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Do cadastro à venda: os cuidados na gestão de processos em seu e-commerce

Por Luan Gabellini *

A atuação no e-commerce foi a única alternativa que muitos empreendedores encontraram para continuarem vendendo em meio à pandemia de covid-19 – e para os consumidores continuarem comprando. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostram que, apenas entre abril e setembro de 2020, mais de 11,5 milhões de pessoas fizeram a primeira compra on-line e 150 mil novas lojas virtuais foram criadas no período. Estruturar um e-commerce é estratégia interessante de vendas, sem dúvida, mas exige planejamento e atenção dos empreendedores.

Confira os principais cuidados envolvidos na gestão de processos da operação digital:

1 – Atualização do cadastro de clientes
Não existe empresa que prospere se não demonstrar conhecimento de seus clientes – o que, no caso do e-commerce, implica ter acesso aos principais dados dos consumidores que se interessam por sua loja virtual. A base de cadastro dos clientes pode ser considerada a matéria-prima para toda a operação do seu negócio por fornecer insights valiosos ao negócio. Infelizmente, não são todos os empreendedores que reconhecem essa importância e acabam cometendo um erro fatal: a desatualização dessas informações. Dados cadastrais errados impedem a criação de campanhas personalizadas e resultam na perda de boas oportunidades de conversão.

2 – Controle de estoque
Um dos piores pesadelos de um e-commerce é anunciar determinado produto em sua página e, depois de o consumidor pagar, descobrir que já acabou no estoque. O nome disso é “ruptura” e ocorre por falha no sistema que gerencia o armazenamento de sistemas. É essencial controlar a entrada e saída de todas as mercadorias, atualizando em tempo real na página caso algum item acabe – ou permitindo segurar o pedido por alguns dias, como é o caso da compra por boleto. Esse processo depende de soluções tecnológicas altamente integradas e monitoradas constantemente.

3 – Navegação do consumidor
Não adianta investir em marketing, manter um perfil atualizado do seu consumidor e levá-lo à loja se a jornada de compra dele encontrar diversos obstáculos que dificultam sua navegação. Os problemas são variados: links de promoções quebrados, cupons de desconto que não funcionam e até páginas que demoram para carregar. Parecem situações pequenas, mas, quando se acumulam, causam frustração nos usuários. Garantir a melhor experiência é possível com uma boa plataforma de e-commerce, principalmente aquelas que já trazem opções de templates adequadas a todas as funcionalidades.

4 – Página de checkout
É, talvez, o processo mais importante em um comércio eletrônico. Afinal, é nele que o consumidor confirma o pedido, faz o pagamento e a empresa recebe o valor da compra. Mas nada disso acontece se a solução utilizada pela loja virtual apresentar algum problema bem na hora da transação. Nesse caso, quanto mais simples o processo, melhor. Não é necessário levar o consumidor a várias páginas tampouco solicitar as mesmas informações a todo instante. O que a pessoa espera é que a loja garanta uma transação de pagamento com total transparência, segurança dos dados e rapidez na operação.

5 – Tabela de frete
Os processos relacionados à loja virtual não terminam com a confirmação do pedido e do pagamento por parte do consumidor; é preciso garantir que o produto comprado chegue ao endereço passado pela pessoa. A logística costuma ser uma das principais dores dos empreendedores por dois motivos: o preço e o prazo do frete costumam afugentar clientes, bem como a operação costuma ser complexa e dependente do correto funcionamento de soluções tecnológicas para não atrasar ainda mais as entregas. O que ajuda é contar com plataformas que possibilitam o cadastro de tabelas de frete, permitindo um cálculo mais adequado dos envios de diferentes transportadores e dos Correios.

*Luan Gabellini é sócio-diretor da Betalabs, empresa especializada em tecnologia para e-commerce e clubes de assinatura.

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