao reforçar que, em um cenário competitivo, vence quem transforma dados em relacionamentos relevantes.

Chat commerce otimiza a jornada do consumidor

Nesta data, a jornada do cliente tende a ser cada vez mais orientada por agilidade, proximidade e interações em tempo real. Segundo Tiago Vailati, CEO da Loopia, plataforma especializada em Chat Commerce com agentes de IA, o chat commerce se consolida como uma das principais soluções para responder ao consumidor que busca conveniência, atendimento rápido e experiência sem atrito. Ao centralizar lojas, canais e dados em um único ambiente e integrar o uso de aplicativos de mensagens ao processo de venda, as empresas conseguem oferecer experiências mais fluidas, personalizadas e humanas. A partir do diálogo direto, é possível entender dúvidas, recomendar produtos e concluir compras de forma simples e eficiente. “O cliente quer resolver tudo em poucos cliques, e, muitas vezes, em uma conversa. O chat commerce transforma atendimento em conversão e aproxima marcas das pessoas”, resume o profissional, ao destacar que tecnologia, quando bem aplicada, reduz fricções e aumenta a satisfação do cliente.

Logística eficiente e integrada para o sucesso do consumidor

No Dia do Consumidor, entregar valor vai muito além de boas ofertas. A experiência de compra só se completa quando o produto chega no prazo, em perfeitas condições e com total transparência ao longo do processo. É nesse ponto que a logística se torna decisiva — e onde a nstech atua para transformar cada entrega em um diferencial competitivo. Maior empresa de software para supply chain da América Latina e uma das cinco maiores SaaS do Brasil, a nstech conecta embarcadores, operadores logísticos e transportadoras em uma jornada integrada, orientada à eficiência e à satisfação do cliente final. Ao estruturar fluxos mais inteligentes, previsíveis e rastreáveis, a companhia contribui diretamente para reduzir atrasos, falhas e rupturas na experiência de compra.

Criadora da categoria TNS (Transportation Network System), a nstech opera uma rede logística integrada que conecta os diferentes elos da cadeia por meio de uma plataforma única, que reúne mais de 100 soluções. Essa integração permite que as empresas tenham visibilidade de ponta a ponta, tomem decisões mais rápidas e garantam entregas mais ágeis, seguras e confiáveis — fatores decisivos para a fidelização do consumidor. Com o uso de inteligência artificial, rastreamento em tempo real e automação de processos, a nstech ajuda seus clientes a antecipar riscos, corrigir desvios e manter o controle total das operações. O resultado é uma jornada de compra mais transparente, com menos incertezas e mais confiança para quem está do outro lado da tela.

Planejamento, equilíbrio e competitividade como margem sustentável no Dia do Consumidor

Para além de descontos agressivos, o Dia do Consumidor deve ser encarado como uma estratégia de posicionamento e relacionamento. A data abre espaço para ações que ampliem a experiência no ponto de venda, como kits promocionais, brindes, ativações nas lojas, condições especiais de pagamento e abordagens personalizadas. Para André Seibel, CEO do Circuito de Compras, o foco dos pequenos e médios empreendedores precisa estar no equilíbrio entre competitividade e rentabilidade.

“Olhando para os pequenos empreendedores, é crucial equilibrar os descontos para não comprometer a saúde financeira do negócio. Por exemplo, se o custo de um produto é R$ 100, um desconto de 10% representa uma redução de R$ 10, o que pode impactar a margem de lucro se não for bem planejado. No Dia do Consumidor, além de ajustar as ofertas, é importante explorar alternativas como amostras grátis, brindes e eventos especiais que aumentam a percepção de valor, sem comprometer tanto a margem. Essas estratégias ajudam a estimular a fidelização e proporcionam uma experiência única ao cliente”, comenta o especialista.

IA como pilar estratégico para agilidade e personalização na jornada do cliente em seguros

A Pier, seguradora focada em mudar a relação dos brasileiros com os seguros, é pioneira no uso estruturado de inteligência artificial no mercado nacional. A tecnologia está presente em toda a jornada do cliente, da cotação e contratação de seguro celular e automóvel até a análise e o pagamento de sinistros. Um dos principais exemplos é o Pier Bolt, agente proprietário criado em 2021, capaz de realizar o reembolso de sinistros de seguro celular em menos de um segundo, o retorno mais ágil do mercado. Já o Pier Scan, também desenvolvido internamente, realiza vistorias de seguro automóvel em menos de um minuto.

“Desde o início, acreditamos que a tecnologia, especialmente a IA, deve estar a serviço de uma experiência mais simples, rápida e descomplicada para o cliente. Nosso foco é eliminar burocracias, agilizar processos e oferecer respostas quase instantâneas, sem abrir mão da transparência e da personalização. Utilizamos dados e modelos preditivos para entender melhor o perfil de cada pessoa e garantir que o seguro seja mais justo e adequado às suas necessidades. Para a Pier, a IA não é um fim em si mesma, mas um caminho para construir uma jornada mais fluida, acessível e centrada no cliente, do início ao fim”, afirma Camila Kataguiri, CEO da companhia.

Inteligência de dados para tomada de decisões estratégicas

A coleta e análise de informações em tempo real se consolidaram como uma estratégia essencial para empresas que querem compreender melhor seus consumidores e antecipar tendências de mercado. O uso inteligente desses dados permite identificar padrões de consumo com precisão e responder com agilidade às mudanças do cenário competitivo.

O PiniOn, empresa de pesquisa de mercado especializada em dados competitivos e comportamentais, oferece soluções que transformam grandes volumes de informações em direcionamentos claros e aplicáveis. Segundo Talita Castro, CEO do PiniOn, essa estratégia garante decisões mais precisas. “Os dados permitem entender o consumidor e o mercado com mais eficácia, guiando escolhas mais precisas sobre produto, preço, promoção e posicionamento, além de reduzir riscos e acelerar respostas estratégicas”, afirma.