10 dicas essenciais para melhorar a experiência do cliente

No Dia do Cliente, especialistas explicam como a inteligência artificial e outras tecnologias podem ajudar consumidores a pesquisar produtos, comparar preços, personalizar escolhas e comprar online com mais segurança

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O Dia do Cliente é comemorado em todo o país no dia 15 de setembro. A data tem como objetivo homenagear os consumidores e também aquecer as vendas do comércio com promoções e ações específicas para o período. Nos últimos anos, a celebração tem ganhado cada vez mais espaço e relevância entre as pessoas por causa do acesso a novas tecnologias como a inteligência artificial.

Da pesquisa de preços à comparação entre produtos, novas ferramentas começam a fazer parte da jornada de compra das pessoas. O ChatGPT, Gemini, Claude e outras plataformas, por exemplo, podem ajudar desde a descoberta de produtos até a comparação de ofertas, avaliações de pessoas e opções dentro do orçamento disponível.

Conforme o relatório The Agentic Commerce Report, da Worldpay, 57% dos brasileiros afirmam que rapidez e conveniência são as razões principais para considerar o comércio com o auxílio de agentes de Inteligência Artificial (IA), ou seja, comércio agêntico.

A pesquisa também aponta que, em cinco anos, os brasileiros preveem que 11% de suas compras serão feitas por bots de IA, e 39% estão prontos ou dispostos a experimentar o comércio agêntico nos próximos 12 meses.

“O consumidor define suas preferências e estabelece parâmetros como faixa de preço, marcas e tipo de produto, permitindo que o sistema atue dentro desses limites. A partir disso, a IA passa a buscar opções, comparar alternativas e, em alguns casos, concluir a compra automaticamente”, explica o especialista em comércio digital Eduardo de Barros, CEO da IDK Brasil.

Segundo ele, essa mudança também altera a forma como as pessoas compram pela internet. “Isso muda a lógica da compra online, porque o usuário deixa de escolher diretamente entre produtos e passa a orientar decisões que são executadas por sistemas inteligentes, com base nos critérios que ele define.”

Segundo levantamento da NielsenIQ divulgado em maio de 2026, 42% dos consumidores já usam ferramentas de inteligência artificial para fazer compras, seja para avaliar opções, comparar produtos, encontrar melhores preços ou reduzir o número de alternativas antes de decidir.

Para Kenneth Corrêa, professor de MBA da Fundação Getulio Vargas (FGV) e especialista em estratégia digital e inovação, o impacto mais visível das tecnologias emergentes como a inteligência artificial está na própria experiência de compra.

“A inteligência artificial está transformando a experiência de compra em algo muito mais conversacional e personalizado. Em vez de navegar por dezenas de páginas ou filtros, o consumidor pode simplesmente descrever o que procura e receber recomendações contextualizadas em segundos. Isso reduz o tempo de busca, aumenta a confiança na decisão e torna a jornada mais fluida. A IA já evoluiu de uma ferramenta de apoio para um verdadeiro assistente de compras digital, acompanhando o consumidor desde a descoberta até a escolha final do produto.”

Esse movimento começa a redesenhar a relação entre consumidor, marcas e plataformas. Se antes a tecnologia ajudava a pessoa a encontrar informações para tomar uma decisão, agora pode participar de parte desse processo, o que também muda a forma como empresas precisam apresentar seus produtos e informações para serem consideradas por esses sistemas.

Para aproveitar melhor datas como o Dia do Cliente, especialistas reuniram algumas orientações sobre como a experiência de compra pode melhorar utilizando novas tecnologias.

Dica 1: esteja presente onde a IA faz pesquisas

Entender a mudança nos hábitos de busca do consumidor é o primeiro passo para não desaparecer do mercado digital. A transformação na jornada do cliente começa muito antes da transação final. Se, durante anos, as empresas concentraram seus esforços em aparecer nos resultados tradicionais de mecanismos de busca, agora precisam considerar que a descoberta e até a compra de produtos e serviços pode acontecer diretamente por meio de sistemas de inteligência artificial.

