O consumidor não é fiel ao canal, é fiel ao custo-benefício
O dado central não é a preferência por um meio específico, mas a flexibilidade da jornada
Envato
Pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil mostra que a escolha do brasileiro entre loja física, site, aplicativo, rede social ou WhatsApp depende menos do canal e mais da equação entre preço, conveniência e confiança.
A discussão sobre qual canal “vence” no varejo perdeu relevância diante de um comportamento cada vez mais pragmático. O consumidor brasileiro já não se define como digital ou físico. Ele escolhe onde comprar a partir de uma lógica simples: onde a conta fecha melhor.
É o que revela a pesquisa “Consumo online no Brasil – 2025”, realizada pela CNDL e pelo SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas. O levantamento mostra que 71% dos consumidores compram online ao menos uma vez por mês, mas também mantém forte presença em lojas físicas, aplicativos, redes sociais e WhatsApp, alternando canais conforme o contexto da compra.
O dado central não é a preferência por um meio específico, mas a flexibilidade da jornada.
Canal é meio, não decisão
Preço, frete e promoções continuam sendo os principais critérios de escolha. Frete grátis lidera os fatores decisórios (56%), seguido por preço baixo e descontos (47%). A entrega rápida importa, mas com limites claros: 51% dos consumidores não aceitam pagar mais para receber o produto antes.
Esse comportamento explica por que marketplaces internacionais, sites nacionais, aplicativos e até conversas no WhatsApp convivem na mesma jornada. O consumidor não hesita em migrar de um canal para outro se encontrar melhor condição.
A pesquisa mostra que o consumidor pesquisa online, compara preços em diferentes plataformas e finaliza a compra onde percebe maior vantagem. Redes sociais se consolidaram como fonte de descoberta, enquanto aplicativos ganham força pela praticidade e o WhatsApp se destaca pela negociação direta e sensação de segurança.
Nesse cenário, a fidelidade ao canal dá lugar à fidelidade à experiência mais eficiente.
Confiança sustenta a recompra
Se o custo-benefício define a primeira compra, a confiança sustenta a recorrência. 92% dos consumidores já compraram mais de uma vez na mesma loja online, principalmente por boa experiência anterior, confiança e previsibilidade. O canal importa menos do que a sensação de controle e transparência ao longo da jornada.
Ao mesmo tempo, a falta de confiança explica o alto índice de desistência. 57% abandonaram carrinhos recentemente, muitas vezes por avaliações negativas, medo de fraude ou cobranças adicionais inesperadas. Quando a equação se rompe, a troca de canal é imediata.
O consumidor decide rápido e muda rápido
O amadurecimento do e-commerce criou um consumidor menos tolerante. Ele sabe comparar, conhece seus direitos e não insiste quando algo não funciona. Em um ambiente de múltiplas opções, qualquer fricção vira convite à saída.
Isso vale tanto para o digital quanto para o físico. Se a loja não entrega preço competitivo, conveniência ou clareza, o consumidor segue adiante, online ou offline.
A pesquisa deixa o recado de que não existe mais disputa entre canais isolados. O que existe é uma disputa permanente por custo-benefício percebido. Vence quem entrega a melhor combinação de preço, experiência e confiança, independentemente do meio.
Para o varejo, isso significa integrar canais, reduzir fricções e alinhar estratégia de preço, logística e atendimento. O consumidor já fez sua escolha: ele não é fiel ao canal. Ele é fiel à conta que faz sentido.
