IA conversacional vai transformar marketplaces em orquestradores de experiências, afirma pesquisa

Pesquisa mostra que a tecnologia gera eficiência operacional para vendedores e experiências mais fluídas e confiáveis para consumidores

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Impulsionada pela ampla disponibilidade de ferramentas e pelo uso cada vez mais frequente, a adoção da inteligência artificial generativa (GenAI) tem crescido no Brasil, transformando o modo como as pessoas consomem informação, se relacionam com marcas e tomam decisões de compra.

Ao ganhar familiaridade com a GenAI, os brasileiros têm consolidado seu uso como parte ativa do processo de compra e da tomada de decisão durante a jornada de consumo. A tendência é reforçada pela mais recente pesquisa da Bain sobre IA generativa no Brasil, que aponta a crescente preferência dos consumidores por Assistentes Virtuais de Compras integrados às ferramentas de GenAI que já utilizam no dia a dia. Entre as ações já integradas à rotina, destacam-se o uso da IA para encontrar melhores preços e fretes (58%), para realizar buscas por imagem (52%) e para pesquisar ofertas e promoções personalizadas (50%).

Essa mudança de comportamento acompanha a rápida expansão global da tecnologia que eleva a experiência para novos patamares. A multimodalidade permite interações por texto, imagem, áudio e vídeo em tempo real, tornando a conversa com assistentes de IA mais natural e intuitiva. Além disso, a ascensão dos agentes de IA permite que esses sistemas realizem tarefas de forma mais inteligente e autônoma – de adicionar produtos ao carrinho a agendar entregas e resolver problemas no pós-venda, orquestrando toda a jornada de compra.

Dessa forma, no e-commerce, a experiência conversacional via GenAI é evidenciada pela conveniência e, principalmente, por oferecer uma compreensão mais profunda das preferências dos consumidores. Funciona como um ponto único de acesso a múltiplos vendedores, trazendo benefícios como curadoria confiável de informações sobre produtos, integração em tempo real com estoque, preços e logística, checkout unificado e experiências altamente personalizadas por categoria ou marca.

O avanço acelerado dos modelos de GenAI também favorece esse movimento: eles apresentam desempenho cada vez mais sofisticado ao mesmo tempo em que o custo de processamento despenca. Para os sellers – os vendedores que ofertam produtos e serviços no ambiente digital, sejam grandes varejistas, marcas que vendem diretamente ao consumidor ou pequenos lojistas que utilizam marketplaces – a tecnologia representa ganhos expressivos de eficiência operacional que se materializam em diferentes frentes, tais como:

• enriquecimento de dados de catálogo;
• produção e curadoria de conteúdo multimídia premium para páginas de produto;
• integração entre agentes das plataformas e dos vendedores na venda e pós-venda;
• recomendações patrocinadas que respeitam a intenção do usuário sem comprometer a qualidade dos resultados de busca.

Da etapa de onboarding de catálogos à criação de imagens e vídeos para campanhas, passando pela análise de performance, recomendações de melhoria, atendimento ao cliente e gestão de estoque, a GenAI já se consolida como um aliado estratégico em toda a jornada de compra.

O resultado é uma experiência mais fluida, confiável e personalizada. Thiago Delfino, sócio da Bain e líder da prática de AI & Solution na Bain para a América do Sul, analisa esse movimento: “Se antes as plataformas funcionavam principalmente como vitrines digitais e intermediadoras de transações, a aplicação da GenAI amplia esse papel para um modelo mais colaborativo e integrado. Os marketplaces passam a atuar como verdadeiros orquestradores de experiências, conectando dados de consumo, preferências individuais e estratégias comerciais dos vendedores em tempo real.

Para os sellers, isso significa maior visibilidade e acesso a novas audiências, além da possibilidade de ajustar sortimento, precificação e campanhas promocionais de maneira dinâmica, apoiados por insights preditivos fornecidos pela própria infraestrutura de IA das plataformas. Assim, eles conseguem destravar novas oportunidades para escalar seus negócios em um ambiente de competição cada vez mais intensa”.

Essa transformação caminha para um comércio digital quase invisível, no qual o consumidor não percebe fronteiras entre busca, compra e pós-venda. Os assistentes de IA assumem o papel de mediadores confiáveis, garantindo agilidade e relevância em cada interação. O resultado é um novo padrão de experiência, em que a tecnologia se torna parte orgânica do dia a dia e redefine a forma como os brasileiros descobrem, escolhem e consomem produtos.