Para Eduardo de Barros, especialista em marketing digital e CEO da IDK Brasil, o ambiente digital vive uma transformação semelhante à popularização dos mecanismos de busca, mas com uma lógica totalmente nova:

“As empresas precisam entender que a competição não é mais apenas por cliques no Google, mas por relevância dentro dos sistemas de inteligência artificial. Quanto mais consistente e confiável for a presença digital de uma marca, maiores são as chances de ela ser considerada nas respostas geradas por esses modelos.”

Dica 2: ofereça opções claras para o consumidor orientar a IA

O comportamento de navegação está evoluindo, exigindo que as empresas facilitem a parametrização dos seus produtos. A mudança mexe diretamente com a forma como uma marca chega ao consumidor final. Até aqui, a lógica era relativamente direta: a pessoa fazia uma busca, encontrava produtos e sites e, a partir daí, comparava as opções por conta própria. Por isso, empresas passaram anos trabalhando para aparecer nos resultados de busca e apresentar suas ofertas de forma clara.

Com a IA no meio desse caminho, parte dessa seleção passa a acontecer antes mesmo de o consumidor entrar no site de uma marca. Ao receber um pedido, um sistema inteligente pode consultar diferentes fontes, cruzar informações sobre preço, estoque, características e prazo de entrega para apresentar ao usuário apenas algumas alternativas pré-selecionadas. Em vez de percorrer dezenas de resultados, o consumidor recebe uma resposta já filtrada pela IA.

Dica 3: Aposte em interações personalizadas

A personalização dinâmica é a chave para atender um cliente que busca respostas cada vez mais rápidas e contextualizadas. Essa lógica de curadoria não é totalmente nova no mercado digital. O que realmente muda é onde essa curadoria acontece e o papel ativo que passa a desempenhar na decisão de compra do consumidor.

“A IA já está presente na jornada de compra muito antes de o consumidor perceber. A curadoria de produtos em plataformas digitais funciona cada vez mais como os algoritmos das redes sociais: você não precisa buscar exatamente o que quer; o sistema aprende seus padrões e entrega o que é mais relevante para você. É o mesmo princípio que o TikTok aplicou ao conteúdo, agora chegando ao varejo e ao consumo”, analisa Thiago da Mata, especialista em vendas online e CEO da Kwara.

Dica 4: crie conteúdos direcionados para sistemas de IA

Para garantir visibilidade nas vendas, a forma de produzir conteúdo corporativo precisa ser redesenhada. É essa mudança na forma de buscar informações que, para Eduardo de Barros, cria um desafio totalmente novo para as empresas no ambiente online.

“Até agora, as empresas produziam conteúdo pensando principalmente em quem faria a busca. Agora existe um novo intermediário nesse processo: a inteligência artificial. Isso exige uma comunicação muito mais clara, estruturada e confiável, porque é ela quem vai interpretar essas informações antes de apresentá-las ao consumidor”, afirma.

Na prática, isso altera a forma como um produto é encontrado. Se o preço, o estoque, as características ou o prazo de entrega estiverem desatualizados, a IA pode ignorar aquela oferta ao montar suas recomendações. Para a marca, portanto, não basta estar nos resultados de busca: é preciso que as informações sobre o produto estejam corretas e disponíveis para que esses sistemas consigam identificá-lo e compará-lo com outras opções disponíveis no mercado.

Dica 5: adapte a curadoria nas vendas

A presença da tecnologia no ecossistema de vendas vai muito além de criar um novo ponto de contato. A presença da inteligência artificial na jornada de consumo já se manifesta em diferentes etapas, especialmente na descoberta de produtos e na comparação de alternativas. O avanço dos agentes de IA, no entanto, aponta para uma transformação estrutural e mais profunda.

“Não estamos falando apenas de um novo canal de marketing, mas de uma mudança na arquitetura da escolha”, afirma o especialista em novas tecnologias Rodrigo Cruz, vice-presidente de Estratégia de Crescimento e Inovação de Portfólio da Keyrus no Brasil. “Quando uma parte do seu tráfego vem de um chat de IA, significa que a batalha pela atenção não aconteceu na sua vitrine, mas nos sistemas de inteligência artificial que processam linguagem natural.”

