O futuro do atendimento é autônomo?

O varejo brasileiro está diante de uma encruzilhada: permanecer no modelo tradicional ou acelerar rumo ao atendimento autônomo

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A transformação digital do varejo trouxe um novo conceito para a experiência do consumidor: o atendimento autônomo, em que a inteligência artificial (IA) assume boa parte das interações com os clientes. Mas será que o Brasil está pronto para essa revolução?

De acordo com o relatório CX Trends 2025 da Zendesk, empresas inovadoras em experiência do cliente já projetam que até 90% das demandas serão resolvidas sem intervenção humana nos próximos anos. Esse avanço é impulsionado por ferramentas como copilotos de IA, agentes virtuais mais humanizados e sistemas de autoatendimento capazes de oferecer respostas rápidas, personalizadas e em escala.

Enquanto o mundo caminha para modelos altamente autônomos, a pesquisa da CNDL sobre uso da IA nas empresas mostra que apenas 14% dos empreendedores brasileiros utilizam efetivamente soluções de inteligência artificial em seus negócios. Além disso, somente 24% têm planos de implementar a tecnologia no curto prazo, enquanto 40% não demonstram intenção e 36% ainda estão indecisos.

Ou seja: enquanto lá fora o atendimento autônomo já começa a se consolidar, aqui dentro ainda há um longo caminho a percorrer.

O que trava a adoção no Brasil

Entre os principais obstáculos para os empresários brasileiros estão:

• Falta de conhecimento sobre como aplicar a tecnologia (52%);
• Percepção de que não é necessária (32%);
• Limitações financeiras (16%).

Essas barreiras indicam que a distância entre o potencial da IA e sua aplicação prática segue grande, especialmente entre micro e pequenas empresas, que representam a maioria do varejo nacional.

Mas se as empresas ainda têm dúvidas, os consumidores já deram sua resposta: querem experiências rápidas, sem atritos e altamente personalizadas.

• 67% dos clientes estão dispostos a interagir com assistentes pessoais de IA para resolver tarefas;
• 60% desejam que empresas adotem IA de voz, tornando as interações mais naturais;
• 61% esperam personalização em cada contato com a marca.

Na prática, isso significa que o atendimento autônomo não é apenas uma tendência tecnológica, mas também uma exigência do novo consumidor digital.

Caminhos para o varejo brasileiro

O futuro do atendimento é, sim, autônomo, mas não significa eliminar o humano. A tendência é que a IA assuma as tarefas repetitivas e operacionais, enquanto os profissionais ficam responsáveis por interações complexas, empáticas e estratégicas. Para não perder competitividade, o varejo nacional precisa agir em duas frentes:

• Educação e capacitação: treinar equipes e gestores para entender como aplicar a IA em seus processos.
• Adoção gradual e estratégica: começar por áreas de alto impacto, como atendimento ao cliente e marketing, onde o retorno sobre investimento é mais rápido.

O varejo brasileiro está diante de uma encruzilhada: permanecer no modelo tradicional ou acelerar rumo ao atendimento autônomo. Se depender dos consumidores e das tendências globais, a resposta já está dada. O futuro é autônomo, mas o presente ainda pede ação para que as empresas nacionais não fiquem para trás.

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