Opinião

Benefício do omnichannel na experiência do cliente

Por Clóvis Souza*

Foto: divulgação

Do ano passado para cá, a tecnologia, que já estava presente em muitos processos no cotidiano das pessoas, ganhou ainda mais força. O e-commerce surgiu no começo dos anos 2000 e hoje as facilidades e o conforto se ampliaram. Há venda on-line de todo tipo de produto, além da disponibilidade de contratar serviços de qualquer forma de entrega, de flores a produtos para pets.

Natural, como qualquer avanço, que o setor vá se aprimorando, pensando e melhorando ainda mais a experiência dos usuários. É o momento de unir as forças dos canais físicos com o on-line, com a estratégia omnichannel. O marketing multicanal visa divulgar uma mesma campanha em diferentes plataformas. O objetivo é atingir o máximo de consumidores, ampliando e divulgando em diferentes formatos, sejam eles físicos ou virtuais. Essa atuação gera mais reconhecimento de marca e, principalmente, vendas.

O omnichannel permite que as marcas criem uma convergência nas ações, promoções, campanhas que estão veiculando, de modo que, simultaneamente, em todos os canais, como redes sociais, televisão, e-mail, site, material impresso e ponto de venda, falem a mesma linguagem. Dessa forma, o leque para alcançar o público se amplia, criando uma experiência completa ao cliente. Ele pode perceber que a marca passa a mesma mensagem, pratica os mesmos preços e transmite o mesmo discurso em todos os canais, criando ainda mais credibilidade.

Na compra on-line de roupas, por exemplo, as plataformas estão ficando mais especializadas, oferecendo provadores virtuais, apps que mostram como a peça ficará no cliente, por meio do envio de foto, e tantas outras novas possibilidades. Caso a compra não dê certo, o omnichannel permite que, em vez de o cliente devolver a peça via correios, ou qualquer outro modo, ela possa ir à loja física trocá-la. Isso atrai o consumidor ao ponto de venda.

Outra vantagem dessa presença em múltiplos canais é a personalização do atendimento. Isso torna a experiência mais assertiva e estratégica. E só é possível porque hoje se conta com ferramentas de dados, e há uma equipe analisando a melhor forma de abordar aquele consumidor, trazendo-o para mais perto da marca.

Um exemplo da questão dos dados é quando em algum e-commerce o consumidor coloca produtos no carrinho virtual de compras e o abandona. Em questão de horas, se a marca estiver preparada para isso, ele recebe um e-mail lembrando-o dos produtos, ou, ainda, recebe um cupom de desconto para a finalizar a compra.

Para que tudo isso aconteça e seja efetivo, é fundamental ter um planejamento sólido e consistente, e o pós-compra também precisa ser analisado. A concorrência está cada vez mais acirrada e, se a experiência for positiva do início ao fim, o consumidor volta, criando um relacionamento com a marca.

*Clóvis Souza é fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país, ocupando 70% no Brasil de market share no Brasil, com mais de 400 mil entregas feitas por ano.

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