“Os grandes estão ficando maiores”. Como varejistas podem contornar as gigantes do setor

No final das contas, o ser humano é ainda dependente do convívio social e o varejo precisa reconhecer essa necessidade ontológica

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Uma das maiores provocações feitas na Latam Retail Show 2026 foi de que a escala está criando uma polarização no varejo. Quando as maiores instituições do setor geram volume, são viabilizados novos investimentos em tecnologia, automação, fulfillment e eficiência, o que por sua vez alimenta a escala e cria um ciclo contínuo de crescimento. Logo, surge um grande desafio para empresas menores: como concorrer com as gigantes que estão cada vez maiores?

A solução é a integração das experiências. O avanço de ferramentas de Inteligência Artificial, redes sociais, análise de dados, e a necessidade dos indivíduos de conexão humana são temas cada vez mais interligados, e concatená-los pode trazer vantagens competitivas mais atrativas que as experiências providas pelas gigantes do varejo. E o primeiro passo, seguramente, é a escuta!

Por meio de pesquisas, SAC, redes sociais, avaliações e principalmente pelos comentários feitos pessoalmente pelos clientes, é possível saber quais são, de fato, as demandas dos consumidores. Podem ser melhores condições de pagamento, ampliação do catálogo de produtos, promoções sazonais, um rearranjo na distribuição dos itens nas gôndolas, ou qualquer outro tópico que considerem relevante. E tais demandas não podem ser apenas computadas, precisam gerar transformações reais, guiando os negócios para caminhos mais rentáveis. A consequência será a fidelização e o contentamento dos clientes na experiência de compra.

Nesse processo, a tecnologia pode ser tanto um meio quanto um fim. Do mesmo modo que é possível conhecer as demandas dos compradores pelas ferramentas digitais, também pode ser na tecnologia que os ajustes precisarão ser feitos. A Inteligência Artificial, por exemplo, surge como uma solução estruturante, que auxilia desde a compreensão dos hábitos de consumo dos clientes – análise de preferências, frequência de compras, itens mais adquiridos, etc – até aspectos mais operacionais como precificação, gestão de estoque, assistência direta a compradores, etc.

As redes sociais, nesse jogo, ganham maior relevância, uma vez que é por meio delas que os clientes têm acesso a conteúdos aspiracionais que despertam o desejo pelos produtos. Quando esses conteúdos são integrados de forma mais rebuscada às ferramentas de IA, CRM, WhatsApp, sites de vendas e marketplaces, as possibilidades de conversão de vendas crescem exponencialmente. Porque as diferentes etapas do processo de compras passam a ser aproximadas, gerando uma experiência mais conveniente e satisfatória.

O novo ponto de venda 2.0

Há alguns anos o varejo começou a discutir como as lojas físicas iriam se encaixar nesse novo mundo em que as compras são realizadas digitalmente, e concluiu-se que os pontos de venda não iriam se tornar meros locais de retirada de produtos, mas espaços que provém experiências, sanam dúvidas e criam vínculos com o cliente. O avanço da tecnologia, porém, já fez com o que os pontos de venda fossem novamente ressignificados. A ideia é cada vez mais fazer com que a integração entre o universo digital e o físico seja tamanha a ponto do cliente nem sequer percebê-las.

Sim, ainda é recomendável que as lojas físicas sejam atrativas o bastante para que os clientes façam fotos e conteúdos para as redes sociais, gerando uma divulgação espontânea e interativa. Mas é possível ir além. Alguns setores do varejo, por exemplo, estão se preparando para que não haja sequer totens de autoatendimento nas lojas. Com o celular e um QR Code o cliente poderá fazer suas compras com maior conforto e agilidade, reduzindo até mesmo os custos operacionais. Esse tipo de integração do ponto de venda com a tecnologia pode ser o primeiro passo para outras inovações que são igualmente eficientes, e não apenas hype marqueteiro.

Ultra personalização

Por fim, a partir da coleta de dados do meio digital e dos pontos de venda, é possível criar estratégias de personalização que são específicas para cada perfil de cliente. O site de uma loja de roupas, quando acessada no Norte do país, não deve conter peças de blusa pesadas, que não são práticas para quem vive em altas temperaturas. Por isso é necessário avançar nessa comunicação com o cliente para oferecer-lhe aquilo que está adequado ao seu contexto, sua rotina, seu modo de vida, suas convicções, etc.

E aí está a grande vantagem das empresas menores perante as grandes varejistas, pois é possível uma proximidade maior com o cliente, um contato mais humano, que dá a oportunidade de personalizar as vendas de forma muito mais assertiva. Afinal, como discutido anteriormente, não são apenas os dados digitais que oferecem insights para criação de estratégias no comércio, mas também relações interpessoais, conversas entre comprador e vendedor.

No final das contas, o ser humano é ainda dependente do convívio social e o varejo precisa reconhecer essa necessidade ontológica para estabelecer relações francas e transparentes com os clientes. As trocas que se estabelecem entre empresa e consumidor não são apenas monetárias. Na verdade, o que o varejo faz é oferecer produtos que podem, no mínimo, facilitar a vida de alguém. Os varejistas que melhor souberem estabelecer esse vínculo com honestidade, atendendo às reais demandas do cliente, estarão em grande vantagem competitiva.

*Victor Hugo Soares é Gerente Nacional Comercial da DM, grupo especializado em serviços financeiros e concessão de crédito