Mês do consumidor: IA é a divisora de água entre personalização e decepção
Diante do alto volume de dados, os agentes de IA no varejo são essenciais para viabilizar toda essa operação
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Na época da economia de dados, oferecer uma experiência personalizada tornou-se tão importante quanto oferecer um bom desconto. A pesquisa “Mapa do Engajamento em Apps no Brasil”, realizada pelo Instituto QualiBest no final de 2025, apontou que 59% dos clientes acreditam que a personalização aumenta sua intenção de compra. Isso significa que as pessoas não só confiam seus dados aos varejistas, como também esperam receber valor em troca. Nesse contexto, o mês do consumidor abre uma oportunidade de reflexão sobre o que o varejo tem feito com as informações que lhes são fornecidas?
Essa preferência pela personalização tem sido observada a nível global, corroborando para o aumento da adoção de IA no varejo recentemente. De acordo com o levantamento “State of AI in Retail and CPG 2026”, da Nvidia, as empresas varejistas que utilizam essa tecnologia saltou de 42% em 2024 para 58% em 2025. Sobre a aplicação, 40% das empresas utilizam a IA agêntica para, entre outras funções, personalizar e aprimorar a experiência do cliente.
No entanto, ao passo que a adoção da IA no varejo está iniciando um novo estágio na relação com os clientes, a expectativa deles para com a tecnologia também está aumentando.
Transformando a jornada em dados
Ao longo de sua jornada, os consumidores fornecem muitas informações sobre seus comportamentos e preferências em cada passo, seja em ambientes físicos ou digitais. Dentro das lojas, é possível registrar, por exemplo, o tempo que os clientes passam em frente as gôndolas, mapas de calor e até mesmo os dados acessados pelo Wi-Fi local. Já no universo online, a permanência em cada página, produtos visualizados, históricos de compras e movimentações no carrinho também viram métricas mensuráveis.
Em muitos modelos de negócios é comum que a jornada do cliente comece online e termine na loja física, ou vice-versa. Nestes cenários, cabe a aplicação de uma estrutura omnichannel, na qual os dados dos dois ambientes são unificados em um CDP (plataforma de dados de clientes), identificados em uma ferramenta de Identity Resolution e, por fim, utilizadas por APIs que produzem análises relevantes para a empresa e insumos para a personalização.
Diante desse alto volume de dados, os agentes de IA no varejo são essenciais para viabilizar toda essa operação. Eles podem sugerir produtos de acordo com as preferências, criar alertas para ofertas específicas e até identificar quando um cliente corre um risco de desistir da marca, a fim de oferecer incentivos para a permanência.
O risco de não alcançar as expectativas
Por um lado, a familiaridade dos consumidores com a IA os deixa mais receptivos para as ações dos agentes. Por outro, essa receptividade aumenta a frustração quando a IA é mal aplicada, pois, ao entrar em um site e realizar o cadastro, o consumidor sabe que está fornecendo seus dados e confia que o varejista fará bom uso deles.
Quando isso é feito para enviar informações e ofertas que não são úteis para aquele usuário, ou pior, com uma frequência incômoda, as chances deste cliente desistir da compra e da marca aumentam significativamente.
Na outra ponta desse espectro, um erro comum é fazer o investimento em IA, mas não utilizar as aplicações possíveis. Ao restringir o uso da ferramenta, seja por falta de conhecimento técnico ou lacunas na estratégia, as sugestões, ofertas e conversas com bots ficam genéricas para os consumidores, que passam a ignorá-la. Quando a personalização não evolui, o ROI cai.
Por fim, a pesquisa da Nvidia citada anteriormente mostra que 92% dos executivos desejam aumentar seu orçamento para IA em 2026, enquanto 89% das empresas que aplicaram os agentes relataram um impacto positivo na sua receita. Logo, além do entusiasmo, é preciso que os varejistas entendam o peso da IA no varejo e utilizem suas ferramentas em um contexto estratégico para extrair o máximo de valor dessa tecnologia.
*Otávio Argenton é Country Manager da SoftwareOne no Brasil, provedora global e líder em soluções de ponta-a-ponta para softwares e tecnologia de nuvem.
