Tendências e Inovação

Atendimento humano X digital

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Pesquisa global da Verint, uma das principais empresas de software do mundo, revelou como as  companhias equilibram o atendimento humano com o digital no contato com os clientes e quais são os canais de atendimento preferidos. O estudo, realizado com 4 mil consumidores em 12 países, apontou também que a complexidade das solicitações influencia na escolha do cliente por meios virtuais ou tradicionais. A medida que os pedidos de serviço dos clientes se tornam mais complexos, a confiança na interação humana aumenta. Mais de um terço dos clientes preferem ir à empresa (34%) quando têm dúvidas mais complicadas, enquanto outro terço (33%) prefere se comunicar via telefone. Apenas 7% citaram o e-mail como o melhor caminho na solução de problemas. A pesquisa revelou também que, quando os consumidores têm um pedido ou dúvida simples, o telefone acaba sendo a opção mais comum para 22% dos entrevistados, enquanto o e-mail e o SMS vêm em segundo lugar (19% cada). Em relação às  expectativas de atendimento ao cliente no mundo digital, a velocidade e os resultados são os principais fatores esperados. Mais de dois terços (67%) dos entrevistados acham que os serviços de atendimento online ou via dispositivos móveis deveriam ser mais rápidos, intuitivos e atender melhor às necessidades. O estudo também destacou que os consumidores estão mais propensos a se comportar favoravelmente com relação às marcas que fornecem um bom serviço de atendimento ao cliente pessoalmente ou por telefone: 25% dos entrevistados fariam uma avaliação positiva da empresa e 18% renovariam sua contratação do serviço ou comprariam novamente o produto, mesmo se a opção não fosse a mais barata. Comparando-se com o bom atendimento por meio dos canais digitais, 21% escreveriam um comentário positivo sobre a empresa e somente 13% contratariam o serviço de novo.

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