Entre a busca e a compra: onde o varejo perde vendas e como a IA pode mudar esse cenário
Durante o OmniChat Connection 2026, executivos do Google e da Ri Happy discutiram como inteligência artificial, atendimento conversacional e integração de canais podem reduzir obstáculos na jornada de compra e ampliar as oportunidades de conversão
Shutterstock
O consumidor pesquisa, compara preços, consulta avaliações e utiliza inteligência artificial (IA) para encontrar produtos. Entretanto, mesmo depois de identificar aquilo que deseja comprar, ainda pode enfrentar dificuldades para concluir a transação. Entre a descoberta e o pagamento, problemas no atendimento, falta de informações e falhas operacionais podem comprometer a venda.
Esse desafio esteve entre os assuntos discutidos durante o OmniChat Connection 2026, realizado em setembro, em São Paulo. Em apresentações distintas, Ana Beatriz Mori, gerente de parcerias do Google para a América Latina, e Marcelo Matenco, responsável por CRM, experiência do cliente e fidelização da Ri Happy, abordaram como a tecnologia está transformando diferentes etapas da jornada de consumo.
Segundo pesquisa realizada pelo Google em parceria com a Offerwise, apresentada por Ana Beatriz durante o evento, 57% dos consumidores consultados pretendem utilizar inteligência artificial em alguma etapa da jornada de compras da Black Friday. O levantamento também apontou que 73% buscam encontrar a melhor oferta e 75% pretendem recorrer à tecnologia para tomar decisões mais rápidas e confiáveis.
A mudança também aparece na maneira como as pesquisas são realizadas. Em vez de procurar apenas por um produto específico, os consumidores começam a descrever suas necessidades, informar preferências e estabelecer condições para receber recomendações.
“As pessoas não buscam mais por marcas ou produtos, elas buscam por necessidade e por quem vai resolver o problema delas”, afirmou Ana Beatriz.
Da pesquisa ao atendimento: a conversa continua
Na avaliação da executiva do Google, a incorporação da inteligência artificial torna as pesquisas mais detalhadas e conversacionais. O consumidor pode iniciar uma consulta genérica e aprofundá-la com perguntas complementares até encontrar uma alternativa adequada.
O problema surge quando essa experiência não encontra continuidade no momento da compra.
“Se a busca é conversacional, por que a compra continua transacional?”, questionou Ana durante a apresentação.
Uma das iniciativas apresentadas pelo Google para aproximar essas etapas é o Message Ads, funcionalidade que permite direcionar consumidores de anúncios na Busca e em campanhas Performance Max para canais de mensagens, como WhatsApp, RCS e Messenger.
A proposta é oferecer uma alternativa ao percurso tradicional entre anúncio, site e carrinho de compras, permitindo que o consumidor entre em contato diretamente com a empresa.
Entre os resultados compartilhados pela executiva, um projeto realizado com a TIM registrou 3,1 vezes mais vendas originadas na busca e direcionadas ao WhatsApp, em comparação com a operação sem essa integração. A companhia também reportou redução de 64% no custo por aquisição (CPA), segundo os indicadores apresentados no evento.
Na Ri Happy, IA aproxima a conversão digital da loja física
Se o Google apresentou possibilidades para conectar a descoberta ao atendimento, a Ri Happy compartilhou uma experiência de aplicação da inteligência artificial no processo comercial. Durante conversa com Rodolfo Ferraz, da OmniChat, Marcelo Matenco explicou que a rede de brinquedos passou por uma reorganização de sua operação digital, aproximando o comércio eletrônico das lojas físicas.
A companhia adotou o modelo ship from store, no qual os produtos são enviados a partir das próprias unidades, e ampliou as alternativas de retirada e entrega rápida. A estratégia busca responder a uma característica do segmento: muitas compras de brinquedos acontecem em situações nas quais o consumidor precisa receber o produto em pouco tempo.
A empresa também implementou um agente de inteligência artificial para atender clientes e conduzir etapas da venda pelo WhatsApp.
Segundo Matenco, a operação de comércio eletrônico apresentava conversão aproximada de 4%, enquanto as lojas físicas registravam índices próximos de 70%. Com a utilização do agente, a empresa passou a observar uma taxa de conversão semelhante à das lojas físicas, considerando a participação das unidades nessa jornada. Os percentuais, portanto, não representam uma comparação direta entre operações idênticas.
O executivo destacou que a tecnologia foi desenvolvida para absorver demandas que os vendedores não conseguiam atender simultaneamente ao trabalho nas lojas. “A gente não ia trocar pessoas por IA. Mas a gente também não ia crescer pessoas”, explicou Matenco, ao relatar as premissas estabelecidas para o projeto.
A implementação exigiu meses de preparação, incluindo documentação de processos, organização das informações e treinamento da ferramenta. O executivo também ressaltou a importância da supervisão humana. Quando o sistema apresenta dificuldades, equipes podem assumir as conversas ou interromper temporariamente o atendimento automatizado.
Tecnologia precisa resolver o problema do consumidor
Embora tenham apresentado experiências diferentes, as discussões do Google e da Ri Happy convergem em um aspecto: a tecnologia precisa facilitar a jornada comercial, e não acrescentar novas dificuldades.
No caso da Ri Happy, isso envolve garantir que as informações utilizadas pela inteligência artificial correspondam à disponibilidade real dos produtos. Afinal, um atendimento eficiente perde valor se o consumidor conclui a compra e descobre posteriormente que o item não está em estoque.
Para Matenco, a satisfação do cliente continua sendo o principal critério para determinar como a interação deve acontecer. “Se é uma máquina ou se é uma pessoa, de verdade pouco importa desde que ela resolva”, afirmou.
As experiências apresentadas no OmniChat Connection evidenciam que a inteligência artificial pode participar de diferentes momentos da jornada, desde a identificação da necessidade até a conclusão da compra. Entretanto, seus resultados dependem também da organização dos dados, da integração entre canais e da capacidade das empresas de oferecer respostas adequadas.
