Apps e sites lideram na preferência dos consumidores, mas 82% ainda compram nas lojas físicas, aponta pesquisa CNDL/SPC Brasil

73% dos clientes pedem mesmo preço do online nas lojas físicas, aponta estudo. Reputação online e personalização por IA definem decisão de compra do consumidor

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Uma pesquisa sobre consumo multicanal, realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise, revela a consolidação do consumidor omnichannel no Brasil.

O estudo aponta que, embora os canais digitais (sites e apps) liderem as compras com 95% de preferência, o varejo físico ainda é relevante para 82% dos clientes. No entanto, essa convivência exige integração total de preços e experiências, já que 73% dos consumidores solicitam o mesmo valor do e-commerce ao vendedor da loja física, e 91% priorizam empresas com boa reputação online.

O estudo, que analisou os hábitos de internautas que realizaram compras online nos últimos 12 meses anteriores a pesquisa, destaca a convivência e a integração cada vez mais fluida entre canais digitais e lojas físicas, influenciada por fatores como reputação online, personalização, experiência de compra e a busca por preços e conveniência.

Os aplicativos de lojas (80%) e os sites de lojas (79%) são os líderes de utilização para as compras. No entanto, as lojas físicas mantêm sua relevância. Os principais locais de compra física citados são:

• Supermercados (69%)
• Shopping centers (49%)
• Lojas de rua (48%)

As lojas físicas são vistas como superiores em atributos-chave da experiência:

• Facilidade de troca (63%)
• Melhor atendimento (58%)
• Demonstração do produto (55%)

Já os sites lideram em variedade de produtos (44%) e melhores preços (44%).

Pesquisa de informação e preço: o consumidor estratégico

A busca por informação antes da compra é majoritariamente online (92%). Os canais mais utilizados para pesquisa de produtos são:

• Sites e apps de lojas varejistas (26%)
• Buscadores (Google, Yahoo, Bing, etc.) (26%)
• Sites /apps de comparação de preços (20%)

Antes de finalizar uma compra online, 96% dos consumidores pesquisam preço. Os principais canais de pesquisa de preço são:

• Buscadores de informação (43%)
• Sites e aplicativos de lojas varejistas (41%)
• Site/aplicativo do fabricante e sites/apps de comparação de preços (ambos com 32%)

Preço integrado: o desafio da loja física

A inconsistência de preços entre canais é um ponto de fricção. Quando o consumidor encontra preços diferentes entre o site e a loja física, eles afirmam que:

• 18% compram diretamente pelo site da loja, com frete grátis.
• 17% aceitam o preço físico sem negociação.
• 16% obtêm o desconto na hora, com o vendedor cobrindo a oferta online.
• 18% nunca pediram, principalmente por não acreditarem na flexibilidade do vendedor em igualar os preços.

Reputação online e comunicação rápida

A reputação da marca online é um fator determinante, mas os consumidores também avaliaram outros aspectos que interferem nas compras:

• Frustração com falta de informação: 73% se frustram ao não encontrar informações essenciais sobre lojas físicas na internet.
• Cashback: 67% dão preferência a empresas que oferecem cashback.
• Agilidade no pagamento: 47% deixam dados bancários e de cartão salvos em sites de compras para agilizar transações futuras.
• Live Commerce: 31% já utilizaram o live commerce como canal de compra.

O canal de contato preferido para comunicação comercial é o WhatsApp (62%).

“Os resultados confirmam o consumidor omnichannel como realidade consolidada no Brasil. A valorização de reputação online, cashback, agilidade de pagamento e informações claras sobre lojas físicas reforça que a experiência do cliente é percebida como um conjunto único, independentemente do canal”, destaca o presidente da CNDL, José César da Costa.

Aceitação da inteligência artificial e personalização

O uso de dados e Inteligência Artificial (IA) para personalização de ofertas e atendimento ao consumidor é bem recebido:

• 76% dos entrevistados estão mais propensos a comprar de lojas que oferecem recomendações e ofertas personalizadas.
• 55% costumam abrir e-mails com ofertas e promoções de empresas.
• 46% veem a personalização no atendimento de forma positiva, sentindo-se valorizados.

A interação com canais de atendimento automatizados também é crescente:

• 70% já interagiram com chatbots ou assistentes virtuais em lojas ou serviços online.
• A qualidade das interações com atendimento digital foi considerada excelente por 25% e boa por 55%.

METODOLOGIA

Público-alvo: homens e mulheres, com idade igual ou maior a 18 anos, de todas as classes econômicas, e que realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses.

Método de coleta: pesquisa quantitativa realizada pela web e pós-ponderada por sexo, idade, estado e renda.

Tamanho amostral da Pesquisa: foram realizados 1.094 contatos em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o questionário 800 casos, que fizeram alguma compra ao longo deste período. Resultando, respectivamente, uma margem de erro no geral de 2,96 p.p e 3,46 p.p para um nível de confiança de 95% para mais ou para menos.

Data de coleta dos dados: a coleta foi realizada entre os dias 13 a 25 de junho de 2025.

Testes: os testes estatísticos foram realizados dentro de cada categoria – mais ou menos intenso (Sexo Mas. X Fem., Idade por faixa e Classe AB x CDE) com nível de confiança de 95%.