hsm+ 2025: inteligência artificial e confiança humana dominam o primeiro dia

O historiador e autor de Sapiens, Yuval Noah Harari, foi um dos principais palestrantes do evento

O hsm+ 2025 abriu sua programação com uma combinação rara de visão estratégica e reflexão humanista. No palco, líderes e pensadores provocaram o público a repensar como a tecnologia, a cultura e a confiança moldam o futuro dos negócios. Realizado entre os dias 6 e 7 de novembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo, o evento reuniu centenas de executivos, empreendedores e especialistas para debater os rumos da inteligência artificial, da liderança e da transformação digital.

O evento é organizado pela HSM, em parceria com a MCI, agência global de marketing de engajamento que transforma a relação entre pessoas e empresas em experiências memoráveis, e contou com o Varejo S.A. como Media Partner oficial e apoio institucional da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), reafirmando o compromisso de ambas as instituições em acompanhar as transformações que moldam o futuro dos negócios e do varejo brasileiro.

Aprendizado, cultura e empatia

O palco principal do hsm+ 2025 foi inaugurado com uma fala sobre liderança, propósito e aprendizado contínuo, o chairman e sênior partner do BTG Pactual, André Esteves. “Pode existir uma máquina com um QI maior do que o nosso, mas o sucesso tem a ver com outros fatores, como o coeficiente emocional, a resiliência e a capacidade de adaptação”, afirmou, destacando que a inteligência emocional é o grande diferencial competitivo do século XXI.

Com seu estilo direto e bem-humorado, defendeu que a tecnologia é inevitável, mas que os fatores humanos continuarão definindo o sucesso das organizações. Esteves também refletiu sobre a importância da cultura organizacional como um ativo invisível, mas essencial. “A cultura é o que você respira dentro de uma organização. Você sabe o que é certo sem precisar consultar um manual”, disse, ao falar sobre empresas sólidas que se constroem a partir de valores compartilhados, e não apenas de resultados financeiros.

O banqueiro defendeu também que errar faz parte da construção de conhecimento, e que a liderança deve acolher a experimentação. “Procuro ensinar para os jovens do banco que não tem problema errar. Eu mesmo faço alguma bobagem toda semana”. Ele ainda reforçou a responsabilidade social das empresas. “A verdadeira desigualdade é a de oportunidades. E a filantropia corporativa precisa atuar para corrigir isso”, completou.

Yuval Harari e o tempo como a nova moeda da humanidade

Na palestra seguinte, o principal nome do evento, o historiador e autor de Sapiens, Yuval Noah Harari, abordou o avanço da inteligência artificial sob uma perspectiva ética e filosófica. Para ele, o maior desafio da era digital não é a tecnologia em si, mas a forma como as pessoas lidam com a confiança e o tempo, recursos cada vez mais escassos. “Os humanos nunca conquistariam o mundo se não fôssemos confiáveis. E é por isso que aprendemos a cooperar entre estranhos muito melhor do que qualquer outro ser vivo”, afirmou, ao destacar que a confiança é o verdadeiro alicerce da civilização moderna.

Harari também chamou atenção para o ritmo de vida contemporâneo e o impacto da IA na gestão do tempo. “A verdadeira moeda da vida é o tempo. Se você não tem tempo, você é pobre. Não importa quanto dinheiro você tem”, refletiu o professor israelense.

Houve ainda uma provocação aos presentes sobre o paradoxo das tecnologias criadas para economizar tempo. “As ferramentas digitais foram desenhadas para nos libertar, mas muitas vezes acabaram nos prendendo ainda mais”, disse. Durante toda sua apresentação, a mensagem central foi clara de que o futuro exigirá tanto sabedoria tecnológica quanto discernimento humano e, para isso, o equilíbrio será o principal desafio da próxima década.

O poder prático da IA no relacionamento com o cliente

Entre as marcas presentes no hsm+ 2025 que conectaram teoria e prática, a Zendesk e a Daki discutiram como a inteligência artificial está transformando a experiência do cliente. Daniel Gonçalves, Head de CX da Daki, explicou que a empresa está apostando na formação de multiplicadores de IA por meio do programa AI Champions, que leva conhecimento prático sobre automação e análise de dados para todas as áreas do negócio. “A tecnologia está permeando todos os aspectos da empresa. Democratizar o uso da IA é o que vai permitir mais agilidade e eficiência, porque cada área passa a resolver seus próprios desafios com base em dados reais”, disse.

Para Gonçalves, o maior impacto da IA não está em substituir pessoas, mas em ampliar o alcance do trabalho humano: “Esse movimento de tirar a IA dos laboratórios e colocá-la nas mãos de quem está no dia a dia é o que está mudando as empresas por dentro.”

Já Rafael Lameirao, vice-presidente da Zendesk no Brasil, destacou que o setor vive um momento decisivo. “A experiência do cliente sempre foi relevante, mas agora temos o potencial de fazer muito mais por muito menos e gerar um impacto muito maior”, afirmou. Segundo ele, a IA aplicada ao atendimento está permitindo personalização em escala e ganhos expressivos de produtividade.

Lameirao também antecipou as próximas apostas da companhia. “Estamos ampliando nosso portfólio de IA, com foco especial em soluções de voz, uma tendência que deve crescer muito em 2026.”

Ambos destacaram que, apesar do entusiasmo com a automação, a empatia e a proximidade com o cliente seguem sendo pilares da boa experiência e que a IA, usada de forma inteligente, deve servir exatamente para potencializar essas conexões humanas.

Conexão, propósito e futuro

O hsm+ 2025 reforçou seu papel como um dos principais fóruns de liderança e inovação da América Latina, combinando conteúdo técnico, provocações filosóficas e cases práticos de mercado. Em dois dias de programação, o evento promove debates sobre o equilíbrio entre tecnologia e humanidade, reunindo executivos, pensadores e empreendedores que estão moldando o futuro dos negócios.

Mais do que discutir tendências, o encontro mostrou que a transformação digital só faz sentido quando é guiada por propósito e confiança. Em meio ao avanço da inteligência artificial, ficou evidente que o futuro continuará sendo movido por pessoas e pela capacidade humana de criar conexões que inspiram e transformam.