Dica 6: Cuide da precisão dos seus dados de estoque e produto

A eficiência técnica do seu sistema se transformou em um elemento fundamental do processo comercial. Na prática, o consumidor atual pode recorrer a um agente para encontrar um produto de acordo com critérios altamente específicos como preço, características, disponibilidade imediata ou prazo de entrega, em vez de navegar individualmente por diferentes páginas e plataformas. Nesse contexto, as informações fornecidas pelas empresas passam a ter influência direta sobre sua presença nessa nova camada de descoberta.

“Para a IA recomendar o seu produto, ela precisa de fatos. Se o estoque estiver desatualizado ou a descrição técnica for limitada, o agente de IA descarta a sua loja em milissegundos. Entramos em um momento em que a governança de dados se tornou a nova vitrine. A eficiência operacional agora é, literalmente, uma ferramenta de vendas”, explica Cruz.

Para o consumidor, a consequência direta é que a experiência de compra passa a depender também da precisão e consistência das informações que circulam entre empresas, plataformas e sistemas de inteligência artificial.

Dica 7: Prepare seus canais de vendas para integrações e respostas rápidas

A evolução do comércio eletrônico exige infraestruturas integradas capazes de processar requisições em tempo real. O aspecto mais novo e promissor dos novos processos de compras está justamente na possibilidade de avançar da simples recomendação para a execução automatizada da transação.

Para que isso ocorra, a inteligência artificial precisa, sempre com a devida autorização do usuário e dentro de rigorosas regras de segurança, acessar informações e serviços que fazem parte de sua vida financeira. É aí que entra o Open Finance, sistema que permite ao consumidor compartilhar seus dados financeiros entre diferentes instituições.

Essa conexão cria a infraestrutura necessária para que bancos, fintechs e outros serviços possam trocar informações e, no futuro, permitir que a IA não apenas analise a situação financeira do usuário, mas também execute ações em seu nome.

Na prática, essa estrutura ajuda os agentes a compreender informações, avaliar alternativas e, em ambientes autorizados, avançar até a conclusão de transações. A evolução abre caminho para que a IA deixe de apenas sugerir uma decisão e passe, gradualmente, a participar de sua execução.

“Estamos saindo de um modelo em que o Open Finance entrega informação para outro em que essa informação pode ser usada por agentes para executar. Um agente pode fazer um Pix, contratar uma operação de crédito ou iniciar a abertura de uma conta. Mas, neste momento, a execução não elimina a necessidade de controle. Existem decisões que precisam continuar tendo aprovação humana”, relata Alan Mareines, CEO da Lina Open X.

A velocidade e a qualidade das informações utilizadas por esses sistemas também se tornam fatores determinantes para o sucesso da operação. Segundo Mareines, não basta que empresas e plataformas simplesmente disponibilizem seus serviços para integração tecnológica.

“Quando você coloca um agente para tomar uma decisão, a qualidade e a atualidade do dado passam a ser determinantes. Um dado que demora para chegar pode tornar aquela decisão ineficiente. Não basta ter uma API disponível; é preciso que ela seja confiável e que o sistema esteja preparado para responder no momento em que a decisão acontece.”

Dica 8: mantenha a segurança e a validação humana nas decisões

A automação deve andar lado a lado com a confiança do usuário e limites bem definidos de governança. A possibilidade de uma inteligência artificial agir em nome do consumidor traz para o centro do debate uma discussão indispensável sobre autonomia: até que ponto uma pessoa estará disposta a permitir que um sistema tome decisões ou execute ações financeiras em seu nome?

A resposta tende a variar de forma direta conforme o tipo e a complexidade da tarefa. Uma ação simples e repetitiva pode ter um grau de delegação muito maior do que uma decisão que envolve valores elevados, dados financeiros sensíveis ou compromissos comerciais de longo prazo.

“Um agente financeiro precisa acessar dados, pagamentos e outras estruturas para conseguir avaliar o contexto de uma operação. Isso não significa, porém, que a automação seja irrestrita. O modelo precisa seguir regras de segurança e regulação e, em determinadas situações, a decisão pode precisar passar novamente por uma pessoa”, afirma Mareines.

