Varejo responsivo: do controle à ação

Avançar de uma gestão reativa para uma gestão responsiva exige conectar informações, processos e pessoas

Uma loja pode ter câmeras em todos os corredores, sistemas de monitoramento e equipes dedicadas à supervisão. Ainda assim, pode demorar para identificar um problema ou solucionar uma ocorrência. Essa contradição revela um dos desafios da eficiência operacional no varejo: ter controle sobre os processos não significa, necessariamente, ter capacidade de resposta.

Com diferentes tecnologias produzindo informações continuamente, o desafio não está apenas em acompanhar o que acontece, mas em transformar esses registros em decisões. Quando os dados permanecem dispersos ou cada situação demanda longo tempo para verificação e tomada de decisão, a estrutura criada para oferecer segurança pode consumir tempo e recursos que deveriam estar direcionados à operação.

O crescimento do autoatendimento exemplifica essa questão. Segundo o Self-Checkout Loss Report 2026, da ECR Retail Loss, realizado com dados de 39 varejistas, 54% das transações nas lojas que oferecem self-checkout já passam, em média, por esses equipamentos. Em uma análise de 5,7 milhões de transações de uma rede participante, foram registrados aproximadamente mil pedidos de ajuda aos funcionários e cem intervenções relacionadas a pagamentos a cada 10 mil transações adicionais nos caixas de autoatendimento. Os números mostram que automatizar processos não elimina a necessidade de acompanhamento humano, mas transforma a maneira como o trabalho precisa ser organizado.

Da informação acumulada à capacidade de resposta

A necessidade de tornar a operação mais eficiente também se reflete nos indicadores de perdas do setor. Segundo a 9ª Pesquisa ABRAPPE de Prevenção de Perdas no Varejo Brasileiro, realizada em parceria com a Protiviti, as perdas chegaram a R$ 42,1 bilhões em 2025, um crescimento de 15,3% em relação ao ano anterior, enquanto o faturamento do varejo avançou 6,4% no mesmo período. O descompasso evidencia a importância de ir além da identificação de problemas, adotando processos que permitam reconhecer ocorrências com agilidade, priorizar intervenções e reduzir seus impactos sobre a operação.

É nesse contexto que a gestão responsiva ganha relevância. Em vez de ampliar indiscriminadamente a fiscalização, o varejo precisa identificar situações que demandam atenção e direcionar seus recursos para uma resposta adequada, no momento necessário.

Na prática, isso significa transformar dados operacionais em gatilhos e alertas em tempo real. Ocorrências na frente de caixa, eventos identificados por equipamentos antifurto ou situações fora dos parâmetros esperados podem ser sinalizados aos responsáveis, permitindo intervenções mais direcionadas. Ao mesmo tempo, processos regulares seguem sem verificações desnecessárias, preservando a fluidez da operação.

A tecnologia também amplia a visibilidade sobre diferentes áreas da loja e viabiliza a supervisão remota. Entretanto, para que isso represente ganhos de produtividade, é fundamental estabelecer critérios claros sobre quais situações exigem atenção e como as equipes devem agir. Sem essa organização, o excesso de conferências pode simplesmente ser substituído por um excesso de notificações.

Produtividade também depende de saber quando intervir

A redução de perdas continua sendo fundamental, mas precisa ser analisada junto ao tempo de resposta às ocorrências, à produtividade das equipes e à agilidade na resolução dos problemas. A experiência do consumidor também deve fazer parte dessa avaliação, já que processos mais eficientes precisam contribuir para uma jornada de compra fluida e segura.

Isso não significa reduzir a importância dos profissionais, mas oferecer condições para que atuem de maneira mais estratégica. A tecnologia deve diminuir tarefas repetitivas e ampliar a prontidão das equipes, permitindo que a atenção humana seja direcionada às situações em que realmente faz diferença.

Avançar de uma gestão reativa para uma gestão responsiva exige conectar informações, processos e pessoas. Não basta identificar uma ocorrência rapidamente se a informação não chega a quem pode resolvê-la.

O futuro da eficiência operacional não estará nas lojas que acumularem mais controles, mas naquelas capazes de transformar informação em ação no momento certo. Controlar melhor significa saber quando intervir, onde concentrar esforços e como permitir que o restante da operação funcione com fluidez.

*Vanessa Urbieta é gerente de desenvolvimento de negócios da Inwave