Consumidor aceita mensagens de lojas no WhatsApp, mas prefere atendimento a propaganda
Pesquisa mostra que 82% admitem receber contatos de empresas pelo aplicativo, mas 46% querem que a comunicação fique restrita a suporte, dúvidas e acompanhamento de pedidos
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A presença das empresas no WhatsApp já faz parte da rotina de consumo dos brasileiros, mas a abertura para o contato não significa que qualquer mensagem seja bem-vinda. Pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, mostra que 82% dos consumidores consideram receber comunicações de lojas ou empresas pelo aplicativo.
A preferência, porém, está mais concentrada no atendimento do que na publicidade. Entre os entrevistados, 46% gostariam de receber mensagens apenas para suporte, esclarecimento de dúvidas e acompanhamento de entregas. Já 30% demonstram interesse em ofertas personalizadas e promoções.
Os resultados indicam que o WhatsApp conquistou espaço como canal comercial, mas sua principal função para boa parte do público ainda está relacionada à resolução de problemas e à obtenção de informações. Antes de servir como vitrine permanente, o aplicativo é visto como uma ferramenta de contato direto, capaz de reduzir a distância entre o consumidor e a empresa.
Essa expectativa ganha relevância diante do avanço das compras realizadas pelo próprio canal. Segundo a pesquisa, 73% dos consumidores fizeram ao menos uma compra pelo WhatsApp no último mês, com média de 2,1 pedidos no período. Além disso, 55% participam de grupos para ter acesso a ofertas exclusivas, percentual 14 pontos maior do que o registrado no ano anterior.
O crescimento mostra que há espaço para ações promocionais, mas também evidencia a necessidade de cuidado. Como o aplicativo reúne conversas pessoais, familiares e profissionais, mensagens comerciais excessivas podem ser percebidas como mais invasivas do que anúncios publicados em redes sociais, sites ou aplicativos de lojas.
Para o varejo, o desafio está em diferenciar disponibilidade de atendimento de permissão para propaganda. Um consumidor que fornece seu número para acompanhar uma entrega, por exemplo, não necessariamente espera receber uma sequência de campanhas promocionais depois que o pedido for concluído.
A personalização também precisa ir além da inclusão do nome do cliente na mensagem. Ofertas relacionadas ao histórico de compras, à localização, à disponibilidade de estoque ou a interesses previamente demonstrados tendem a ser mais úteis do que disparos genéricos enviados para toda a base.
Outro ponto importante é permitir que o consumidor controle a relação. Informar com clareza quais mensagens serão enviadas, respeitar pedidos de cancelamento e evitar contatos em horários inadequados ajudam a preservar a confiança no canal.
O levantamento reforça que o WhatsApp pode contribuir para vendas recorrentes, especialmente entre pequenos negócios, que utilizam o aplicativo para apresentar produtos, negociar condições e receber pedidos. No entanto, o atendimento continua sendo o principal valor percebido por uma parcela significativa dos consumidores.
Nesse cenário, a comunicação comercial mais eficiente não é necessariamente a que envia mais mensagens, mas a que aparece no momento adequado e resolve uma necessidade concreta. Para as empresas, transformar o WhatsApp em canal de relacionamento dependerá do equilíbrio entre conveniência, relevância e respeito ao espaço do consumidor.
