Parece auditoria, mas não é: por que confundir funções pode custar caro ao varejo

Dentro do varejo, por exemplo, é frequente que áreas como auditoria, compliance, controles internos, gestão de riscos e ouvidoria sejam tratadas como se representassem a mesma atividade

No universo corporativo, é comum que alguns conceitos que dialogam entre si ou se complementam sejam usados como sinônimos, mesmo quando seus significados têm sentidos mais amplos e diversos. À primeira vista, essa confusão parece inofensiva; mas, quando ultrapassa o campo da linguagem e esbarra em aspectos funcionais dentro de uma empresa, o custo pode ser alto, com geração de ineficiência e até de perdas financeiras.

Dentro do varejo, por exemplo, é frequente que áreas como auditoria, compliance, controles internos, gestão de riscos e ouvidoria sejam tratadas como se representassem a mesma atividade – quando, na realidade, cada uma tem um papel específico e complementar dentro da estrutura de governança corporativa de uma organização.

Nesse contexto, em minha trajetória no desenvolvimento de soluções para o setor, defendo a atuação coordenada e integrada dessas funções, cada uma desempenhando um papel central, mas com limites claros. Caso contrário, o resultado é um ciclo de controle fragilizado, em que não se sabe exatamente onde começa e termina a responsabilidade de cada área.

A importância da definição estratégica de papéis Em primeiro lugar, é importante lembrarmos que cada função tem um papel definido – e que a designação dessas diferentes áreas não é feita por mera burocracia.

Em linhas gerais, a área de controles internos é responsável por desenhar os processos, definir as regras a serem seguidas e estabelecer o passo a passo prático das operações – como, por exemplo, os procedimentos necessários para o descarte de produtos vencidos. A auditoria, por sua vez, realiza a validação destes controles, analisando se os processos acontecem conforme o planejado e se existem falhas a serem corrigidas.

O segmento de compliance, por sua vez, deve garantir que todos esses procedimentos estejam em conformidade em normas, legislações e políticas corporativas, enquanto a área de gestão de riscos analisa os impactos e consequências que podem comprometer a operação ou, eventualmente, a reputação da organização. E, para fechar esse ecossistema, a ouvidoria funciona como um canal de escuta ativa, parte fundamental para detectar erros e desvios que possam escapar dos sistemas de controle.

Quando essas funções não estão delimitadas, o resultado, normalmente, é confusão, de dispersão entre áreas e processos que se sobrepõem – e é aí que surgem as falhas e, consequentemente, as perdas.

Trata-se de um cenário mais recorrente do que se imagina, sobretudo em redes varejistas que cresceram rapidamente, ou que ainda estão no momento de construção de suas estruturas de governança. Com a diluição de responsabilidades entre diferentes departamentos, perde-se, em alguma medida, o controle sobre essas atividades. O resultado são processos pouco confiáveis e tomadas de decisão com base em dados que muitas vezes não se comunicam. Tecnologia, cultura e mentalidade Em busca de uma possível solução para este desafio, é essencial entendermos que não se trata de aumentar o número de controles, mas de melhorar a coordenação entre as funções. Isso porque, a partir do momento em que cada área compreende de forma clara seu papel e atua de modo complementar, com o monitoramento dos sistemas de gestão, adquire-se uma visão integrada do negócio, o que, por sua vez, possibilita a identificação de riscos com maior precisão e sua eventual prevenção antecipadamente.

Tendo isso em vista, ferramentas tecnológicas se apresentam como grandes aliadas nesse processo, especialmente no varejo físico, que deve lidar com maiores complexidades operacionais. Soluções de monitoramento inteligente, integração de dados e análises automatizadas já permitem às empresas o acompanhamento de suas operações em tempo real, a detecção de padrões de risco e a tomada de decisões baseada em evidências, a partir de informações atualizadas.

Ao transformar dados em informação (que podem se configurar em ações), essas ferramentas possibilitam uma gestão dos controles mais eficaz, fortalecendo, assim, todas as áreas relacionadas, fato que tende a gerar desde ganhos de produtividade até a redução em discrepâncias nos controles internos. Claro que a tecnologia, sozinha, não resolve tudo: é preciso que esteja acompanhada por uma cultura organizacional que não só valorize o papel dessas ferramentas de forma integrada na operação, mas também a clareza dos papéis de cada setor, a colaboração entre eles e o aprendizado contínuo.

Portanto, mais do que um investimento em sistemas, trata-se de uma mudança de mentalidade, a partir da compreensão de que uma governança eficiente nasce da soma de processos claros, cultura de colaboração e tecnologia aplicada com propósito. A partir do momento em que esses fatores atuam de forma sinérgica, o resultado é uma operação mais transparente e eficaz, preparada para crescer de maneira sustentável.

*Vanessa Urbieta é gerente de desenvolvimento de negócios da Inwave