92% dos brasileiros reconhecem quando são atendidos por IA, revela pesquisa

Enquanto as marcas buscam aprimorar suas interações com clientes por meio da inteligência artificial, uma parcela significativa deles ainda mostra resistência

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• 76% das pessoas querem ser informados quando estão em atendimento automatizado durante o contato com uma marca;
• 39% da população faz questão do atendimento realizado por humanos.

A Inteligência Artificial tem desencadeado uma verdadeira revolução em diversos aspectos do nosso cotidiano. Sua influência também não passa despercebida no mundo corporativo, onde empresas buscam aprimorar o atendimento ao consumidor com ferramentas tecnológicas. A Hibou — empresa de pesquisa e análise de mercado — mergulhou fundo nesse universo, entrevistando mais de 1880 brasileiros para analisar o impacto do uso de IA no relacionamento entre consumidores e empresas do país.

97% dos brasileiros já ouviram falar sobre Inteligência Artificial. Mais do que uma mera tendência, para 64%, a IA já começou a transformar significativamente suas vidas. No entanto, um quinto dos entrevistados, correspondente a 18%, ainda não identificou mudanças visíveis.

“O futuro do atendimento ao cliente está sendo moldado por ferramentas que promovem eficiência e agilidade. Nesse cenário dinâmico, a influência da tecnologia nas relações é inegável, exigindo das empresas uma boa sintonia com a receptividade dos consumidores.” explica Ligia Mello, coordenadora da pesquisa e sócia da Hibou, “Estar em constante evolução é fundamental para preservar uma jornada de compra fluida e impecável.” completa.

Resistência entre os consumidores?
Enquanto as marcas buscam aprimorar suas interações com clientes por meio da inteligência artificial, uma parcela significativa deles ainda mostra resistência. Cerca de 39% dos consumidores preferem o atendimento humano e relutam em engajar-se com sistemas automatizados. No entanto, 26% são mais flexíveis: embora não apreciem interações com robôs, aceitam a situação se isso resultar na resolução eficaz de seus problemas.

31% dos entrevistados estão mais preocupados com a solução de suas questões do que com o tipo de atendimento que recebem. Dentro deste grupo, 2% expressam preferência pela praticidade e rapidez oferecidas pela interação com máquinas. Outros 2% consideram os robôs mais úteis do que a maioria dos atendentes humanos, optando por essa forma de contato.

“A existência dessas ressalvas levanta um sinal de alerta para as empresas. Isso indica a necessidade de uma observação criteriosa e adaptação contínua das ferramentas robotizadas às demandas dos consumidores e clientes. O atendimento permanece como um pilar fundamental, e é crucial considerar de que forma as máquinas, enquanto representantes das empresas e marcas, se comportam e impactam a satisfação do cliente”, enfatiza a coordenadora da pesquisa.

Chatbots: a interação conquista, mas nem sempre convence
Os chatbots se tornaram uma presença quase onipresente nos cenários de comunicação digital. 85% dos entrevistados, já teve o contato com esses assistentes virtuais, e mais do que isso: 92% conseguem facilmente identificar quando estão interagindo com um robô.

Porém, a familiaridade nem sempre se traduz em total satisfação na resolução de questões. Cerca de 56% dos consumidores relatam que o atendimento com chatbots, por vezes, é eficaz, mas em outras ocasiões, precisam de suporte extra com um atendente humano ou por meio de outro canal.

Para 36%, a experiência é ainda mais desafiadora, já que quase nunca suas demandas são resolvidas pelo chatbot, sendo redirecionados para assistência humana ou outros canais de suporte. Apenas 8% reconhece que os chatbots têm um desempenho consistente, quase sempre resolvendo satisfatoriamente os problemas apresentados.

O uso de Inteligência Artificial é capaz de aprimorar o atendimento ao cliente?
30% dos brasileiros estão otimistas em relação aos próximos passos dessa evolução. No entanto, para 23%, há uma expectativa de que o atendimento possa piorar antes de encontrar sua máxima eficiência, possivelmente devido à fase de adaptação que essa transição exige.

Já 19% acreditam que a situação tende a se deteriorar, enquanto 17% mantêm um ceticismo quanto a quaisquer mudanças reais. Além disso, 12% acreditam que poderá haver melhorias momentâneas, mas que eventualmente o sistema retornará ao status inicial.

“À medida que a tecnologia continua a moldar nosso cotidiano, é crucial reconhecer que a evolução digital é uma jornada sem volta”, enfatiza Ligia. “Para as empresas, a utilização desses recursos pode representar um diferencial para impulsionar as vendas, cultivar a fidelidade dos clientes e estabelecer relacionamentos duradouros.” conclui.

IA pode influenciar no momento da compra
Capaz de reunir e cruzar dados, a inteligência artificial possibilita estratégias mais personalizadas para os consumidores. Essas recomendações são bem aceitas? 49% não sabem se produtos ou serviços melhores poderiam ser indicados pelas empresas a partir do uso da IA; 21% acreditam que a tecnologia pode ser capaz de fazer boas indicações; por outro lado, 29% não veem essa possibilidade.

E se os Chatbots se comportassem como humanos?
A busca por um atendimento humano persiste como prioridade inegável. Mesmo se os chatbots fossem mais aprimorados para simular interações humanas, compreendendo melhor questões e resolvendo problemas de maneira mais natural, apenas 31% dos usuários se sentiriam mais inclinados a utilizá-los. A maioria (56%) manteria sua intenção de uso inalterada, enquanto 12% sentiriam menos vontade de usá-los em comparação com a situação atual.

Para a grande maioria composta por 76%, a transparência no uso de chatbots é crucial. Esses consumidores desejam ser informados claramente quando estão interagindo com uma máquina. Por outro lado, 18% acreditam que essa revelação depende do contexto e da qualidade do atendimento oferecido. E para 6%, não há necessidade do comunicado, pois o que importa é serem prontamente atendidos, independentemente do meio utilizado.

E o ChatGPT no atendimento ao consumidor?
Na vanguarda da Inteligência Artificial, o ChatGPT emerge como uma ferramenta adotada por diversas marcas. Para os brasileiros, essa inovação promove uma série de vantagens no atendimento ao cliente:

1. Clareza nas respostas (48%): os consumidores anseiam por respostas mais precisas e compreensíveis.
2. Melhor compreensão das demandas (47%): uma ferramenta para capturar e entender melhor as necessidades do cliente.
3. Escuta das reclamações (34%): capacidade de ouvir e processar feedbacks críticos dos consumidores.
4. Acesso ágil ao histórico do consumidor (33%): facilitando o acesso às interações passadas.

Além disso, segundo a pesquisa, o ChatGPT também proporciona melhorias nos produtos e serviços:

1. Orientação de uso (42%): fornecendo orientações claras sobre a utilização dos produtos.
2. Sugestão personalizada de produtos e serviços (33%): recomendando itens de acordo com o perfil do consumidor.
3. Notificações de novidades e promoções personalizadas (30%): mantendo os consumidores informados sobre ofertas alinhadas aos seus interesses.
4. Manual de produtos e serviços (24%): servindo como um guia prático para os consumidores.
5. Inspiração para desenvolvimento de novos produtos (20%): estimulando a criação de novos produtos alinhados aos interesses do consumidor.