O próximo cliente do varejo pode ser um robô autorizado pelo consumidor

Tema será debatido no Omnivarejo 2026, em João Pessoa, com a presença de Gustavo Carvalho, da Visa Brasil

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Durante muito tempo, a principal preocupação do varejo digital foi entender o comportamento do consumidor, onde ele clica, quanto tempo permanece em uma página, por que abandona um carrinho, qual canal prefere e qual oferta tem mais chance de conversão.

Agora, uma nova camada começa a entrar nessa equação. Em vez de vender apenas para uma pessoa navegando pelo site ou pelo aplicativo, o varejo terá de se preparar para interagir também com agentes de inteligência artificial capazes de pesquisar, comparar, organizar escolhas e, em alguns casos, executar compras em nome do consumidor.

Esse movimento ainda está em fase inicial, mas já aponta para uma mudança importante na lógica das transações digitais. O cliente continua sendo humano. A decisão final, em tese, também. Mas parte da jornada pode passar a ser conduzida por sistemas automatizados, programados para buscar a melhor condição, respeitar preferências, avaliar risco, escolher fornecedores e concluir pagamentos dentro de limites previamente definidos.

Na prática, isso significa que o varejo pode estar diante de um novo tipo de “comprador”: não uma pessoa, mas um agente autorizado por ela.

O tema foi abordado recentemente por Gustavo Carvalho, vice-presidente de Serviços de Valor Agregado da Visa do Brasil, em artigo publicado no TI Inside. No texto, ele chama atenção para o impacto do chamado comércio agêntico sobre o varejo, os meios de pagamento e o mercado de adquirência, especialmente em um cenário no qual assistentes virtuais passam a atuar de forma mais ativa nas transações.

O ponto central é que a tecnologia, sozinha, não resolve o desafio. Para que esse modelo avance, será preciso criar uma infraestrutura capaz de responder a perguntas que hoje ainda não estão completamente resolvidas: como provar que uma compra feita por um agente de IA foi realmente autorizada pelo consumidor? Quem assume a responsabilidade em caso de fraude? Como separar um assistente legítimo de uma ação automatizada maliciosa? E como garantir que diferentes canais de venda conversem entre si com o mesmo nível de segurança?

O próprio mercado brasileiro ainda mostra sinais de maturidade desigual. Segundo estudo da Visa Acceptance Solutions com a PYMNTS Intelligence citado por Gustavo Carvalho, 80% dos credenciadores afirmam estar preparados para habilitar o comércio unificado, mas apenas 31% dos estabelecimentos brasileiros entregam hoje uma experiência de pagamento equivalente entre canais físicos e digitais.

Esse dado é importante porque mostra que o desafio não está apenas no futuro da IA. Ele começa em uma dificuldade já conhecida pelo varejo: integrar sistemas, jornadas, estoques, pagamentos, dados e canais de atendimento. Antes de vender para agentes digitais, muitas empresas ainda precisam resolver a fragmentação da própria operação.

No comércio tradicional, o lojista se acostumou a olhar para sinais humanos: comportamento de navegação, histórico de compras, localização, recorrência, ticket médio e forma de pagamento. No comércio mediado por IA, parte desses sinais pode mudar. A compra pode ser mais rápida, menos emocional, mais comparativa e mais dependente de parâmetros objetivos, como preço, prazo, reputação, disponibilidade e segurança da transação.

Isso altera também a disputa competitiva. Se um agente digital passa a comparar ofertas em nome do consumidor, o varejista que não tiver dados bem estruturados, checkout eficiente, política clara de entrega e sistemas confiáveis pode simplesmente ficar fora da recomendação, mesmo que tenha um bom produto.

Esse debate estará presente no Omnivarejo 2026, que será realizado de 27 a 29 de agosto, em João Pessoa. Gustavo Carvalho, da Visa Brasil, é um nome confirmado nesta edição do evento, que reunirá empresários, especialistas e lideranças do setor para discutir inovação, tecnologia, experiência do consumidor, dados, meios de pagamento e os novos caminhos do varejo.