Dica 9: transforme a etapa de pagamento em parte da experiência

O checkout deixou de ser apenas o encerramento do carrinho para virar um ponto crucial de retenção e encantamento. Em uma jornada de compra cada vez mais fluida e integrada, o pagamento deixa de ser encarado apenas como a etapa final da transação e passa a fazer parte da própria experiência contínua do consumidor.

Para o especialista em tecnologia financeira Gustavo Siuves, CRO da Azify, isso abre espaço para que os pagamentos sejam estruturados não apenas como uma operação financeira fria, mas como mais um ponto estratégico de contato entre empresas e clientes.

“Durante muito tempo, as empresas olharam para o pagamento apenas como uma etapa necessária para concluir uma venda. Hoje, existe uma oportunidade de enxergar essa operação de forma mais ampla: a transação já acontece dentro da jornada do cliente e pode estar conectada a serviços financeiros, adquirência e outras fontes de receita. Integrar permite reduzir a fragmentação da operação e ampliar o controle sobre uma cadeia que já faz parte do negócio.”

Nas compras agênticas, essa integração ganha uma dimensão ainda mais relevante. Para que um agente inteligente possa avançar sem atritos na jornada de compra, diferentes estruturas tecnológicas precisam conversar perfeitamente entre si, desde as informações sobre produtos e disponibilidade até a checagem de identidade, autorizações e meios de pagamento envolvidos.

Dica 10: garanta simplicidade sem esquecer a confiança básica

A inovação só gera resultados reais quando resolve dores práticas e mantém o foco no consumidor de todas as idades. Essa transformação digital e tecnológica não está restrita apenas aos consumidores mais jovens. O estudo “40+: Poder, Consumo e Novos Significados”, da MindMiners, mostra que o público com mais de 40 anos está longe de estar desconectado da tecnologia: 80% dizem se sentir confortáveis usando recursos digitais no dia a dia, enquanto 67% afirmam fazer compras online e 49% já utilizam ferramentas de inteligência artificial, como ChatGPT, Gemini e Copilot.

Mais do que a idade do público, o que realmente define a adesão do cliente às novas ferramentas é a utilidade prática. Para esse público, segundo o estudo, a principal barreira não está em aprender a usar novas ferramentas, mas em lidar com experiências digitais complexas ou pouco intuitivas. A tecnologia tende a ser incorporada de forma natural quando resolve um problema concreto e simplifica a rotina — justamente uma das maiores promessas das compras agênticas.

Apesar do avanço veloz da automação, a tecnologia não deve simplesmente substituir o julgamento do consumidor. A tendência é que ela reduza etapas burocráticas, organize informações dispersas e ajude a diminuir o esforço necessário para encontrar e comparar alternativas. A decisão final de compra, porém, continua sendo fortemente influenciada por fatores tradicionais que vão além da eficiência tecnológica.

“O consumidor atual combina inspiração, pesquisa e compra em diferentes canais. A inteligência artificial acelera a descoberta de produtos e ajuda a reduzir a indecisão, mas fatores como confiança, preço, prazo de entrega e reputação da loja continuam sendo determinantes para a conversão. A tendência é que a IA se torne uma camada adicional de apoio à decisão, e não um substituto do senso crítico do consumidor”, afirma o professor da Fundação Getulio Vargas (FGV), especialista em vendas e CEO da Receita Previsível e B2B Stack, Thiago Muniz.

A transformação impulsionada pela inteligência artificial e pelo comércio agêntico não significa que o consumidor deixará de participar da jornada de compra. O que muda é o momento em que ele atua e o quanto decide delegar para a tecnologia.

No fim, o avanço das ferramentas digitais não busca eliminar a capacidade de escolha, mas sim reduzir o esforço das etapas repetitivas para que o cliente foque no que realmente importa. O equilíbrio entre conveniência, transparência e controle humano continuará sendo o grande diferencial para garantir a melhor experiência de consumo nos próximos anos.