Do balcão ao agente de compras: como o varejista se prepara para a próxima jornada de consumo
Adriana Garbim, vice-presidente comercial de Varejo e Empreendedores da Cielo, explica o que muda para quem vende quando a busca pelo produto passa pela inteligência artificial
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O consumidor brasileiro está mais seletivo, e escolhe cada vez mais o ambiente digital para decidir. O Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA) de julho deste ano mostra que a compra não presencial cresceu 9,7% em termos nominais na comparação com o mesmo mês de 2025, enquanto o varejo físico avançou 1,3%. Quase oito vezes mais.
O que mudou não foi só o canal, foi a porta de entrada. Boa parte da pesquisa que antecede a compra migrou dos buscadores tradicionais para assistentes de inteligência artificial, que não devolvem uma lista de links para o consumidor percorrer, e sim uma resposta pronta. O estudo “O Mapa da Busca no Brasil 2026”, da Optimiza Marketing, aponta que 46,5% dos consumidores já recorrem com frequência a ferramentas como ChatGPT, Gemini ou Copilot nessa etapa da jornada, sendo 23% em uso diário.
“O consumidor não está pesquisando menos, ele está pesquisando em outro lugar”, afirma Adriana Garbim, vice-presidente comercial de Varejo e Empreendedores da Cielo. “A diferença é que agora existe uma camada de tecnologia entre ele e a loja, decidindo o que vale a pena mostrar. O varejista que não estiver legível para essa camada simplesmente não entra na conversa”, completa.
Ser encontrado por quem não é humano
A mudança chega rápido ao balcão. Quando quem pesquisa é um agente de inteligência artificial, o que sustenta a recomendação é a qualidade da informação estruturada: nome de produto que descreve o que ele é, ficha técnica completa, categorização correta e, principalmente, preço, prazo e estoque atualizados.
O mesmo estudo da Optimiza Marketing reforça o ponto. Entre quem já usa IA na jornada de compra, os motivos mais citados são explicações detalhadas ou esclarecimento de dúvidas técnicas (45%), resumo de avaliações de outros consumidores (25%) e recomendações personalizadas (24%). Caçar desconto aparece em último, com 4%. A IA está sendo consultada para entender o produto, e é a ficha do produto que alimenta essa resposta.
Um catálogo desatualizado antes gerava frustração no cliente. Agora, gera ausência: o item deixa de ser considerado antes mesmo de o consumidor saber que ele existe.
Do lado da experiência, a compra tende a acontecer dentro da própria conversa, sem passar por página de produto, carrinho e checkout. É essa a aposta do Assistente de Compras, solução que a Cielo desenvolveu com o Google Cloud para reunir busca, recomendação e pagamento em um diálogo só, dentro da loja do próprio varejista. Em testes com varejistas de bens de consumo e moda, a ferramenta reduziu em até 60% o tempo médio de checkout, diminuiu em cerca de 30% o abandono de carrinho e aumentou em até 15% os checkouts concluídos, além de cortar em até 20% os custos de operação.
O pagamento acompanha a jornada
A outra ponta é o meio de pagamento, que precisa caber em jornadas cada vez mais curtas. O Pix é o exemplo mais visível: segundo o Relatório de Gestão do Pix, do Banco Central, foram cerca de 80 bilhões de operações em 2025, movimentando mais de R$ 35 trilhões, com uso por aproximadamente 86% da população adulta. O sistema agora avança para modalidades como o Pix Automático, que viabiliza cobranças recorrentes a partir de um único consentimento do cliente.
Em qualquer cenário, nada funciona se o consumidor não confiar no que está do outro lado. Quanto mais curta a jornada, mais a confiança precisa estar embutida na tecnologia, por meio de tokenização do cartão, autenticação em duas etapas e monitoramento antifraude que não trave quem está comprando de verdade.
“Ninguém compra em uma jornada em que não confia, por mais rápida que ela seja”, diz Adriana. “A boa notícia é que o varejista não precisa reinventar sua operação para se preparar. Precisa organizar o que já tem: catálogo, estoque e a escolha de parceiros que consigam acompanhar essa mudança”, finaliza.
