Assistentes pessoais de IA: do consumo à gestão de relacionamento

Se no passado os assistentes virtuais eram vistos apenas como “ajudantes digitais” para tarefas simples, hoje eles estão se tornando peças-chave

Envato

Se no passado os assistentes virtuais eram vistos apenas como “ajudantes digitais” para tarefas simples, hoje eles estão se tornando peças-chave na relação entre empresas e clientes. A evolução dos assistentes pessoais de inteligência artificial (IA) aponta para um futuro em que essas ferramentas deixarão de ser um recurso opcional e se tornarão parte central da estratégia de experiência do cliente.

De acordo com o relatório CX Trends 2025 da Zendesk, 67% dos consumidores estão dispostos a delegar tarefas a assistentes de IA, como rastrear pedidos, agendar compromissos ou receber recomendações personalizadas. Além disso, 81% acreditam que a IA já faz parte do atendimento moderno, mostrando que a tecnologia não só conquistou espaço, como passou a ser uma expectativa.

Embora muitos consumidores já utilizem assistentes como Siri e Alexa no dia a dia, a tendência agora é que essa lógica seja expandida para a interação com marcas e varejistas. Até 2027, quase todos os inovadores em experiência do cliente (87%) terão integrado assistentes de IA em toda a jornada do consumidor, contra menos da metade (47%) das empresas mais conservadoras.

Essa mudança abre espaço para uma nova forma de relacionamento: em vez de depender exclusivamente de chats ou atendentes humanos, o consumidor poderá resolver grande parte de suas demandas diretamente com um assistente de IA integrado aos sistemas da empresa, sem fricção e com agilidade.

O olhar do empresário brasileiro

Do lado das empresas nacionais, a pesquisa da CNDL sobre o uso de IA no varejo revela que os setores com maior intenção de adoção da tecnologia são marketing e vendas (69%) e atendimento ao cliente (49%). Embora ainda tímidos no uso de assistentes pessoais, os empresários reconhecem que a IA é um caminho para melhorar a experiência e aumentar a fidelidade do consumidor.

O desafio, no entanto, é vencer barreiras como a falta de conhecimento (52%) e a percepção de que a tecnologia ainda não é essencial para o negócio (32%).

Com o avanço dos assistentes pessoais de IA, o varejo tem a chance de transformar a forma como se relaciona com seus clientes. A promessa é de uma experiência personalizada em larga escala, capaz de oferecer:

• Recomendações sob medida baseadas em histórico de consumo;
• Agilidade na resolução de demandas sem necessidade de intervenção humana;
• Comunicação mais natural, especialmente com recursos de voz, desejados por 60% dos consumidores.

O que hoje parece inovação logo será regra: clientes acostumados a usar assistentes pessoais em sua rotina vão esperar o mesmo nível de praticidade ao interagir com as empresas. Para o varejo, o recado é claro — quem investir agora em assistentes de IA terá uma vantagem competitiva decisiva no mercado, construindo não apenas eficiência, mas também vínculos duradouros com seus consumidores.

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