Transforme uma visita à sua loja em uma experiência ao consumidor

Investir em um ambiente agradável e atendimento de qualidade faz a diferença para fi delizar o cliente Com uma grande oferta de produtos e serviços, […]

Investir em um ambiente agradável e atendimento de qualidade faz a diferença para fi delizar o cliente

Com uma grande oferta de produtos e serviços, o consumidor tem cada vez mais opções para fazer suas compras e, com isso, tornou-se mais exigente. Engana-se quem pensa que o preço é o principal atrativo para fidelizar o cliente: hoje, o cliente compra, também, e acima de tudo, uma experiência. Se essa experiência for positiva, além de voltar a frequentar o seu estabelecimento, ele vai indicar a sua loja a outras pessoas. Se ela for negativa, ele vai atrás do seu concorrente e afasta outras pessoas de sua empresa. Por isso, conversei com especialistas que deram algumas dicas para melhorar essa experiência ao consumidor, que hoje é tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço oferecido.   1- Proporcione um ambiente agradável É importante o cuidado com o ambiente desde o momento em que o cliente está olhando para a vitrine, que é o cartão de visita da loja. Escolha bem os itens e mantenha a vitrine limpa e organizada. Dentro da loja, o acabamento e a decoração são muito importantes: utilize as cores da sua marca combinadas com tons neutros e objetos decorativos que tenham a ver com o seu negócio. Além disso, cuide para que o ambiente esteja sempre limpo e arrumado, favorecendo a circulação dos clientes. Fique atento também à acessibilidade, climatização e iluminação. As pessoas gostam de estar onde se sentem à vontade. Portanto, se possível, destine um espaço para conforto. Ter à mão água e cafezinho faz a diferença!   2- Ouça que o cliente quer dizer Mais do que conhecer o cliente, é preciso ouvi-lo. De acordo com José Worcman, sócio diretor da On You, empresa de auditoria de atendimento, é preciso ouvir, entender e colocar em prática as sugestões do cliente para tornar a experiência mais agradável. “É importante entender o perfil e expectativa de cada cliente. Aqueles questionários de satisfação na saída da loja não bastam. Faça perguntas abertas para ter esse entendimento e proponha soluções personalizadas”, diz.   3- Invista em um atendimento de qualidade Para transformar uma simples compra em uma experiência, é preciso compreender que o atendimento de qualidade é essencial. Empresas tradicionalmente reconhecidas pelo bom atendimento têm a experiência do cliente como base do negócio. Agilidade, conhecimento do produto e simpatia são características essenciais para melhorar o atendimento, tanto fisicamente quanto nas redes sociais. “Antes de tudo, o atendimento deve ser natural e harmonioso, nada forçado. O cliente quer ter alguém à disposição que entenda suas necessidades para aquele momento”, afirma Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, empresa que avalia atendimento de empresas de produtos e serviços. Os especialistas também dizem que os clientes devem ser tratados como pessoas reais. Isto é: o atendimento deve ser humano e personalizado. Inclua um sorriso no começo do atendimento! Resumindo: procure sempre encantar o cliente para fazer com que seu estabelecimento seja muito mais do que um simples lugar para fazer compras.    

Investir em um ambiente agradável e atendimento de qualidade faz a diferença para fi delizar o cliente

Com uma grande oferta de produtos e serviços, o consumidor tem cada vez mais opções para fazer suas compras e, com isso, tornou-se mais exigente. Engana-se quem pensa que o preço é o principal atrativo para fidelizar o cliente: hoje, o cliente compra, também, e acima de tudo, uma experiência. Se essa experiência for positiva, além de voltar a frequentar o seu estabelecimento, ele vai indicar a sua loja a outras pessoas. Se ela for negativa, ele vai atrás do seu concorrente e afasta outras pessoas de sua empresa.

Por isso, conversei com especialistas que deram algumas dicas para melhorar essa experiência ao consumidor, que hoje é tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço oferecido.

 

1- Proporcione um ambiente agradável

É importante o cuidado com o ambiente desde o momento em que o cliente está olhando para a vitrine, que é o cartão de visita da loja. Escolha bem os itens e mantenha a vitrine limpa e organizada. Dentro da loja, o acabamento e a decoração são muito importantes: utilize as cores da sua marca combinadas com tons neutros e objetos decorativos que tenham a ver com o seu negócio. Além disso, cuide para que o ambiente esteja sempre limpo e arrumado, favorecendo a circulação dos clientes. Fique atento também à acessibilidade, climatização e iluminação. As pessoas gostam de estar onde se sentem à vontade. Portanto, se possível, destine um espaço para conforto. Ter à mão água e cafezinho faz a diferença!

 

2- Ouça que o cliente quer dizer

Mais do que conhecer o cliente, é preciso ouvi-lo. De acordo com José Worcman, sócio diretor da On You, empresa de auditoria de atendimento, é preciso ouvir, entender e colocar em prática as sugestões do cliente para tornar a experiência mais agradável. “É importante entender o perfil e expectativa de cada cliente. Aqueles questionários de satisfação na saída da loja não bastam. Faça perguntas abertas para ter esse entendimento e proponha soluções personalizadas”, diz.

 

3- Invista em um atendimento de qualidade

Para transformar uma simples compra em uma experiência, é preciso compreender que o atendimento de qualidade é essencial. Empresas tradicionalmente reconhecidas pelo bom atendimento têm a experiência do cliente como base do negócio. Agilidade, conhecimento do produto e simpatia são características essenciais para melhorar o atendimento, tanto fisicamente quanto nas redes sociais. “Antes de tudo, o atendimento deve ser natural e harmonioso, nada forçado. O cliente quer ter alguém à disposição que entenda suas necessidades para aquele momento”, afirma Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, empresa que avalia atendimento de empresas de produtos e serviços. Os especialistas também dizem que os clientes devem ser tratados como pessoas reais. Isto é: o atendimento deve ser humano e personalizado. Inclua um sorriso no começo do atendimento!

Resumindo: procure sempre encantar o cliente para fazer com que seu estabelecimento seja muito mais do que um simples lugar para fazer compras.